知識管理體系構(gòu)建精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇知識管理體系構(gòu)建，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：開放式創(chuàng)新；知識管理；知識+；煙草行業(yè)

一、研究背景

在信息技術(shù)飛速發(fā)展和知識廣泛傳播的背景下，行業(yè)的創(chuàng)新模式已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。傳統(tǒng)的封閉式創(chuàng)新模式逐漸被打破，并由此產(chǎn)生了一種新的創(chuàng)新范式——開放式創(chuàng)新模式。開放式創(chuàng)新概念于2003年由哈佛商學(xué)院亨利•伽斯柏（HenryChesbrough）提出，指的是當(dāng)企業(yè)在發(fā)展新技術(shù)時(shí)，應(yīng)同時(shí)將內(nèi)部和外部的創(chuàng)意有機(jī)地結(jié)合起來，并同時(shí)利用內(nèi)部和外部兩條市場通道進(jìn)行商業(yè)化推廣。該模式強(qiáng)調(diào)組織的無邊界化，認(rèn)為組織邊界是松散的、可滲透的，從而允許組織內(nèi)外部資源的雙向流動，并將企業(yè)的研究部門與開發(fā)部門看作戰(zhàn)略目標(biāo)高度一致的有機(jī)體。云南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司技術(shù)中心（以下簡稱“云南中煙技術(shù)中心”或“技術(shù)中心”）作為云南中煙工業(yè)系統(tǒng)的核心研發(fā)機(jī)構(gòu)，是行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的重要主體之一，如何提高自身創(chuàng)新及研發(fā)能力、獲得并擴(kuò)大在相關(guān)研究領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢是技術(shù)中心最核心的命題。2014年4月云南中煙技術(shù)中心成立后，提出要以本體組織為核心，利用世界一流的人才、技術(shù)、實(shí)驗(yàn)室，創(chuàng)建縱橫連線、協(xié)同共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的開放式創(chuàng)新資源生態(tài)圈。云南中煙技術(shù)中心作為中國煙草行業(yè)體量最大的研發(fā)機(jī)構(gòu)，其人才、流程和資源是支撐開放式創(chuàng)新體系的基礎(chǔ)要素，如何對這些要素進(jìn)行有效管理和充分連接便成為構(gòu)建開放式創(chuàng)新體系的重要基石。知識管理體系、“知識+”模式的構(gòu)建可實(shí)現(xiàn)對科技創(chuàng)新的人才、流程、資源的一體化管理和有機(jī)融合，對這一命題的解決具有戰(zhàn)略性的支撐作用。知識管理體系的構(gòu)建和良好運(yùn)行可以盤活技術(shù)中心核心知識資產(chǎn)，提高研發(fā)效率，提升中心管理水平，促成良好的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新氛圍，逐步將技術(shù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際意義上的知識型組織、學(xué)習(xí)型組織，從而有效提升技術(shù)中心的核心競爭力，助力技術(shù)中心成為世界一流的煙草研發(fā)機(jī)構(gòu)。

二、知識管理國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

知識管理既是一項(xiàng)實(shí)踐，又是一門新興的學(xué)科，它的發(fā)展已經(jīng)有二十年。1986年，知識管理概念首先在聯(lián)合國國際勞工大會上提出。1989年，有關(guān)知識管理的論文開始在《斯隆管理評論》，《哈佛商業(yè)評論》以及其他刊物上出現(xiàn)。1990年，許多咨詢公司開始實(shí)施企業(yè)內(nèi)部的知識管理項(xiàng)目，而且一些著名的美國，歐洲和日本企業(yè)建立了重點(diǎn)知識管理項(xiàng)目。1998年，歐美國家企業(yè)開始大規(guī)模實(shí)施知識管理計(jì)劃。經(jīng)過多年的發(fā)展，歐美國家企業(yè)的知識管理已經(jīng)成熟，成為了很多知識型企業(yè)保持核心競爭力的戰(zhàn)略手段和核心能力構(gòu)建的長效工具、方法和機(jī)制。蘋果、埃森哲、惠普、通用、IBM、微軟、西門子等國際知名企業(yè)都是知識管理的最佳實(shí)踐者。知識管理在中國的起步始于1998年，剛開始主要是學(xué)術(shù)性的理論研究，從2003年起大量的企業(yè)開始自己的知識管理實(shí)踐之路，國內(nèi)知識管理實(shí)踐，其發(fā)展大致分為以下幾個(gè)階段：第一階段（2001～2006年左右）：早期的知識管理常被統(tǒng)稱為信息管理，它是以郵件及文檔數(shù)據(jù)庫為核心的辦公業(yè)務(wù)自動化管理（OA）的組成部分，重點(diǎn)主要在文檔管理，缺乏企業(yè)知識管理整體體系方面的內(nèi)容，例如：企業(yè)團(tuán)隊(duì)及共享文化，知識管理的激勵，評估及相應(yīng)的管理制度的研究。第二階段（2007～2009年左右）：戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理階段，一方面深入到企業(yè)業(yè)務(wù)流程中，強(qiáng)調(diào)知識管理與業(yè)務(wù)流程管理的結(jié)合，強(qiáng)調(diào)企業(yè)知識的顯性化；另一方面強(qiáng)調(diào)知識管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的結(jié)合，強(qiáng)調(diào)核心能力導(dǎo)向的知識管理建設(shè)，并加強(qiáng)了知識管理的激勵與評估研究；在信息技術(shù)方面，增加了知識倉庫、知識地圖、知識和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、企業(yè)搜索等方面的功能。第三階段（2010～2015年）：越來越關(guān)注以人為導(dǎo)向的知識管理應(yīng)用以及知識管理如何支持知識創(chuàng)新等，強(qiáng)調(diào)人員之間的溝通與聯(lián)系以及企業(yè)文化的變革；在信息技術(shù)方面，增加了以web2.0為核心的應(yīng)用，如博客、微博、WIKI、專家、愛問、SNS等功能。第四階段（未來發(fā)展趨勢）：關(guān)注智能化導(dǎo)向的知識管理應(yīng)用，如數(shù)據(jù)挖掘、文本挖掘、語義網(wǎng)技術(shù)等；大數(shù)據(jù)的概念提出，豐富了新知識管理體系。大數(shù)據(jù)的價(jià)值在于：因?yàn)榫哂辛诉@些大量的數(shù)據(jù)而使得我們更容易、更精準(zhǔn)、更深入地發(fā)現(xiàn)了數(shù)據(jù)間彼此的關(guān)聯(lián)關(guān)系，利用這些挖掘出的關(guān)系而帶來比數(shù)據(jù)本身更大價(jià)值的信息、知識等。因此大數(shù)據(jù)應(yīng)用落腳最終也是離不開知識管理的范疇，同樣是沿著“數(shù)據(jù)->信息->知識->智慧”這個(gè)價(jià)值鏈的發(fā)展軌跡。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，目前已經(jīng)有越來越多的國內(nèi)企業(yè)關(guān)注和投入知識管理，如聯(lián)想、青島啤酒、美的、天獅、上海通用汽車、騰訊、華為、盛大、新浪、海爾、康佳、TCL等都已經(jīng)關(guān)注到知識管理，并投入建設(shè)，取得了一些比較可見的價(jià)值，通常體現(xiàn)在提高員工工作效率和生產(chǎn)率、改善知識沉淀和儲存、提高員工技能和知識、幫助避免重復(fù)勞動等方面。相對于龐大的數(shù)量，在中國各類組織中，不知道、不了解、沒聽說過知識管理的占大多數(shù)；而知識管理的企業(yè)實(shí)施案例成功的少，失敗的多；但是隨著國際企業(yè)的示范作用，知識管理已經(jīng)被越來越多的國內(nèi)企業(yè)提升到戰(zhàn)略的高度。知識管理對于國內(nèi)的企業(yè)已經(jīng)不是做不做的問題，而是如何來做、何時(shí)來做的問題。2009年的科技文獻(xiàn)《煙草行業(yè)企業(yè)信息化之知識管理初探》首先提出了知識管理在煙草行業(yè)的應(yīng)用探討[1]。其他可以查到的煙草行業(yè)知識管理相關(guān)信息如下：2009年由聯(lián)信永益公司幫助云南曲靖市煙草專賣局（公司）實(shí)施了知識管理系統(tǒng)項(xiàng)目。2009年由藍(lán)凌公司幫助廣西中煙工業(yè)有限公司實(shí)施了知識管理項(xiàng)目。2010年由深圳市漢唐信息技術(shù)有限公司幫助云南省煙草公司玉溪市公司實(shí)施了知識管理系統(tǒng)項(xiàng)目。2011年由AMT集團(tuán)幫助廈門煙草工業(yè)有限責(zé)任公司建立由知識管理組織、知識管理信息系統(tǒng)平臺和知識管理流程制度三個(gè)核心內(nèi)容組成的知識管理體系。2012年由藍(lán)凌公司幫助昆明卷煙廠實(shí)施了知識管理項(xiàng)目。2013年湖南省煙草公司和長沙市煙草專賣局（公司）分別實(shí)施了知識管理系統(tǒng)項(xiàng)目。2012年云南省農(nóng)業(yè)科學(xué)研究院完成了《云南煙草科技知識地圖研究與應(yīng)用》的科技項(xiàng)目。總體而言，煙草行業(yè)對知識管理的應(yīng)用探索才剛剛起步，大部分以信息系統(tǒng)的實(shí)施為著力點(diǎn)，以提高知識文檔的利用率為目標(biāo)，具有完整知識管理體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發(fā)生態(tài)圈的知識管理體系和知識管理平臺還未見到實(shí)施案例。

三、技術(shù)中心知識管理體系構(gòu)建

組織知識管理體系構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)性工程，涉及知識管理與組織戰(zhàn)略匹配、知識內(nèi)容識別和盤點(diǎn)、IT平臺建設(shè)、管理、文化等配套機(jī)制設(shè)計(jì)、知識管理與業(yè)務(wù)融合等各個(gè)方面。

1.知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃

組織推進(jìn)知識管理首先要明確知識管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，知識管理戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)以支撐組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)作為終極目標(biāo)，而不是以技術(shù)或者知識管理流行概念為導(dǎo)向，避免知識管理成果華而不實(shí)。云南中煙技術(shù)中心的戰(zhàn)略愿景是“打造全球一流技術(shù)中心”，知識管理戰(zhàn)略的制定也圍繞以上戰(zhàn)略進(jìn)行。技術(shù)中心的知識管理愿景定義為：“構(gòu)建卓越的知識管理體系，成為具有獨(dú)特知識優(yōu)勢的全球化的技術(shù)中心”。即通過構(gòu)建起卓越的知識管理體系，將知識管理能力內(nèi)化為技術(shù)中心的核心競爭優(yōu)勢，提升技術(shù)中心的管理、研發(fā)和創(chuàng)新能力，進(jìn)而助力技術(shù)中心“打造全球一流技術(shù)中心”這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。知識管理戰(zhàn)略是一個(gè)長期的愿景，知識管理體系的構(gòu)建也非一朝一夕能夠完成的，而是一個(gè)長期而系統(tǒng)的工程，因此需要做好長期規(guī)劃、分步實(shí)施的準(zhǔn)備。技術(shù)中心根據(jù)知識管理戰(zhàn)略制定了3～5年的中期推進(jìn)計(jì)劃，將知識管理體系的構(gòu)建分為多個(gè)階段，在不同的知識領(lǐng)域進(jìn)行實(shí)施和應(yīng)用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全知識領(lǐng)域的覆蓋。知識管理體系構(gòu)建首先在人力資源領(lǐng)域進(jìn)行試點(diǎn)，進(jìn)而擴(kuò)展到管理運(yùn)營領(lǐng)域，最終向研發(fā)領(lǐng)域推廣。

2.知識藍(lán)圖設(shè)計(jì)

建立系統(tǒng)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的知識分類體系，是開展知識管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵工作，也是知識管理平臺建設(shè)的重要前提。知識管理的對象是組織的知識，只有把知識梳理清楚了，才能有針對性地對不同類型的知識采取不同的管理策略和管理模式。此外，知識分類的科學(xué)性和合理性直接決定了知識儲存、維護(hù)和應(yīng)用的質(zhì)效，同時(shí)也能夠加快知識更新速度，更好地豐富知識管理平臺的內(nèi)容。技術(shù)中心作為知識密集型組織，其運(yùn)營和管理過程中所產(chǎn)生、所使用的知識是一個(gè)復(fù)雜而龐大的體系，因此從組織能力視角出發(fā)，從四個(gè)維度對技術(shù)中心需重點(diǎn)管理的核心知識進(jìn)行科學(xué)識別和體系化的多維分類梳理。（1）項(xiàng)目成果類知識：來源于科研項(xiàng)目產(chǎn)生的成果類知識，包括基礎(chǔ)理論成果、專利、應(yīng)用技術(shù)成果、軟科學(xué)成果等。項(xiàng)目成果是技術(shù)中心的核心知識，需全面盤點(diǎn)、評價(jià)、再利用。（2）業(yè)務(wù)運(yùn)營、職能管理類知識：業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理能力是組織提高自身效能的一種極為關(guān)鍵的能力。對于技術(shù)中心而言，此類知識是指中心管理和業(yè)務(wù)活動中所產(chǎn)生以及所利用的知識，例如規(guī)范管理和業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程，各類管理文檔、業(yè)務(wù)成果、業(yè)務(wù)文件等。（3）人才培養(yǎng)類知識：針對員工的能力素質(zhì)，可以從“輸入-輸出”兩個(gè)視角來分析相關(guān)的知識內(nèi)容。從輸入視角來看，技術(shù)中心的人才培養(yǎng)體系是支撐員工能力提升的重要機(jī)制，相關(guān)的培訓(xùn)類知識是蘊(yùn)含其中的重要知識內(nèi)容；從輸出視角來看，技術(shù)中心的專家網(wǎng)絡(luò)資源、員工的經(jīng)驗(yàn)技巧等隱性知識則是體現(xiàn)人員能力素質(zhì)的重要產(chǎn)出。（4）外部知識：前三類知識多為組織內(nèi)部知識，除此之外，快速地捕捉、整合外部知識以內(nèi)化為組織的內(nèi)部能力，也是組織成長和提升的重要途徑之一。對于技術(shù)中心而言，需要整合的外部知識主要包括三類，一是在運(yùn)營和管理過程中要遵循的法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)等知識，二是行業(yè)最新發(fā)展動態(tài)、技術(shù)前沿信息等，三是來自利益相關(guān)者（如競爭對手、客戶、合作伙伴等）的知識。

3.管理和文化藍(lán)圖設(shè)計(jì)

為促使知識管理成為技術(shù)中心的一種長期持續(xù)的管理方式和管理行為，需要以知識管理模式為基礎(chǔ)，構(gòu)建完善的管理體系予以保障。技術(shù)中心的知識管理的管理藍(lán)圖應(yīng)清晰勾勒出：知識管理工作由誰來做？要做哪些具體工作？知識管理流程怎樣流轉(zhuǎn)？怎樣考核和激勵員工參與知識管理？（1）知識管理組織：知識管理工作需要由專人來完成，因此需設(shè)置知識管理組織架構(gòu)，讓各類人員各司其責(zé)，共同推進(jìn)知識管理工作。技術(shù)中心基于知識管理建設(shè)階段對相應(yīng)的組織架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，第一階段是知識管理項(xiàng)目推進(jìn)階段，主要工作是完成知識管理項(xiàng)目的建設(shè)，該階段的組織架構(gòu)以項(xiàng)目制搭建，集合多方力量共同建設(shè)；第二階段是知識管理常態(tài)化運(yùn)作階段，主要工作是對知識管理進(jìn)行常規(guī)化運(yùn)營，因此設(shè)定專門的部門和人員來負(fù)責(zé)知識管理的專項(xiàng)工作。（2）知識管理流程制度：在構(gòu)建知識內(nèi)容規(guī)范體系的基礎(chǔ)上，針對不同的知識內(nèi)容，遵循PDCA思想，設(shè)計(jì)知識運(yùn)營流程和管理制度。具體而言，技術(shù)中心的知識管理流程制度包括知識定義、知識范圍界定、知識內(nèi)容規(guī)范、知識全生命周期運(yùn)營流程、知識管理行為規(guī)范、知識管理平臺規(guī)范、知識安全和保密規(guī)范等。（3）知識管理激勵辦法：適當(dāng)?shù)募畲胧┛梢约ぐl(fā)部門和員工參與知識管理工作的熱情，為知識管理添磚加瓦。根據(jù)知識管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，正向激勵對員工知識管理行為的促進(jìn)更為有效，因此技術(shù)中心的知識管理激勵以正向激勵為主，負(fù)向激勵為輔。（4）知識管理考核辦法：考核辦法同激勵辦法不同，激勵更偏重于鼓勵員工主動和自發(fā)地進(jìn)行知識管理工作，而考核則將知識管理納入到員工的日常工作和考核當(dāng)中，偏向于對知識管理工作進(jìn)行強(qiáng)約束和強(qiáng)管理。技術(shù)中心知識管理的考核的對象包括組織和個(gè)人，同時(shí)根據(jù)技術(shù)中心的實(shí)際情況，專門增加針對專家的考核，更多地將專家的力量納入到知識管理工作中來。管理體系是知識管理的保障，文化則是知識管理生根發(fā)芽的土壤，良好的知識管理文化氛圍能夠幫助知識管理在技術(shù)中心落地生根，源源不斷地為技術(shù)中心的核心能力提升提供幫助。技術(shù)中心將知識管理文化的內(nèi)涵定義為“樂于分享、善于總結(jié)、勇于創(chuàng)新”，根據(jù)文化理念設(shè)計(jì)員工的知識管理行為準(zhǔn)則，并開展多樣化的知識管理文化促成和運(yùn)營推廣活動，在組織內(nèi)部營造一種變革的文化氛圍，實(shí)現(xiàn)知識管理在組織內(nèi)部的文化落地和習(xí)慣形成。

4.知識云管理平臺建設(shè)

具有大數(shù)據(jù)收集和分析能力、能夠提供進(jìn)行安全、方便獲取知識資源服務(wù)的私有云架構(gòu)的知識云管理平臺，是保證技術(shù)中心對創(chuàng)新生態(tài)圈中最核心的人才、流程和資源進(jìn)行有效掌控和利用，從而支持整個(gè)生態(tài)圈良性發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施。技術(shù)中心通過搭建知識管理平臺，以支撐對中煙科技創(chuàng)新資源的應(yīng)用，同時(shí)逐步建立智力云、管理云、知識云等應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對中煙研發(fā)生態(tài)圈中最核心的知識資源進(jìn)行有效掌控和利用，并將其轉(zhuǎn)化為技術(shù)中心的知識資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)知識資產(chǎn)的增值和傳承，從而支持整個(gè)生態(tài)圈的良性發(fā)展。技術(shù)中心的知識管理平臺定位為非業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不承擔(dān)包括研發(fā)設(shè)計(jì)、專利管理、質(zhì)量管理等在內(nèi)的任何業(yè)務(wù)或管理操作，如產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)、項(xiàng)目計(jì)劃監(jiān)控、專利提案評價(jià)等。知識管理平臺只對各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生的知識和智力資源進(jìn)行管理，同時(shí)將知識管理平臺中的知識以及智力資源以服務(wù)的方式應(yīng)用到各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之中。業(yè)務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)及使用知識，但不管理知識；所有知識將由知識管理平臺統(tǒng)一存儲及管理，并且提供標(biāo)準(zhǔn)化的知識寫入及接出接口供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。知識管理平臺主要滿足技術(shù)中心以下幾個(gè)方面的述求：（1）實(shí)現(xiàn)智力資源的統(tǒng)一管理及應(yīng)用；（2）實(shí)現(xiàn)與工作相關(guān)的所有知識的統(tǒng)一管理及應(yīng)用；（3）提供其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)知識接入接口；（4）向其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供知識及智力資源的場景化接出，如編寫立項(xiàng)報(bào)告時(shí)，推送立項(xiàng)報(bào)告編寫模板及與當(dāng)前項(xiàng)目相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)案例等，同時(shí)，知識管理平臺支持隨著業(yè)務(wù)場景應(yīng)用的深入，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的增加，不斷擴(kuò)展更多的場景化應(yīng)用。

5.“知識+”模式構(gòu)建

知識來源于業(yè)務(wù)，并且服務(wù)于業(yè)務(wù)，是否融入并支撐業(yè)務(wù)通常是知識管理能否取得實(shí)效的關(guān)鍵因素之一。組織需要在不同的規(guī)劃期內(nèi)，找到重點(diǎn)的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)或主題來推進(jìn)知識管理，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和知識流程的有效銜接和互動。通過對知識管理的深度研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的知識管理模式（建立知識倉庫－知識上傳－知識搜索共享－知識獎勵）生命力有限，當(dāng)前“知識+”模式已成為知識管理發(fā)展的前沿方向，是知識管理與業(yè)務(wù)結(jié)合的最新實(shí)踐形式[2]。“知識＋”強(qiáng)調(diào)基于各種應(yīng)用場景的知識連接，連接的核心就是知識的即時(shí)化（JustInTime），即讓各類知識資源為業(yè)務(wù)過程提供服務(wù)和支撐，同時(shí)將業(yè)務(wù)過程中的知識進(jìn)行沉淀，形成知識-業(yè)務(wù)-知識的循環(huán)。技術(shù)中心作為中國煙草行業(yè)體量最大的研發(fā)機(jī)構(gòu)，科技創(chuàng)新活動是其主要的業(yè)務(wù)活動，也是開放式創(chuàng)新體系的重要組成部分，因此首先以科技創(chuàng)新業(yè)務(wù)為試點(diǎn)，實(shí)踐知識管理與科技創(chuàng)新的深度融合。具體而言，技術(shù)中心“知識+科技創(chuàng)新”的建設(shè)內(nèi)容包括：（1）項(xiàng)目申報(bào)指南化：梳理云南中煙過往的項(xiàng)目課題，盤點(diǎn)各項(xiàng)目主要的創(chuàng)新點(diǎn)、成果、應(yīng)用情況。將項(xiàng)目課題的相關(guān)信息和成果以類似知網(wǎng)模式的模式展現(xiàn)，在項(xiàng)目申報(bào)階段為科研人員和科技管理部提供科研方向的參考，同時(shí)可以進(jìn)行重復(fù)率課題審查等。（2）項(xiàng)目知識模塊化：將科技創(chuàng)新項(xiàng)目管理中重復(fù)使用的知識（如標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)計(jì)算模型、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目階段配置等），以及科技創(chuàng)新流程中重復(fù)使用的知識（如制度規(guī)范、指引模版、最佳實(shí)踐等）標(biāo)準(zhǔn)化、顆粒化、結(jié)構(gòu)化為知識模塊包，滿足重復(fù)使用的需要，節(jié)約工作時(shí)間。（3）項(xiàng)目運(yùn)營協(xié)同化：對科技創(chuàng)新過程中的知識進(jìn)行協(xié)同管理，實(shí)現(xiàn)每個(gè)項(xiàng)目的文檔、日志、會議紀(jì)要、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)材料等系統(tǒng)化管理。對跨業(yè)務(wù)場景之間的知識進(jìn)行協(xié)同調(diào)用，如知識錄入、填寫的過程資料，無需重復(fù)錄入，可直接應(yīng)用到其他系統(tǒng)中；又如項(xiàng)目申報(bào)書填寫完畢后，不管在哪個(gè)系統(tǒng)中需要用到，都可以自動調(diào)用，無需重復(fù)錄入。（4）項(xiàng)目成果資產(chǎn)化：構(gòu)建成果超市，收錄云南中煙現(xiàn)有的專利、論文、項(xiàng)目打包成果（綜合性的成果），同時(shí)與科技創(chuàng)新平臺、生產(chǎn)研發(fā)系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室管理系統(tǒng)等系統(tǒng)同步集成，收錄后續(xù)的項(xiàng)目成果。設(shè)立項(xiàng)目成果的跟蹤和反饋機(jī)制、成果再評價(jià)機(jī)制、二次推廣使用機(jī)制，實(shí)現(xiàn)成果價(jià)值最大化。技術(shù)中心“知識+科技創(chuàng)新”模式的建立，將知識管理與科技創(chuàng)新深度連接，將知識融入業(yè)務(wù)，融入場景，助力技術(shù)中心知識管理和技術(shù)創(chuàng)新水平全面提升，為技術(shù)中心開放式創(chuàng)新體系的構(gòu)建打下良好基礎(chǔ)。同時(shí)，“知識+科技創(chuàng)新”模式的構(gòu)建也為未來技術(shù)中心“知識+”模式的全面建立提供重要的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和前期參考。

四、結(jié)語

從“由內(nèi)到外”到“由外到內(nèi)”，開放式創(chuàng)新的理論和實(shí)踐正在得到不斷的發(fā)展和豐富。尤其在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，越來越多的企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)行業(yè)開始嘗試開放式創(chuàng)新。但是總體而言，煙草行業(yè)對開放式創(chuàng)新的應(yīng)用探索才剛剛起步，具有完整開放式創(chuàng)新體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發(fā)生態(tài)圈的開放式創(chuàng)新體系和開放式創(chuàng)新平臺還未見到實(shí)施案例。云南中煙技術(shù)中心知識管理體系、“知識+”模式的構(gòu)建實(shí)現(xiàn)了知識管理與科技創(chuàng)新等業(yè)務(wù)的深度融合，對開放式創(chuàng)新體系的各類要素——人才、流程、資源進(jìn)行一體化管理和充分連接，讓知識服務(wù)貫穿于科技創(chuàng)新業(yè)務(wù)的全生命周期，為技術(shù)中心開放式創(chuàng)新資源生態(tài)圈的構(gòu)建打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)也為煙草行業(yè)知識管理提供重要的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和參考案例。

作者:張海濤 劉奇燕 單位:云南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司技術(shù)中心信息管理部負(fù)責(zé)人 云南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司信息管理部主任

參考文獻(xiàn):

篇2

一、建立知識管理體系的意義

面向21世紀(jì)，從全球范圍看，一個(gè)更加激烈的競爭環(huán)境正在形成。在未來消費(fèi)者導(dǎo)向的時(shí)代，如何對市場環(huán)境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應(yīng)，充分利用當(dāng)代最新科學(xué)技術(shù)，依靠創(chuàng)新實(shí)施企業(yè)的研究開發(fā)，有效地生產(chǎn)和提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷開辟消費(fèi)者的新市場，是當(dāng)今企業(yè)不容忽視的使命，否則企業(yè)將被淘汰。

如今國際管理信息發(fā)展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發(fā)走向知識資源開發(fā)、由客戶機(jī)／服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向Internet結(jié)構(gòu)。知識管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行查詢和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次。知識是由信息而來的，它是通過對信息的提取、識別、分析和歸納轉(zhuǎn)換而來的，故信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與問題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據(jù)。在信息社會和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識，用知識指導(dǎo)決策付諸行動，再將該行動轉(zhuǎn)化為利潤。

企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識到他們最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識，知識已成為推動經(jīng)濟(jì)增長的動力，將把企業(yè)的知識資源納入其管理之中。因此，企業(yè)知識管理體系研究是國外知識管理研究的發(fā)展趨勢之一，特別地建立企業(yè)知識管理體系及其知識庫已成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展所必需的基礎(chǔ)設(shè)施以及企業(yè)決策所必需的專家支持系統(tǒng)，也是企業(yè)在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經(jīng)建立自己的知識管理體系及其知識庫，在公司知識生產(chǎn)、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面發(fā)揮了重要的作用。

在管理領(lǐng)域中，知識已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的源泉。當(dāng)前的企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入全球化和知識化的階段。在這個(gè)階段，持續(xù)成長成為管理的目標(biāo)，知識管理成為管理的主題。面對經(jīng)濟(jì)知識化和全球化更加迅速，企業(yè)競爭更加激烈，以及隨著知識管理的發(fā)展，企業(yè)利用信息技術(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程建立知識管理系統(tǒng)及其知識庫十分迫切和必要。

二、企業(yè)知識管理體系

知識管理大致包括以下6個(gè)內(nèi)容：(1)知識管理的基礎(chǔ)措施：它是知識管理的支持部分，如數(shù)據(jù)庫、知識庫、多庫協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等；(2)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組：其目的是使企業(yè)的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識、經(jīng)驗(yàn)和專長；(3)知識管理的方法：內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；(4)知識的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件應(yīng)用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具等；(5)知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網(wǎng)上傳輸、打印等；(6)知識的共享和評測：如建立一種良好的企業(yè)文化，激勵員工參與知識共享、設(shè)立知識總管、促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)換、建立知識產(chǎn)生效益的評測條例等。如何進(jìn)行知識管理是我們首先要解決的理論和實(shí)際問題。

為此，我們把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈，并將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)。將企業(yè)知識管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)為：以知識生產(chǎn)、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)。該系統(tǒng)還包括非知識資源子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)運(yùn)作子系統(tǒng)、供給子系統(tǒng)、生產(chǎn)制造子系統(tǒng)、服務(wù)維護(hù)子系統(tǒng)、工程技術(shù)子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)。

三、企業(yè)知識庫

很多組織已經(jīng)擁有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、員工數(shù)據(jù)庫等。為什么還要建立知識庫?知識庫與信息數(shù)據(jù)庫有什么區(qū)別呢?

面對21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)下信息化、數(shù)字化、集成化的發(fā)展，知識已經(jīng)成為最重要的第一要素，因此企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中能否立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識的生產(chǎn)，獲取、共享和利用，或者說取決于知識在流動過程中的價(jià)值增值。如何有利于知識的流動及其價(jià)值增值就變得十分重要，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

人們通常認(rèn)為知識是組織起來的信息，那么知識庫就是將信息網(wǎng)織成各種關(guān)系的模式。當(dāng)數(shù)據(jù)串連起來形成信息再依次經(jīng)過組合和重組并變成有意義的知識簇時(shí)，知識庫的構(gòu)建便開始了。

信息數(shù)據(jù)庫屬于知識庫的一部分，但知識庫的內(nèi)容要廣泛得多。企業(yè)知識庫應(yīng)盡可能包含所有與企業(yè)有關(guān)的信息和知識，使知識庫真正成為信息源和知識庫。

知識庫并沒有什么固定的模式，而是要根據(jù)組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內(nèi)部知識庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司內(nèi)每個(gè)職位需要的技能和評價(jià)方法、公司內(nèi)各部門和各地分公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細(xì)資料、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。

著名的英特爾公司在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)問題其實(shí)在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個(gè)“最好方法資料庫”，讓每個(gè)人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過去的兩倍。

由此可見，知識庫的內(nèi)容是生動活撥的，一切應(yīng)以服務(wù)于組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。

數(shù)據(jù)庫等商業(yè)化應(yīng)用軟件極大地方便了知識庫的創(chuàng)建和使用。安達(dá)信咨詢公司在90年代初創(chuàng)建了“全球最佳實(shí)踐”數(shù)據(jù)庫，其目的是獲取和共享全球成功的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息。在開發(fā)過程中，他們選擇了原型法中較傳統(tǒng)的生命周期法。

建立知識庫的一個(gè)關(guān)鍵問題是開發(fā)所需的軟件，而企業(yè)知識庫系統(tǒng)軟件應(yīng)具有如下的功能和特性：

(1)集成性。21世紀(jì)的企業(yè)是知識型的企業(yè)，必須及時(shí)掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部信息的集成和處理。例如多地點(diǎn)、多場所經(jīng)營，跨國經(jīng)營，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區(qū)域的信息集成起來，及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部、供貨渠道、市場營銷、金融動態(tài)、客戶需求以及競爭對手的最新信息，并進(jìn)行分析處理，快速作出反應(yīng)，緊跟市場變化并創(chuàng)造市場。

(2)外向型功能。在21世紀(jì)，企業(yè)的封閉狀況將被徹底打破，在網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)是沒有明顯邊界的，其管理系統(tǒng)也必須具有外向型的功能。因此從發(fā)展的角度來考察軟件，除了具有生產(chǎn)管理功能之外，還應(yīng)具備商品經(jīng)營、資本經(jīng)營和品牌經(jīng)營的功能。

(3)決策支持功能。在21世紀(jì)，大眾的消費(fèi)觀將成為企業(yè)推出產(chǎn)品的首要驅(qū)動因素，企業(yè)必須利用集成的信息緊跟市場的變化，快速作出各種決策，如經(jīng)營戰(zhàn)略決策、投資決策、買賣決策、財(cái)務(wù)決策、產(chǎn)品組合決策、產(chǎn)品成本決策等，來為企業(yè)多、快、好、省地推出市場最需要的產(chǎn)品，并以最暢通的渠道提交到市場，盡快完成資本循環(huán)。因此決策支持系統(tǒng)將為企業(yè)“運(yùn)籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務(wù)。

通過建立知識庫，可以積累和保存信息和知識資產(chǎn)，加快內(nèi)部信息和知識的流通，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識的共享。這是實(shí)施知識管理的一個(gè)基本條件和辦法。知識庫的作用表現(xiàn)在：

第一，知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻(xiàn)。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數(shù)字化，信息和知識便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。

第二，知識庫加快知識和信息的流動，有利于知識共享與交流。知識和信息實(shí)現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時(shí)間大大減少，也便自然加快了流動。另外，由于在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)上可以開設(shè)一些時(shí)事、新聞性質(zhì)的欄目，使企業(yè)內(nèi)外發(fā)生的事能夠迅速傳遍整個(gè)企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。

篇3

關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè) 知識管理 知識管理體系

引言

2000年左右，知識管理在中國落地應(yīng)用。當(dāng)前，物業(yè)管理市場競爭愈加激烈，而行業(yè)發(fā)展至今暴露出諸多問題，如管理理念落后，管理水平低，經(jīng)濟(jì)效益差，專業(yè)人才匱乏等。這些問題已經(jīng)嚴(yán)重制約了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展和壯大。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)員工在工作中積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、體會感受，這些知識資源如不能及時(shí)的存儲、交流、共享和利用，勢必會流失。知識流失必然會對企業(yè)發(fā)展乃至行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。很多人認(rèn)為物業(yè)企業(yè)屬于傳統(tǒng)的勞動力密集型企業(yè)，經(jīng)濟(jì)效益差，管理水平低，這與一般意義上需要且能夠?qū)嵤┲R管理的企業(yè)看似有著巨大差別。實(shí)際上，物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型已經(jīng)在進(jìn)行，知識管理作為一種新的管理理念、模式在物業(yè)企業(yè)同樣可以落地發(fā)揮作用。

我國物業(yè)企業(yè)知識管理現(xiàn)狀

通過對文獻(xiàn)的搜尋、閱讀，筆者發(fā)現(xiàn)以物業(yè)企業(yè)為背景，進(jìn)行知識管理的研究十分有限。

實(shí)踐中，國內(nèi)物業(yè)企業(yè)或多或少開展了一些知識活動。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，物業(yè)企業(yè)采用了OA系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、成本管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站等。但是明確采用知識管理只有長城物業(yè)、中海物業(yè)、萬科物業(yè)、中航物業(yè)等少數(shù)幾家。

長城物業(yè)知識管理體系重點(diǎn)是做好了系統(tǒng)集成。中海物業(yè)攜手用友打造了中海物業(yè)管理系統(tǒng)。萬科物業(yè)知識管理體系則是作為萬科地產(chǎn)的知識管理系統(tǒng)的組成部分來開發(fā)實(shí)施。知識管理體系較為成熟的還是中航物業(yè)。中航物業(yè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院開設(shè)有14類學(xué)習(xí)內(nèi)容共300多門課程。2008年，中航網(wǎng)絡(luò)知識庫系統(tǒng)正式上線并投入使用。

通過對比分析，目前正在實(shí)施或擬實(shí)施知識管理的物業(yè)企業(yè)一般是規(guī)模較大、贏利較好，具有長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃的企業(yè)。而這些企業(yè)知識管理的層次水平仍然處于初級階段，大多是進(jìn)行了一些信息化建設(shè)，能夠完整進(jìn)行知識管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)更在少數(shù)，且少數(shù)企業(yè)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒形成卓有成效的知識管理整體系統(tǒng)。

基于知識管理視角的物業(yè)企業(yè)管理體系構(gòu)建

（一），基于知識管理視角的物業(yè)企業(yè)管理體系構(gòu)成

作者認(rèn)為基于知識管理視角的物業(yè)企業(yè)管理體系應(yīng)由三大子體系構(gòu)成，即知識管理戰(zhàn)略、知識管理的運(yùn)行體系和支持體系。物業(yè)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略明確了企業(yè)知識管理的目標(biāo)、方向、要求，制定企業(yè)知識管理實(shí)施的原則。運(yùn)行體系是體系的核心部分。另外，為保障企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的有效實(shí)施，確保知識管理運(yùn)行體系的效果和效率，還需要構(gòu)建支持體系。

國內(nèi)物業(yè)企業(yè)中明確開展知識管理的只有少數(shù)幾家，且這幾家企業(yè)知識管理尚不能稱之為成熟，因此在物業(yè)企業(yè)知識管理體系構(gòu)建研究中，將重點(diǎn)放在知識管理戰(zhàn)略和支持體系構(gòu)建。

（二）物業(yè)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略

物業(yè)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的制定首先需要對企業(yè)知識資源進(jìn)行分析梳理，結(jié)合企業(yè)面臨外部環(huán)境和擁有內(nèi)部資源分析基礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略進(jìn)行確定。

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識資源的分析。物業(yè)企業(yè)知識資源豐富，與其他行業(yè)知識相比，其知識資源具有以下特點(diǎn)：知識、技術(shù)類型多，高度密集；行業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員素質(zhì)偏低，知識流失嚴(yán)重；經(jīng)驗(yàn)知識為主，專業(yè)知識為輔；知識更新速度較慢；知識多是以個(gè)體的隱性知識體現(xiàn)等。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識管理環(huán)境分析。本文采用SWOT分析法對物業(yè)企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行分析，以此來研究我國物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理的機(jī)會、威脅以及企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢等。

一是企業(yè)外部環(huán)境分析：

機(jī)會分析（O）。首先，我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展為物業(yè)企業(yè)帶來巨大的發(fā)展空間。近十年來，我國GDP、城鎮(zhèn)居民可支配收入均保持了10%左右的增幅。在強(qiáng)勁需求的拉動下，房地產(chǎn)投資連年高幅度增長，這為行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了巨大的空間。其次，政策層面為行業(yè)健康發(fā)展提供了支持。相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺，進(jìn)一步規(guī)范了物業(yè)管理行為，增強(qiáng)了全社會的物業(yè)管理意識；連續(xù)兩年在《政府工作報(bào)告》中都明確提出要大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)。這些都為行業(yè)健康發(fā)展提供了可靠支持和保障。最后，城鎮(zhèn)化、城市現(xiàn)代化為行業(yè)發(fā)展帶來新的機(jī)遇。當(dāng)前，中國城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程不斷加快，大中城市的現(xiàn)代化更是大步前進(jìn)。城鎮(zhèn)化、現(xiàn)代化離不開物業(yè)管理提供保障和支持。

威脅分析（T）。首先，市場不成熟，競爭不規(guī)范。當(dāng)前，物業(yè)管理市場機(jī)制還未完全形成，行業(yè)普遍存在社會評價(jià)低、企業(yè)信用差，惡性競爭等問題。其次，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益較低，行業(yè)發(fā)展后勁不足。與其他行業(yè)相比，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益相對低，據(jù)《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），調(diào)查企業(yè)中反映企業(yè)連年虧損的有1446家企業(yè)，占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的31.43%，反映企業(yè)效益低，發(fā)展慢的占57.76%，反映企業(yè)發(fā)展后勁不足的占27.80%。最后，競爭壓力越來越大。除現(xiàn)有企業(yè)競爭外，企業(yè)還面臨著產(chǎn)業(yè)鏈上、下游企業(yè)的介入，如專業(yè)公司、開發(fā)企業(yè)、中介公司涉足物業(yè)管理業(yè)；近幾年國外物業(yè)企業(yè)的進(jìn)入使得國內(nèi)企業(yè)更是面臨巨大沖擊，目前第一太平戴維斯、戴德梁行、世邦魏理仕等都采取了物業(yè)管理顧問的經(jīng)營模式進(jìn)入大陸物業(yè)管理行業(yè)。

二是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析：

優(yōu)勢分析（S）。首先，物業(yè)企業(yè)專業(yè)、技術(shù)類型多，知識高度密集。物業(yè)企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)中需要對物的管理，需要有對人的服務(wù)，需要協(xié)調(diào)處理多方關(guān)系，需要的知識復(fù)雜、多、廣，知識高度密集。其次，物業(yè)企業(yè)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用不斷普及。企業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)為知識管理體系構(gòu)建提供了基礎(chǔ)性條件。第三，大型物業(yè)集團(tuán)組建，競爭優(yōu)勢明顯。市場競爭日益激烈，行業(yè)面臨變革，企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型。在此形勢下部分物業(yè)企業(yè)進(jìn)行了重組整合。通過重組兼并，大型物業(yè)集團(tuán)體現(xiàn)出明顯競爭優(yōu)勢，形成了區(qū)域范圍乃至全國范圍的知名品牌。最后，物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平顯著提高。物業(yè)企業(yè)廣泛注重服務(wù)品牌的培植和運(yùn)用，服務(wù)的品質(zhì)和品牌意識已在全行業(yè)深入人心。

劣勢分析（W）。首先，企業(yè)創(chuàng)新性差，缺少創(chuàng)新氛圍。行業(yè)創(chuàng)新性差、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益差在一定程度上導(dǎo)致行業(yè)創(chuàng)新氛圍的缺少。其次，員工素質(zhì)較低，專業(yè)人才缺乏。據(jù)《報(bào)告》，被調(diào)查企業(yè)中反映從業(yè)人員最集中最突出的問題是從業(yè)人員待遇低，人才難尋難留，人員流動性大。反映同類問題的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的77.93%，認(rèn)為企業(yè)缺乏管理和技術(shù)人才的占46.98%，認(rèn)為從業(yè)人員整體素質(zhì)不能適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展要求的占49.65%。第三，物業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)存在問題。當(dāng)前，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)距建立現(xiàn)代企業(yè)制度仍相差較遠(yuǎn)，企業(yè)制度化建設(shè)不夠，管理不強(qiáng)，職能部門工作效率低。最后。企業(yè)文化缺失。部分物業(yè)企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，不注重企業(yè)文化的營造，忽視企業(yè)文化的作用。企業(yè)文化的缺失不利于員工知識的交流、共享和創(chuàng)新。

從企業(yè)外部環(huán)境分析來看，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展、政策層面的支持、城市化進(jìn)程的加快都為企業(yè)發(fā)展提供了很大機(jī)遇，這也為物業(yè)企業(yè)知識管理實(shí)施帶來了便利。雖然物業(yè)企業(yè)也面臨著行業(yè)競爭不規(guī)范、競爭壓力增大、企業(yè)效益低、發(fā)展后勁不足等問題，但綜合分析本文認(rèn)為當(dāng)前物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理的機(jī)會大于威脅。

從企業(yè)內(nèi)部狀況分析來看，物業(yè)企業(yè)知識高度密集，知識資源豐富，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，大型物業(yè)集團(tuán)出現(xiàn)并擁有明顯競爭優(yōu)勢，服務(wù)水平顯著提高。但是企業(yè)創(chuàng)新性差、專業(yè)人才缺乏、沒有意識到知識資源的重要性等都會對知識管理的實(shí)施帶來很大影響。綜合分析認(rèn)為當(dāng)前物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理的劣勢大于優(yōu)勢。

根據(jù)以上對物業(yè)企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部資源的分析，借助物業(yè)企業(yè)知識管理SWOT分析，如圖1所示，確定當(dāng)前我國物業(yè)企業(yè)知識管理的實(shí)施重點(diǎn)。

在第Ⅱ象限中，能夠反映出物業(yè)企業(yè)外部環(huán)境中存在戰(zhàn)略機(jī)遇，但企業(yè)現(xiàn)有的知識資源處于劣勢位置，企業(yè)很難快速抓住機(jī)遇獲得競爭優(yōu)勢。這就要求物業(yè)企業(yè)從基礎(chǔ)工作做起，著重改變企業(yè)內(nèi)部的知識資源現(xiàn)狀，以便能夠快速有效地利用外部環(huán)境帶來的發(fā)展機(jī)會。借助SWOT分析工具，確定出當(dāng)前我國物業(yè)企業(yè)知識管理的實(shí)施重點(diǎn)是構(gòu)建基礎(chǔ)知識管理。本文認(rèn)為基礎(chǔ)知識管理的構(gòu)建應(yīng)該是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，從物業(yè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、企業(yè)制度、信息技術(shù)等方面著手實(shí)施。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略選擇。

一是競爭位置和知識差距分析：

基于知識的競爭位置與差距分析能夠幫助物業(yè)企業(yè)在各個(gè)知識層面上識別擁有的優(yōu)勢和面臨的劣勢，從而幫助企業(yè)確定出與競爭對手比較是處于領(lǐng)先還是落后位置。物業(yè)企業(yè)擁有的知識資源可謂是豐富，但多數(shù)知識屬于行業(yè)基礎(chǔ)知識，企業(yè)擁有的創(chuàng)新知識更是缺乏。

我國物業(yè)企業(yè)在知識市場的競爭位置是：具有一定競爭優(yōu)勢的落后者。在明確了物業(yè)企業(yè)的競爭位置是具有一定競爭優(yōu)勢的落后者后，需要對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行知識差距分析。當(dāng)前物業(yè)企業(yè)在行業(yè)競爭中處于落后者的位置表明物業(yè)企業(yè)有較為明顯的知識劣勢。此時(shí)企業(yè)必須快速構(gòu)建核心知識。

二是物業(yè)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略選擇：

通過前面SWOT分析、競爭位置和知識差距分析，我國物業(yè)企業(yè)所處的外部環(huán)境機(jī)會大于威脅，這為實(shí)施知識管理提供了難得的機(jī)遇。但是我國物業(yè)企業(yè)的自身劣勢多，使得企業(yè)實(shí)施知識管理的優(yōu)勢不是太明顯。這種情況下物業(yè)企業(yè)很難較為迅速的抓住機(jī)遇獲得競爭優(yōu)勢。這就要求企業(yè)必須要采取有效的促進(jìn)機(jī)制去保證實(shí)施。根據(jù)以上分析，結(jié)合行業(yè)知識的特點(diǎn)，本文認(rèn)為我國物業(yè)企業(yè)應(yīng)采用知識管理戰(zhàn)略是知識激勵戰(zhàn)略和知識整合應(yīng)用戰(zhàn)略相結(jié)合的組合戰(zhàn)略。具體如下：

激勵機(jī)制。物業(yè)企業(yè)需要建立有效的知識管理激勵機(jī)制，一是保證管理人員、員工能夠深刻理解知識管理的思想，二是充分發(fā)揮人的主觀能動性。促使員工積極參與知識管理活動中。

整合企業(yè)內(nèi)外部知識。整合物業(yè)企業(yè)內(nèi)部、外部知識資源，進(jìn)而達(dá)到對企業(yè)所有知識資源的規(guī)劃和管理。這是知識管理的基礎(chǔ)工作。

構(gòu)建知識管理系統(tǒng)（KMS），隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識。物業(yè)企業(yè)中大量知識都是隱性知識，且是以個(gè)體方式存在。物業(yè)企業(yè)需要借助信息技術(shù)構(gòu)建起知識管理系統(tǒng)，將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與共享。

建立企業(yè)知識庫（KB）。建立企業(yè)知識庫能使企業(yè)大量雜亂無序的知識有序化，能加快知識和信息的流動。有利于知識共享與交流。

（三）物業(yè)企業(yè)知識管理支持體系

在確定出知識管理戰(zhàn)略后，物業(yè)企業(yè)需要建立起能夠保障知識管理實(shí)施的支持體系。基于之前論述，決定了物業(yè)企業(yè)知識管理的起點(diǎn)應(yīng)低，需要從基礎(chǔ)、簡單做起。這要求物業(yè)企業(yè)知識管理支持體系必須符合實(shí)際，切實(shí)可行。本文把組織機(jī)構(gòu)、激勵機(jī)制、企業(yè)文化、企業(yè)制度作為支持體系的重要內(nèi)容進(jìn)行研究。

1.建立知識型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。知識管理的有效實(shí)施需要企業(yè)有一個(gè)合理的組織結(jié)構(gòu)作為其運(yùn)作的載體。物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立知識型組織結(jié)構(gòu)。適應(yīng)知識管理的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)基本要求是有利于知識的交流、共享，確保知識在企業(yè)內(nèi)有效利用。物業(yè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)突破傳統(tǒng)的機(jī)械管理模式，推行扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、柔性化的組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)扁平化有利于知識在企業(yè)中進(jìn)行傳遞、共享，減少信息失真的情況發(fā)生。柔性化本質(zhì)就是“以人為本”。網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)適應(yīng)知識管理的核心管理模式。同時(shí)還要設(shè)立專門的知識管理部和知識主管（CKO）。

2.基于知識管理的激勵機(jī)制。激勵機(jī)制對于企業(yè)知識管理實(shí)施有著巨大的促進(jìn)和推動作用。當(dāng)員工對知識的共享、利用還沒有成為一種自覺時(shí)，企業(yè)需要建立激勵機(jī)制，以此激發(fā)員工的參與積極性，調(diào)動員工的投入性和創(chuàng)造性，使員工樂于共享知識、利用知識，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)知識管理的目標(biāo)。出于研究的需要，把企業(yè)員工分成普通員工、知識型員工，以此設(shè)計(jì)出不同的激勵內(nèi)容：

一是普通員工的知識管理激勵。普通員工是物業(yè)企業(yè)基層的工作人員，是企業(yè)中人數(shù)最多的群體，從事的大多是簡單、重復(fù)性勞動。這些工作知識技術(shù)含量低。但是普通員工又是知識管理實(shí)施中重要的環(huán)節(jié)。基于馬斯洛需求層次理論，普通員工工作的主要目的是滿足生理和安全的需要。面向普通員工的知識管理激勵應(yīng)以此作為出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)以物質(zhì)激勵為主，可以采用“80%+20%”激勵法，即采用80%的物質(zhì)激勵，結(jié)合20%精神激勵的方法。物質(zhì)激勵可采用工資、獎金、物質(zhì)獎勵等，精神激勵可采用尊重激勵、參與激勵、榮譽(yù)激勵等。

二是知識型員工的知識管理激勵。知識型員工是指具有相應(yīng)的專業(yè)特長和較高的個(gè)人素質(zhì)，在企業(yè)中擁有核心技術(shù)、掌握重要技能、控制關(guān)鍵資源，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響的員工，這部分人是企業(yè)的核心力量，是企業(yè)寶貴的知識資源。本文把物業(yè)企業(yè)中的中高管理人員、專業(yè)技術(shù)人員設(shè)定為知識型員工。知識型員工有著很強(qiáng)的自主性。更傾向于擁有一個(gè)自主的工作環(huán)境，他們從事的是有著較高價(jià)值的創(chuàng)造性勞動，其勞動過程難以控制，工作業(yè)績難以衡量。知識型員工有著強(qiáng)烈的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)愿望，其需求與普通員工相比一般在比較高的層次上，他們往往更在意自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。并強(qiáng)烈期望得到單位、社會的認(rèn)可。借鑒瑪漢·坦姆仆的研究成果，同時(shí)考慮到物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益較低的實(shí)際狀況，物業(yè)企業(yè)對知識型員工的激勵設(shè)計(jì)為“60%+40%”激勵措施，其中物質(zhì)激勵占60%，精神激勵占40%。知識型員工的物質(zhì)激勵主要有工資、獎金、分紅、公司股權(quán)分享等。精神激勵設(shè)計(jì)為增大工作自、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、深造、參與決策、職務(wù)晉升等。

三是其他常用激勵手段。采取知識成果署名制度、知識成果公開制度、知識成果歸檔制度、知識管理失敗允許制度等。

3.知識導(dǎo)向型物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)。通過前面分析，關(guān)于企業(yè)文化方面需要建立知識導(dǎo)向型的企業(yè)文化。知識導(dǎo)向型企業(yè)文化的基本特征是企業(yè)文化要求以知識為導(dǎo)向，有利于知識的共享和增值。物業(yè)企業(yè)知識導(dǎo)向型企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)圍繞構(gòu)建信任的文化、開放的文化、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的文化、創(chuàng)新的文化、學(xué)習(xí)的文化。

4.基于知識管理的物業(yè)企業(yè)制度。物業(yè)企業(yè)要想有效實(shí)施知識管理，還需要建立完善一系列知識管理制度。其中知識共享制度、知識分配制度是重要關(guān)鍵的兩項(xiàng)制度。

知識共享制度可分為企業(yè)內(nèi)部知識共享制度和企業(yè)外部共享制度兩個(gè)層面。企業(yè)內(nèi)部知識共享制度如企業(yè)的培訓(xùn)制度、崗位輪換制度等。外部知識共享制度如與業(yè)主的交流共享制度、與供應(yīng)商、合作者的知識交流制度等。知識分配制度是物業(yè)企業(yè)對知識型員工的有效激勵制度，前面已做分析，這里不再贅述。

（四）物業(yè)企業(yè)知識管理運(yùn)行體系

物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目多，類型復(fù)雜，這就決定了知識管理中轉(zhuǎn)移、共享的知識不盡相同。物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營過程中不僅要與業(yè)主交流，還要與開發(fā)商、政府部門、合作伙伴等交流共享知識，物業(yè)企業(yè)知識管理的對象既包括可編碼的顯性知識，更多的還包括大量的隱性知識。這些知識都包含在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中。通過前面分析，我們認(rèn)為物業(yè)企業(yè)知識管理應(yīng)該是基礎(chǔ)知識管理，重點(diǎn)是要做好知識的整合應(yīng)用。

所以，本文認(rèn)為物業(yè)企業(yè)知識管理運(yùn)行模式可采用基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理。物業(yè)企業(yè)以業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理需要緊緊圍繞企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程和管理流程，建立企業(yè)的知識庫。運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹R管理技術(shù)工具，能夠達(dá)到將知識隨時(shí)提供給所需的部門和人員。同時(shí)注意搜集知識資源，經(jīng)匯總、甄選、編碼、編輯、索引后存于知識庫，用于指導(dǎo)以后業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)、工作方法和模式完善。

（五）基于知識管理視角的物業(yè)企業(yè)管理體系模型

基于以上分析，根據(jù)邁克爾·波特價(jià)值鏈模型，構(gòu)建物業(yè)企業(yè)管理體系，如圖2所示。

篇4

關(guān)鍵詞：web2.0；高校教師；知識管理；體系；構(gòu)建

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，高校對知識和信息資源的需求日漸增長。更新速度較快的信息和知識資源對教師的知識管理造成積極影響，促進(jìn)了教師對自身知識體系的管理，有利于教師綜合素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)的完善，切實(shí)提高了教師的教學(xué)競爭力，幫助發(fā)展教師自身的專業(yè)優(yōu)勢。Web2.0是基于wiki、RSS、SNS、TAG和Blog等核心技術(shù)的新型互聯(lián)網(wǎng)模式，在教學(xué)和知識管理運(yùn)用方面有廣泛的發(fā)展前景，而高校教師通過web2.0技術(shù)進(jìn)行知識管理是目前的主要發(fā)展趨勢。

1 高校教師知識管理

1.1 高校教師知識管理的定義

教師知識管理工作并非是單純的集合和復(fù)制信息職員，而是基于知識獲取調(diào)整自身的知識結(jié)構(gòu)，將隱形知識通過顯性的方式表達(dá)出來，幫助系統(tǒng)化個(gè)人的零散知識，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)師生及同行之間的交流共享。教師知識管理從廣義的角度上來說，是指教師在教學(xué)實(shí)踐或日常生活中對知識的積累、獲取、評價(jià)、創(chuàng)新和共享過程的管理，主要涉及到教師個(gè)人生活、學(xué)習(xí)和工作的各個(gè)層面，內(nèi)容較為廣泛。從狹義上來說，教師知識管理涉及范圍較小，主要指教師應(yīng)用、獲取、共享和轉(zhuǎn)換隱形知識所進(jìn)行的反思和學(xué)習(xí)過程。

1.2 高校教師知識管理的內(nèi)容

①知識獲取：可通過傳播媒體、網(wǎng)絡(luò)雜志、專題演講、教學(xué)研習(xí)、學(xué)術(shù)活動和研討會等方式充實(shí)高校教師的知識內(nèi)容，最大化的從外界獲取相關(guān)知識、信息和資料。②知識儲存：教師對自身經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)知識進(jìn)行書面化加工，通過管理、存儲和索引等方式以供其它教師查詢或?qū)W習(xí)。③知識共享：教師自愿將專業(yè)知識和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)主動分享，和其它教師共同商討和解決教學(xué)過程中遇到的難題，實(shí)現(xiàn)教師間資源信息的共享和流通。④知識應(yīng)用：教師在接收獲學(xué)習(xí)相關(guān)知識后，在自身研究和專業(yè)上應(yīng)用，通過知識的內(nèi)隱和外顯運(yùn)用實(shí)現(xiàn)自身專業(yè)的課堂教學(xué)的發(fā)展。⑤知識創(chuàng)新：教師通過不斷的學(xué)習(xí)與進(jìn)修，掌握知識信息的內(nèi)隱和外顯，并在學(xué)校或團(tuán)體間擴(kuò)散自身知識內(nèi)容，教師在分享過程中可獲取其他人的相關(guān)知識，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)教學(xué)方式和教學(xué)知識的創(chuàng)新。

2 基于Web2.0教師知識管理體系的構(gòu)建

通過分析高校教師的知識管理過程，將Web2.0相關(guān)技術(shù)與教師知識管理有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建起基于Web2.0背景的教師知識管理體系，其主要包括用戶界面層、功能層、應(yīng)用層與知識存儲層，見圖1所示。

2.1 用戶界面層

用戶界面層主要用于用戶操作的響應(yīng)和處理結(jié)果的顯示，是系統(tǒng)與用戶交互的重要組成部分，也是用戶對知識管理系統(tǒng)訪問的唯一途徑。界面層中的瀏覽器界面可顯示用戶的輸入信息和校園服務(wù)器中的返回信息，通過IE瀏覽器實(shí)現(xiàn)知識的網(wǎng)絡(luò)共享，界面中展示了各項(xiàng)功能模塊，便于用戶使用。該系統(tǒng)用戶可為管理員、學(xué)生或教師，所有用戶都需通過身份驗(yàn)證方可進(jìn)入系統(tǒng)。

2.2 應(yīng)用層

應(yīng)用層主要作用為加工、采集和傳播相關(guān)知識信息，是系統(tǒng)處理邏輯的核心技術(shù)，它以應(yīng)用程序服務(wù)器和校園網(wǎng)服務(wù)器為基礎(chǔ)，在接收瀏覽器查詢信息的同時(shí)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，將查詢結(jié)果導(dǎo)入至用戶瀏覽器。基于WEB2.0技術(shù)的應(yīng)用層主要包括以下模塊：論壇模塊、知識模塊、專家導(dǎo)航模塊、維基模塊、用戶管理、后臺管理和知識儲存管理。

2.3 功能層

功能層是知識管理開發(fā)的應(yīng)用工具和平臺，不能直接實(shí)現(xiàn)知識管理的具體操作，且沒有用戶界面。功能層在獲取用戶請求后檢索出符合用戶需求的相關(guān)信息，然后進(jìn)行信息的篩選、挖掘、匹配和推送，將顯性知識快速準(zhǔn)確的提交給用戶。

2.4 存儲層

知識庫和數(shù)據(jù)庫是組成知識儲存層的兩大部分。其中知識庫是教師知識管理系統(tǒng)的核心部分，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的安全管理、知識的存儲管理及儲存層的檢索請求，知識庫的更新和結(jié)構(gòu)決定了教師知識管理系統(tǒng)的運(yùn)行效率。數(shù)據(jù)庫主要作用為響應(yīng)服務(wù)器請求和管理系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)存儲，在信息數(shù)據(jù)庫中過濾、分析和尋找相關(guān)知識信息，并列出關(guān)聯(lián)信息，一并傳送至系統(tǒng)知識庫。

[參考文獻(xiàn)]

篇5

20世紀(jì)60年代初，朱蘭、費(fèi)根保姆提出全面質(zhì)量管理的概念，針對整個(gè)企業(yè)所有職能部門的質(zhì)量活動進(jìn)行管理，使得質(zhì)量管理融入整個(gè)企業(yè)管理中。經(jīng)過發(fā)展產(chǎn)生了“老七種”工具被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)，后經(jīng)ACAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)及ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的問世，全面質(zhì)量管理：TQM)得到了極大的發(fā)展與普遍的應(yīng)用，全面質(zhì)量管理的應(yīng)用使質(zhì)量管理有了質(zhì)的飛躍。但全面質(zhì)量管理過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的控制并不適用高度復(fù)雜的任務(wù)，在技術(shù)成分上還比較欠缺，采用的統(tǒng)計(jì)方法也還達(dá)不到理想的水平。6o方法，并發(fā)展為全方位的質(zhì)量管理方法，成為各企業(yè)追求卓越管理的重要戰(zhàn)略舉措之一。6o質(zhì)量管理是建立在統(tǒng)計(jì)方法基礎(chǔ)上以預(yù)防為主，以整個(gè)系統(tǒng)的嚴(yán)格管理為保證，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷為百萬分之三點(diǎn)四的“零缺陷”的質(zhì)量管理。它是一種管理企業(yè)的新方式，有著極強(qiáng)的技術(shù)成分，已經(jīng)將質(zhì)量的觀念擴(kuò)展，超越了制造的范疇。但6o管理法還主要存在以下幾個(gè)方面的不足：數(shù)據(jù)的收集和處理工作欠缺；企業(yè)各職能部門關(guān)于質(zhì)量活動方面信息傳遞不足；具備相關(guān)理論并掌握有關(guān)改進(jìn)工具的人員不夠；生產(chǎn)系統(tǒng)與質(zhì)量控制系統(tǒng)并行，缺乏溝通、控制；使得6o質(zhì)量管理在實(shí)施過程中存在諸多問題，離先進(jìn)質(zhì)量管理水平還有一定差距，幾乎達(dá)不到6o水平。

隨著知識管理研究的不斷發(fā)展，知識管理逐漸與質(zhì)量管理融合起來。有了知識管理的融入，6o質(zhì)量管理就被注入了活力，使得6o質(zhì)量管理十分順暢，6o質(zhì)量管理中的諸多先進(jìn)技術(shù)及理念有了數(shù)據(jù)的保證，管理效果也有了根本的變化。

1. 6o質(zhì)量管理下的知識分類

知識分類對于知識的積累和沉淀有著十分重要的作用。只有對知識進(jìn)行合理的分類、結(jié)構(gòu)化管理，才能被流暢地應(yīng)用于知識管理。一般說來知識分為可以編碼或度量的顯性知識；explicitknowledge)，以及屬于經(jīng)驗(yàn)、靈感、規(guī)則的隱性知識tacitknowledge)兩大類。根據(jù)6o質(zhì)量管理知識衍生過程，結(jié)合面向內(nèi)部客戶及面向外部客戶的管理特點(diǎn)，將6o質(zhì)量管理下的知識按其被表述的方式及其性質(zhì)分為記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識四類。

1) 記憶性知識：合格產(chǎn)品滿足的基本參數(shù)，如合格產(chǎn)品的外觀顏色，不合格產(chǎn)品的外觀顏色；原料的基本物化性質(zhì)；中間產(chǎn)品具有的特性；客戶的基礎(chǔ)資料；客戶的反饋的直接信獄不需要進(jìn)一步分析就可以得到的信息）等。內(nèi)外部客戶的各類基礎(chǔ)資料庫及企業(yè)管理中各類陳述性表觀性知識構(gòu)成了記憶性知識庫。

2) 理解性知識：產(chǎn)品生產(chǎn)過程的原理和規(guī)律；各子系統(tǒng)的工作原理；產(chǎn)品及半成品的質(zhì)檢原理;為什么生產(chǎn)功序不能省略、順序不能顛倒等。這類知識需要進(jìn)行深入的理解才能被掌握。在生產(chǎn)過程這類知識可以被用來培訓(xùn)知識型人才，提高面向內(nèi)部客戶管理的質(zhì)量。

3) 技能性知識：包括設(shè)備如何使用；原料如何加工；如何直觀地就可以判定產(chǎn)品的質(zhì)量；如何僅靠聽聽聲音就可以判定設(shè)備的好壞；在掌握了原理下如何可以順利地進(jìn)行實(shí)際操作等。這類知識諸多具有經(jīng)驗(yàn)性，要靠生產(chǎn)過程中經(jīng)驗(yàn)的積累才可以得到。技能性知識在一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)過程中決定了生產(chǎn)的順利進(jìn)行，是一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)操作的靈魂。

4) 推理性知識：推理性知識是基于記憶性知識結(jié)合理解性知識及技能性知識采用各類工具而得到的知識。如通過結(jié)合CRM系統(tǒng)對外部客戶直接反饋信息和間接反饋信息如客戶的流失）進(jìn)行推理演繹得出有利于改變生產(chǎn)策略促進(jìn)生產(chǎn)的知識等。推理性知識是知識形成的高級階段，需要通過對知識的學(xué)習(xí)、消化，采用合理的科學(xué)手段來獲得。

由上述分類可以看出記憶性知識和理解性知識可以采用信息技術(shù)進(jìn)行編碼化管理屬于顯性知識，技能性知識一般存在于有經(jīng)驗(yàn)的員工頭腦中，推理性知識則需要經(jīng)過前三類知識推理演繹而來，所以技能性知識和推理性知識屬于隱性知識。建立合理的記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識的知識分類是實(shí)現(xiàn)知識管理下知識組織、存儲和的前提，以滿足6o質(zhì)量管理對知識的順利提取與應(yīng)用。

2 基于知識管理的6o質(zhì)量管理體系

質(zhì)量評價(jià)從根本上應(yīng)該是客戶的評價(jià)，基于知識管理的6o質(zhì)量管理以“客戶”為核心，從兩個(gè)“面向客戶”來解決質(zhì)量管理中的內(nèi)外問題。一，面向內(nèi)部客戶（面向質(zhì)量）；二，面向外部客戶面向顧客）。

2.1面向內(nèi)部客戶的管理

面向內(nèi)部客戶的6o質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶之間彼此互相滿足，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，從產(chǎn)品決策、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品改進(jìn)(包括工藝上的改進(jìn)）、成品測試、生產(chǎn)、包裝質(zhì)量檢驗(yàn)等多個(gè)階段來實(shí)施6o質(zhì)量管理，結(jié)合不同階段的知識管理達(dá)到對6o質(zhì)量管理的促進(jìn)與協(xié)調(diào)作用。

1) 產(chǎn)品決策階段：產(chǎn)品決策的正確與否直接影響企業(yè)的興衰成敗，這個(gè)階段確定了產(chǎn)品制造的可行性，質(zhì)量方針的制定，質(zhì)量目標(biāo)的確立，客戶群體的需求，質(zhì)量方案的規(guī)劃等內(nèi)容。決策階段決定了企業(yè)的發(fā)展方向及戰(zhàn)略目標(biāo)，知識管理中的記憶性知識及推理性知識是主要的需求類型，特別是推理性知識為產(chǎn)品的決策提供決定性支持，這是知識應(yīng)用的高級階段。

2) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段：產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段是決定產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)決定了產(chǎn)品的“先天質(zhì)量”，產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量不僅會影響產(chǎn)品質(zhì)量本身，還會直接影響到生產(chǎn)秩序，并直接關(guān)系到產(chǎn)品的市場競爭力。設(shè)計(jì)直接決定了生產(chǎn)計(jì)劃的制定，原材料的采購，工藝流程的難易，設(shè)備的種類和加工精度，質(zhì)量等級的高低等。在這個(gè)階段，記憶性知識及理解性知識是主要的需求類型，如屬于記憶性知識的所需原料的主要物化性質(zhì)，屬于理解性知識的產(chǎn)品生產(chǎn)原理，原料的配方如何決定了產(chǎn)品的質(zhì)量等。

3) 產(chǎn)品改進(jìn)階段：產(chǎn)品改進(jìn)階段一方面指企業(yè)本身的決策變化對產(chǎn)品的某些性質(zhì)給予改進(jìn)，另一方面指由于內(nèi)部客戶和外部客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋而引起的改變需求，目的是提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足外部用戶需求。對于這兩個(gè)方面來說都主要需求推理性知識、理解性知識和記憶性知識，如通過對客戶反饋信息進(jìn)行總結(jié)、推理演繹而來的對企業(yè)決策提供決定支持知識屬于推理性知識，對產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)則需要理解性知識和記憶性知識。

4) 產(chǎn)品測試階段：產(chǎn)品測試階段是對新開發(fā)出的產(chǎn)品或改進(jìn)后的產(chǎn)品進(jìn)行全方位的測試。這個(gè)階段質(zhì)量測試執(zhí)行的力度直接影響到投入生產(chǎn)后的產(chǎn)品質(zhì)量，因此6o質(zhì)量管理要求在這個(gè)階段要100%準(zhǔn)確、完備。知識管理中的記憶性、理解性知識在此被提取使用。

5) 生產(chǎn)階段：設(shè)計(jì)出高質(zhì)量的產(chǎn)品并不能代表生產(chǎn)出高品質(zhì)產(chǎn)品，產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)過程中的多工序，工藝復(fù)雜性，生產(chǎn)過程多變性，生產(chǎn)環(huán)境的不穩(wěn)定性，人為操作存在的失誤性決定了產(chǎn)品質(zhì)量很難達(dá)到設(shè)計(jì)的質(zhì)量水平。基于知識管理的6o質(zhì)量管理根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的階段性將生產(chǎn)過程分為多個(gè)階段，從上至下每個(gè)階段之間互相監(jiān)督，產(chǎn)品質(zhì)量要互相達(dá)到最滿意程度，從知識管理系統(tǒng)中提取的記憶性知識、理解性知識和技能性知識被廣泛地應(yīng)用，使得生產(chǎn)過程的員工具備知識型的頭腦，保證了產(chǎn)品形成后質(zhì)量的完美性。

6) 檢驗(yàn)階段：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段是總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的最佳時(shí)機(jī)，這個(gè)階段的嚴(yán)格性決定了出廠產(chǎn)品質(zhì)量的o值。檢驗(yàn)階段一方面采用了記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識，另一方面通過綜合對前面所有工序的歸納總結(jié)，得出各工序同產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)性，形成了新的推理知識。

在前面所闡述面對內(nèi)部客戶的六個(gè)階段中，分類后的知識一方面被順利流暢地采用，增加了企業(yè)內(nèi)部的信息溝通；另一方面各個(gè)階段中也是新知識不斷地形成過程，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)知識的不斷積累。

2.2 面向外部客戶的管理

以顧客為核心是6o質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，6o是客戶驅(qū)動的改進(jìn)模式，“以顧客為中心”的思想貫穿了6o質(zhì)量管理，面向內(nèi)部客戶的管理是在產(chǎn)品出廠前企業(yè)自身對質(zhì)量要求的一個(gè)實(shí)現(xiàn)過程，其最終的目的還是在滿足客戶的需求下獲得最大的利益。在面向外部客戶的管理過程中，知識管理成分與CRM(客戶關(guān)系管理）相結(jié)合，知識管理系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)吸收由CRM系統(tǒng)產(chǎn)生的推理性知識及記憶性知識，及時(shí)反饋給企業(yè)決策層以及時(shí)調(diào)整或改變生產(chǎn)策略，改善產(chǎn)品質(zhì)量，改變營銷策略，一方面獲得了顧客對企業(yè)的忠誠度，另一方面實(shí)現(xiàn)了對顧客需求的滿足及自身成本的保證。

基于知識管理的6o質(zhì)量管理在面向外部客戶方面主要目標(biāo)是通過知識管理的途徑有價(jià)值的客戶隱性或顯性反饋的信息，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，改善營銷策略，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，加強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，贏得更多客戶信賴，擴(kuò)大市場。

3 知識管理對6o質(zhì)量管理的促進(jìn)過程基于知識管理的6o質(zhì)量管理體系下，知識是如何來促進(jìn)和改善產(chǎn)品質(zhì)量的呢？6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識鏈的形成是知識可以被采用的前提。

3.1 6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識鏈的形成

1) 6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識的獲取：基于知識管理的6o質(zhì)量管理一方面從內(nèi)部客戶獲取知識，另一方面從外部客戶獲取知識。內(nèi)部：從六個(gè)階段獲取記憶性知識、理解性知識、技能性知識;外部：結(jié)合CRM系統(tǒng)獲取記憶性及推理性知識。

2) 6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識的組織和存儲：通過采用知識的分類，各類知識進(jìn)行組織和存儲，形成各類知識庫及模型庫決策庫，實(shí)現(xiàn)知識的結(jié)構(gòu)化存儲。

3) 6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識的與共享：組織和存儲過后的顯性知識和隱性知識只有經(jīng)過共享和才能體現(xiàn)其在質(zhì)量管理中的價(jià)值。

4) 6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識的創(chuàng)新：通過檢索各類知識庫和模型庫，經(jīng)過計(jì)算、推理和總結(jié)形成新的策略和新的知識，質(zhì)量知識創(chuàng)新不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的創(chuàng)新，還包括質(zhì)量管理能力，質(zhì)量改進(jìn)能力的創(chuàng)新，質(zhì)量知識的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了知識的不斷增長。

3.2 知識管理對質(zhì)量的改進(jìn)與創(chuàng)新

在基于知識管理的6o質(zhì)量管理的面向內(nèi)部客戶的六個(gè)階段中，針對每一個(gè)階段知識管理都及時(shí)地給予最新、最有價(jià)值的知識，同時(shí)從面向內(nèi)部客戶的每一個(gè)階段和面向外部客戶又獲取了知識，通過質(zhì)量知識鏈的形成進(jìn)入知識庫和模型庫為下次各階段的決策、學(xué)習(xí)、組織等活動提供支持，如此不斷地來提高改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量，提高客戶滿意度，其促進(jìn)過程如圖1所示。