服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

日本安立株式會(huì)社始創(chuàng)于1895年，是在信息通訊、通信測(cè)試、食品工業(yè)及IT網(wǎng)絡(luò)4大領(lǐng)域均有建樹(shù)的高科技跨國(guó)集團(tuán)公司。為了給中國(guó)地區(qū)客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)，2003年初，日本獨(dú)資的安立工業(yè)自動(dòng)化（上海）有限公司（以下簡(jiǎn)稱安立）在上海成立。

“原創(chuàng)與高標(biāo)準(zhǔn)”是安立產(chǎn)業(yè)機(jī)械株式會(huì)社設(shè)計(jì)制造商對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的宗旨。隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者和廠商對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求越來(lái)越高，食品和藥品制造商需要建立符合HACCP及GMP標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)線，需要借助高科技生產(chǎn)線提高品質(zhì)。安立產(chǎn)業(yè)機(jī)械株式會(huì)社多年來(lái)一直致力于為客戶提供高質(zhì)量的設(shè)備和服務(wù)，客戶遍及世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

X射線異物檢測(cè)機(jī)

據(jù)安立總經(jīng)理門關(guān) 隆行先生介紹，在公司創(chuàng)建之初，安立主要是生產(chǎn)稱量設(shè)備，后來(lái)為了滿足客戶的需要，開(kāi)始研發(fā)金屬檢測(cè)機(jī)，并在1981年投入市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，在上世紀(jì)末金屬檢測(cè)已無(wú)法滿足市場(chǎng)的需要，為了滿足客戶檢測(cè)其他異物的需要，在2000年安立又開(kāi)發(fā)了X射線檢測(cè)機(jī)。在此之前市場(chǎng)上的X射線檢測(cè)機(jī)多數(shù)是歐美國(guó)家生產(chǎn)，所以其價(jià)格比較貴。安立X射線檢測(cè)機(jī)在2001年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并于2002年及2006年在技術(shù)上進(jìn)行了兩次更新，目前為止在中國(guó)企業(yè)中有600多臺(tái)設(shè)備在運(yùn)作。

兩個(gè)光源

X射線是波長(zhǎng)范圍在0.01～10nm之間，電磁波的能量以光子的形式傳遞。當(dāng)X射線光子與原子撞擊，原子可以吸收其能量，原子中電子可躍遷至較高電子軌態(tài)，單一光子能量足夠高(大于其電子之電離能)時(shí)可以電離此原子。一般來(lái)說(shuō)，較大之原子有較大機(jī)會(huì)吸收X射線光子，而較小的卻不太容易做到。據(jù)門關(guān) 隆行先生介紹，一般的X射線有一個(gè)發(fā)光源，而在檢測(cè)的過(guò)程中單靠一個(gè)射線可能很難全部檢測(cè)出產(chǎn)品中的異物，為了提高靈敏度，安立X射線檢測(cè)機(jī)安裝了兩個(gè)光源，因這兩個(gè)光源的波長(zhǎng)不同（一個(gè)是高壓，一個(gè)是低壓），兩個(gè)光源合成后即可完成對(duì)食品中異物的檢測(cè)。借助安立的畫面顯示平臺(tái)，在檢測(cè)時(shí)兩個(gè)光源顯示出來(lái)的畫像可以進(jìn)行重合，從石頭、塑料等硬質(zhì)異物到細(xì)針等線狀異物都可以被高靈敏度、高穩(wěn)定性地檢測(cè)出來(lái)。

“安立的X射線異物檢測(cè)機(jī)還可以對(duì)包裝內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行錯(cuò)位檢查、欠品檢查、多列檢查、形狀檢查”，在介紹X射線異物檢測(cè)機(jī)特點(diǎn)時(shí)門關(guān) 隆行先生補(bǔ)充道。

SSV系列自動(dòng)重量選別機(jī)

在此次Propak展會(huì)上，安立公司還展出了最新的SSV系列自動(dòng)重量選別機(jī)，這是該設(shè)備在中國(guó)的首次亮相。

據(jù)門關(guān) 隆行先生介紹，該設(shè)備的首次亮相是在1964年，在經(jīng)歷了近50年的發(fā)展和改進(jìn)后，就演變成了今天的SSV系列自動(dòng)選別機(jī)。該設(shè)備的最大優(yōu)勢(shì)在于擁有針對(duì)雙產(chǎn)品的專利技術(shù)SMF，通過(guò)并行處理方式抑制發(fā)生雙產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)其高精度。以往的單一處理中，當(dāng)發(fā)生雙產(chǎn)品后，測(cè)量區(qū)間的波形就會(huì)紊亂，并判定為不能測(cè)量；而SSV系列自動(dòng)重量選別機(jī)能夠針對(duì)信號(hào)波形使用多個(gè)濾波器并列進(jìn)行信號(hào)處理，所以當(dāng)發(fā)生雙產(chǎn)品時(shí)，使用測(cè)量區(qū)間短的濾波器計(jì)算重量值，不強(qiáng)制作為NG品，能正確判定重量。

篇2

關(guān)鍵詞：檢驗(yàn)檢疫；合格評(píng)定；標(biāo)準(zhǔn)體系；單證標(biāo)準(zhǔn)化

中圖分類號(hào)：F745 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）018-000-02

國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)貿(mào)易便利化的決定為檢驗(yàn)檢疫今后的工作指明了方向，如何有效履行檢驗(yàn)檢疫國(guó)門衛(wèi)士職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范進(jìn)出口貿(mào)易秩序，持續(xù)服務(wù)外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障我國(guó)消費(fèi)者身心健康和國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全成為我們迫切需要解決的問(wèn)題。目前，全系統(tǒng)上下正在積極地研討如何做好新常態(tài)下進(jìn)出口產(chǎn)品的檢驗(yàn)檢疫工作。隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展，尤其是貿(mào)易自由化的不斷發(fā)展和關(guān)稅的一再降低，在國(guó)際貿(mào)易中，標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技術(shù)法規(guī)以及對(duì)應(yīng)的合格評(píng)定程序等影響日益明顯。按照國(guó)際慣例不斷構(gòu)建和完善具有檢驗(yàn)檢疫行業(yè)特色的標(biāo)準(zhǔn)體系成為規(guī)范出入境產(chǎn)品檢驗(yàn)檢疫工作尤為重要的技術(shù)保障和支撐。

檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)是以技術(shù)為支撐的國(guó)家涉外經(jīng)濟(jì)執(zhí)法系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著嚴(yán)把國(guó)門，服務(wù)外貿(mào)，維護(hù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全和人民身體健康的重任。在改革開(kāi)放的三十多年里，我們與國(guó)外的技術(shù)部門聯(lián)系最多，比其他政府部門更了解國(guó)外的有關(guān)規(guī)定，在制定規(guī)則、管理資質(zhì)等方面更應(yīng)該發(fā)揮作用，制定與國(guó)際同步的，具有檢驗(yàn)檢疫行業(yè)特色的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

一、按合格評(píng)定的要求建立檢驗(yàn)檢疫行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

檢驗(yàn)檢疫紡織產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委率先從2009年起就對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系改革開(kāi)始進(jìn)行了探索，建立起了以“抽樣、檢驗(yàn)和檢查；評(píng)估、驗(yàn)證和合格保證；注冊(cè)、認(rèn)可和批準(zhǔn)”等為內(nèi)容的進(jìn)出口紡織產(chǎn)品的檢驗(yàn)檢疫標(biāo)準(zhǔn)新體系。該體系的特點(diǎn)是參照發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的管理方法和管理資質(zhì)，以國(guó)際上通行的規(guī)則來(lái)制定企業(yè)自身的管控、檢查和產(chǎn)品驗(yàn)收規(guī)則。六年的實(shí)踐證明一直以來(lái)在這方面的探索是有成效的，但在如何做好企業(yè)責(zé)任自負(fù)管理，以及如何從產(chǎn)品性能檢測(cè)轉(zhuǎn)向有毒有害元素限量標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的制定等方面還需要做更多努力，要不斷探索檢驗(yàn)檢疫證書和貿(mào)易單證標(biāo)準(zhǔn)化，最終形成真正有鮮明的檢驗(yàn)檢疫行業(yè)特色的標(biāo)準(zhǔn)體系。

二、有效轉(zhuǎn)化國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)企業(yè)責(zé)任自負(fù)管理

現(xiàn)代工業(yè)革命理論認(rèn)為：企業(yè)追求利潤(rùn)最大化，常常為降低生產(chǎn)成本而降低產(chǎn)品的安全性，將產(chǎn)品的安全隱患轉(zhuǎn)嫁給社會(huì)和消費(fèi)者，這就造成了安全外部不經(jīng)濟(jì)性，即由他人為安全買單。同時(shí)，消費(fèi)者也力求花最少的錢買更安全的產(chǎn)品，即達(dá)到安全消費(fèi)成本最低的目的。這樣，生產(chǎn)者生產(chǎn)的低成本低安全產(chǎn)品和消費(fèi)者期望的低成本高安全產(chǎn)品之間就必然出現(xiàn)矛盾。由于商品安全具有“外部性”這樣的特征，寓于其中的安全性相當(dāng)隱蔽，消費(fèi)者自身很難簡(jiǎn)單地通過(guò)價(jià)格等市場(chǎng)機(jī)制識(shí)別出來(lái)。而進(jìn)口商品的供應(yīng)鏈更長(zhǎng)，進(jìn)口商品的生產(chǎn)企業(yè)更多更復(fù)雜，因而規(guī)范進(jìn)口商品貿(mào)易，維護(hù)進(jìn)口商品質(zhì)量安全更需要政府行政部門的參與和管理。

有效落實(shí)企業(yè)責(zé)任自負(fù)工作可以借鑒目前國(guó)際通行的做法，即從風(fēng)險(xiǎn)管理、供應(yīng)鏈管理、供貨商聲明等方面入手制定標(biāo)準(zhǔn)。近一兩年來(lái)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織已經(jīng)在這方面進(jìn)行研究，做了大量工作。ISO已于日前了有關(guān)產(chǎn)品安全和召回的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施有利于降低消費(fèi)者被不安全的或具危險(xiǎn)性的產(chǎn)品傷害的風(fēng)險(xiǎn)。

經(jīng)過(guò)專家對(duì)歐洲、北美、亞洲和澳洲的產(chǎn)品危害統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)：商品設(shè)計(jì)問(wèn)題、設(shè)計(jì)缺陷和不完備的安全信息易對(duì)消費(fèi)者造成危害。一旦危害事件發(fā)生，產(chǎn)品識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)制度和產(chǎn)品可追溯制度的缺失，往往限制了下一步召回等糾錯(cuò)行動(dòng)的開(kāi)展。

新的ISO標(biāo)準(zhǔn)吸收了消費(fèi)者和法規(guī)制定者的想法，反映了大眾對(duì)保護(hù)消費(fèi)者領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的熱切需求，同時(shí)，新指南標(biāo)準(zhǔn)將利于中小企業(yè)建立更好的產(chǎn)品安全管理模式。ISO10377：2013，消費(fèi)品安全――供應(yīng)商指南（Consumer product safety-Guidelines for suppliers），對(duì)消費(fèi)品的供應(yīng)商提出了產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理、生產(chǎn)管理和市場(chǎng)銷售管理全方位的要求，標(biāo)準(zhǔn)中明確要求消費(fèi)品供應(yīng)商在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售、使用和報(bào)廢處置的整個(gè)壽命周期內(nèi)，對(duì)消費(fèi)品安全的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和管理。該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，可以降低和減少消費(fèi)者受到危害的風(fēng)險(xiǎn)，從而增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心。同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)為評(píng)估國(guó)際市場(chǎng)、對(duì)現(xiàn)有法規(guī)內(nèi)容進(jìn)行增補(bǔ)提供了一個(gè)基準(zhǔn)。ISO10393：2013，消費(fèi)品召回――供應(yīng)商指南（Consumer product recall-Guidelines for suppliers），該標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)品的供應(yīng)商提供一個(gè)使用指南，指導(dǎo)他們?nèi)绾尉幹啤?shí)施和改進(jìn)消費(fèi)品召回程序，從而降低由已經(jīng)處于市場(chǎng)中的不安全消費(fèi)品帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者免受不安全消費(fèi)品帶來(lái)的危險(xiǎn)，從而建立和鞏固顧客對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或品牌的滿意度和忠誠(chéng)度。

由于上述系列標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和其廣泛的實(shí)用性，可以為因出口法定檢驗(yàn)?zāi)夸浾{(diào)整而陷入檢驗(yàn)監(jiān)管盲區(qū)的檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)提供技術(shù)路徑和工作抓手。建議國(guó)家認(rèn)監(jiān)委盡快組織相關(guān)專家研究ISO相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并將其轉(zhuǎn)化為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而檢驗(yàn)檢疫相關(guān)部門據(jù)此對(duì)生產(chǎn)出口商品的企業(yè)提出要求，從而使企業(yè)生產(chǎn)責(zé)任自負(fù)的要求真正落到實(shí)處，也為檢驗(yàn)監(jiān)管出口商品生產(chǎn)企業(yè)提供技術(shù)支撐。

三、盡快完成進(jìn)出口產(chǎn)品有毒有害元素的限量標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)制定，進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)體系

美國(guó)和歐盟的消費(fèi)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估控制技術(shù)比較先進(jìn)，在新產(chǎn)品安全性評(píng)估方面也走在前面。在美國(guó)和歐盟國(guó)家，消費(fèi)品90%以上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)采用的是國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)。作為以技術(shù)為主要支撐的我國(guó)涉外經(jīng)濟(jì)執(zhí)法部門，檢驗(yàn)檢疫是擔(dān)負(fù)著嚴(yán)把國(guó)門，服務(wù)外貿(mào)，維護(hù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全和人民身體健康的重任。在保護(hù)我國(guó)國(guó)家和人民利益的重要技術(shù)措施上，也應(yīng)該遵循國(guó)際慣例，制定相關(guān)有毒有害元素的限量標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，保障進(jìn)口消費(fèi)品安全。標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)可以以國(guó)際生態(tài)紡織品系列標(biāo)準(zhǔn)為參照，如：OEKOTEX100標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際紡織品有毒有害元素的類別及限量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的檢測(cè)方法標(biāo)準(zhǔn)是OEKOTEX200。需要注意的是其給出的檢測(cè)方法標(biāo)準(zhǔn)中有一些是不清晰的，這需要我們?cè)谘兄茦?biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行完善。對(duì)于有毒有害元素列表的來(lái)源一般可以從以下兩個(gè)方面獲得：通過(guò)病、毒理試驗(yàn)獲得的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和在消費(fèi)品安全事件中獲取的具有統(tǒng)計(jì)意義的信息。在充分評(píng)估論證后，結(jié)合本國(guó)的技術(shù)水平確定合理的安全限量數(shù)值。在此基礎(chǔ)上，為了確保限量標(biāo)準(zhǔn)能夠得到有效執(zhí)行和驗(yàn)證，還需根據(jù)限量要求及時(shí)制定出統(tǒng)一規(guī)范的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。包括紡織產(chǎn)品在內(nèi)的所有消費(fèi)品的檢測(cè)，應(yīng)該以有毒有害元素為檢測(cè)對(duì)象，制定通用的方法標(biāo)準(zhǔn)，而不是以產(chǎn)品為對(duì)象來(lái)分別制定。

四、積極探索檢驗(yàn)檢疫證書和國(guó)際貿(mào)易單證標(biāo)準(zhǔn)化

聯(lián)合國(guó)貿(mào)易便利化與電子商務(wù)中心（United Nations Centre for Trade Facilitation and ElectronicBusiness，簡(jiǎn)稱UN/CEFACT）是一個(gè)主要致力于研究、制定、和推廣國(guó)際貿(mào)易便利化與標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)構(gòu)。它的主要工作是通過(guò)制定全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)消除國(guó)際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘。截至2015年9月，UN/CEFACT已經(jīng)了貿(mào)易便利化的建議書40份（實(shí)際為38份，其中第29號(hào)與第21號(hào)合并，第30號(hào)撤消）、標(biāo)準(zhǔn)9套、技術(shù)規(guī)范6套。由這些組成了一套在國(guó)際貿(mào)易中簡(jiǎn)化貿(mào)易程序、解決技術(shù)壁壘、促進(jìn)貿(mào)易發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系。這一體系得到了包括世界貿(mào)易組織（WTO）、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、世界海關(guān)組織（WCO）和國(guó)際商會(huì)（ICC）在內(nèi)的許多國(guó)際組織和團(tuán)體的支持，在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的推廣與應(yīng)用。

但是該項(xiàng)工作在檢驗(yàn)檢疫部門的推廣和運(yùn)用卻不樂(lè)觀。目前日常的檢驗(yàn)檢疫工作中原產(chǎn)地證書、品質(zhì)證書、進(jìn)出口許可證、檢驗(yàn)檢疫證明等用語(yǔ)和格式都沒(méi)有依照國(guó)家已經(jīng)公布的幾個(gè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：GB/T 2659-2000世界各國(guó)和地區(qū)名稱代碼、GB/T12406-2008表示貨幣和資金的代碼、GB/T 15421-2008國(guó)際貿(mào)易方式代碼。如作為國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)中的重要單證的出口貨物原產(chǎn)地證書，我們出入境檢驗(yàn)檢疫部門目前還是沿用1994年的版本（GB/T 15310.4-1994），而實(shí)際最新版本的GB/T 15310.4-2012中華人民共和國(guó)出口貨物原產(chǎn)地證書格式已于2013年6月1日正式實(shí)施。

隨著中央關(guān)于深化改革工作的不斷深入，構(gòu)建“單一窗口模式”的提出，口岸工作“一次申報(bào)、一次查驗(yàn)、一次放行”實(shí)施，檢驗(yàn)檢疫全程“無(wú)紙化”等工作均是涉及眾多當(dāng)事人的項(xiàng)目，我們要積極探索檢驗(yàn)檢疫證書和相關(guān)國(guó)際貿(mào)易單證標(biāo)準(zhǔn)化。建立新的與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相一致的檢驗(yàn)檢疫單證標(biāo)準(zhǔn)化體系，從而使檢驗(yàn)檢疫各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范、統(tǒng)一，更好的服務(wù)國(guó)際貿(mào)易便利化。

參考文獻(xiàn)：

[1]方曉麗，等.構(gòu)建單一窗口，提升我國(guó)貿(mào)易便利化水平.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易，2014，2.

[2]商務(wù)部.中國(guó)對(duì)外貿(mào)易形勢(shì)報(bào)告（2014年秋季）.http：///.

篇3

一、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

想要了解鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，首先要了解什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

鐵路車站客運(yùn)工作內(nèi)容，包括班前準(zhǔn)備、交班作業(yè)、候車室作業(yè)、軟席候車室作業(yè)、貴賓候車室作業(yè)、站臺(tái)作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問(wèn)詢作業(yè)、廣播（監(jiān)控）作業(yè)、遺失物品服務(wù)作業(yè)、計(jì)劃作業(yè)、售（退）票作業(yè)、行包作業(yè)等。

由此可知鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是職工在鐵路車站的客運(yùn)工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車站客運(yùn)職工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過(guò)程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為旅客提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立車站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓車站客運(yùn)職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡(jiǎn)單地說(shuō)，鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是車站客運(yùn)服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范。

二、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性

讓職工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會(huì)效益，提升鐵路企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。近年來(lái)鐵路企業(yè)積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)行了高速鐵路、動(dòng)車組列車等高端產(chǎn)品，服務(wù)禮儀水準(zhǔn)有較大提高，但鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀水準(zhǔn)依然變化不大。以我站的實(shí)際情況為例，目前的職工隊(duì)伍狀況是客運(yùn)工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)不高。沈陽(yáng)鐵路局車站為一等站，目前客運(yùn)職工中50歲以上74人，占客運(yùn)職工總數(shù)的31%；41～50歲之間客運(yùn)職工104人，占43%；31～40歲之間客運(yùn)職工33人，占14%；30歲及其以下客運(yùn)職工30人，占12%。初中文化占客運(yùn)職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質(zhì)偏低直接影響服務(wù)禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語(yǔ)，站姿坐姿要求等內(nèi)容，對(duì)服務(wù)禮儀更多的內(nèi)容沒(méi)有了解，更談不上掌握和靈活運(yùn)用。與高鐵和動(dòng)車組列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀相比有差距，與交通運(yùn)輸行業(yè)中在服務(wù)禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)定位分析，鐵路的產(chǎn)品價(jià)格與航空業(yè)不能相比，我們的服務(wù)與航空服務(wù)不能相提并論，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)服務(wù)業(yè)的要求只能越來(lái)越高，相應(yīng)地對(duì)服務(wù)禮儀的要求也只能越來(lái)越高。要想使服務(wù)禮儀達(dá)到更高的水平，在當(dāng)前無(wú)法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，職工綜合素質(zhì)不高的情況下，鐵路車站對(duì)崗位上的客運(yùn)工作人員進(jìn)行服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時(shí)代和鐵路發(fā)展的需要，能促進(jìn)和提高鐵路窗口的工作質(zhì)量。

三、鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀采用的方式方法

1.培訓(xùn)方式上可以利用本單位的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)職工進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)禮儀知識(shí)和技能的培訓(xùn)。利用本單位的培訓(xùn)資源優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)人員熟、情況清、掌握準(zhǔn)，培訓(xùn)時(shí)便于更好地針對(duì)每名職工的具體情況進(jìn)行培訓(xùn)，而且充分利用了本單位的教育資源、費(fèi)用最少。缺點(diǎn)是：本單位缺少具有專業(yè)知識(shí)的專業(yè)教師，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差。改進(jìn)方法為：可以聘請(qǐng)?jiān)盒５膶I(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓(xùn)，特別是與職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作對(duì)職工進(jìn)行更專業(yè)化的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)是：教師知識(shí)結(jié)構(gòu)更專業(yè)、學(xué)習(xí)氣氛更濃厚。缺點(diǎn)是：工學(xué)矛盾不好解決，費(fèi)用較高。改進(jìn)方法為：可以在旅客運(yùn)輸?shù)静捎茫毠し职喾纸M輪訓(xùn)。在當(dāng)今新技術(shù)廣泛運(yùn)用的有利形勢(shì)下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的優(yōu)點(diǎn)是：打破了時(shí)間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時(shí)的和不同步的學(xué)習(xí)需求，職工在家可以隨時(shí)學(xué)習(xí)；可以自學(xué)、集體交流和教師講授；可以節(jié)省大量的時(shí)間和金錢。缺點(diǎn)是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學(xué)習(xí)自覺(jué)性高的職工。以上幾種培訓(xùn)方式在實(shí)際操作時(shí)可以互相補(bǔ)充，綜合運(yùn)用，以期以最小的投入達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

2.合理的培訓(xùn)方法。一是專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。通過(guò)以上方式，由專業(yè)教師對(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀的理論知識(shí)進(jìn)行講解，講授服務(wù)禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、站姿坐姿、動(dòng)作、神態(tài)、表情、語(yǔ)言、具體場(chǎng)合的運(yùn)用等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，通過(guò)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)禮儀在我國(guó)這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀具體作法有初步認(rèn)識(shí)。二是教師對(duì)所講理論知識(shí)進(jìn)行演示，讓職工通過(guò)親眼觀看教師演示領(lǐng)會(huì)服務(wù)禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進(jìn)行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實(shí)際工作中運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)的服務(wù)禮儀，體會(huì)在車站不同的工作場(chǎng)所、不同的時(shí)間地點(diǎn)、不同的服務(wù)對(duì)象應(yīng)如何運(yùn)用服務(wù)禮儀。五是對(duì)服務(wù)禮儀在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中成功與失敗的案例每班進(jìn)行交流，共同分析，達(dá)到職工共同提高的目的。

四、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意的問(wèn)題

1.服務(wù)禮儀的培訓(xùn)要充分調(diào)動(dòng)職工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。有人說(shuō)：“一個(gè)人真正能學(xué)到的東西是他有所求的東西”。簡(jiǎn)單的培訓(xùn)是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動(dòng)學(xué)習(xí)好。面對(duì)一個(gè)平均年齡45歲的團(tuán)隊(duì)，被動(dòng)將知識(shí)灌輸給職工的效果不會(huì)有激發(fā)起職工主動(dòng)學(xué)習(xí)積極性效果好。首先要讓職工認(rèn)識(shí)到禮儀是一個(gè)人乃至一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車站多數(shù)的客運(yùn)職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識(shí)技能完成本職工作的愿望，想提高工作質(zhì)量就必須與時(shí)俱進(jìn)、不斷地學(xué)習(xí)。只有讓職工認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)才能激發(fā)職工學(xué)習(xí)的積極性，這樣在他們的內(nèi)心真正需要這方面的知識(shí)的時(shí)候適時(shí)地進(jìn)行服務(wù)禮儀方面知識(shí)的培訓(xùn)，使他們獲取更多的服務(wù)禮儀的知識(shí)和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。

2.鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不能搞一陣風(fēng)。鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)重在實(shí)踐，要在理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時(shí)的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓(xùn)練，才能在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。

3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)需要資金的投入，因此必須得到主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和強(qiáng)力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運(yùn)窗口深入開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，目的是提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對(duì)鐵路的期待，提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)更好地開(kāi)展下去，此時(shí)進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)花的錢可以說(shuō)是錢花在刀刃上，只有單位主要領(lǐng)導(dǎo)目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)才能給予資金上的支持和保證。

篇4

服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來(lái)了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品味，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。

電力行業(yè)是一項(xiàng)特殊的產(chǎn)業(yè)，所以一直以來(lái)電力市場(chǎng)完全屬于國(guó)家壟斷市場(chǎng)。社會(huì)上給電力行業(yè)起了個(gè)綽號(hào)叫“電老虎”，很準(zhǔn)確！它形象地比喻出電力行業(yè)的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”。“我們是壟斷行業(yè)，各家各戶都得用電”長(zhǎng)期以來(lái)這個(gè)觀念使得電力員工的服務(wù)意識(shí)和禮儀都很差！但隨著電力市場(chǎng)的逐漸放開(kāi)和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電力員工的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”也逐漸向規(guī)范化的服務(wù)禮儀上轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)開(kāi)展全員禮儀服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)禮儀教育，提高員工素質(zhì)，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過(guò)掌握禮儀服務(wù)技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹(shù)立良好的電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，成為電力企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)步市場(chǎng)、贏得優(yōu)勢(shì)的制勝法寶。

一、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

二、服務(wù)禮儀的一般要求

熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確認(rèn)識(shí)和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。

熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對(duì)象，尤其當(dāng)服務(wù)對(duì)象比較挑剔或有較多困難的時(shí)候，遇到麻煩時(shí)候，一定要注意保持耐心、冷靜、不厭其煩，把工作做完。

體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔。無(wú)論是行走、站立還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

三、服務(wù)人員的崗位規(guī)范

它主要是指服務(wù)人員在其工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項(xiàng)有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的正確的做法。服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技術(shù)三個(gè)部分構(gòu)成。

四、服務(wù)禮儀的文明用語(yǔ)

服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過(guò)程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)方式。其主要特征包括主動(dòng)性、約定性、親密性。（電力企業(yè)）通常分為：

問(wèn)候用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：（大爺、大媽、先生、小姐）同志，您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)你有什么事？

迎送用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)你有什么事？請(qǐng)您走好！再見(jiàn)！

請(qǐng)托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍候……

致謝用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……

征詢用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、勞駕……

應(yīng)答用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：您好！這里是供電局，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？……

祝賀用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：恭喜您、祝賀您……

推托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志！請(qǐng)您……

道歉用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：打擾了、對(duì)不起……

五、服務(wù)人員上崗前應(yīng)做的準(zhǔn)備

自身準(zhǔn)備，包括休息充分，講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗等。

環(huán)境準(zhǔn)備，包括進(jìn)行崗前工作環(huán)境的整理和辦公桌、物品、資料的清理和準(zhǔn)備等。

工作準(zhǔn)備，包括工作交換、更換工裝、檢查辦公用品、輔助用具等準(zhǔn)備。

臺(tái)面清理，對(duì)自己使用的辦公桌、文件柜、計(jì)算機(jī)等物品一定要收拾整齊，保持清潔。

篇5

關(guān)鍵詞 護(hù)士 禮儀 培訓(xùn)

良好的職業(yè)禮儀是護(hù)士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延，是醫(yī)院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務(wù)態(tài)度及管理能力對(duì)社會(huì)的真實(shí)展示［1］。2007年開(kāi)始分別對(duì)90名新護(hù)士進(jìn)行了護(hù)士禮儀崗前培訓(xùn)，效果滿意。現(xiàn)介紹如下。

資料與方法

2007～2009年新進(jìn)護(hù)士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護(hù)理專業(yè)。中專40名，大專47名，本科3名。

方法：⑴培訓(xùn)時(shí)間：1周。⑵培訓(xùn)老師：由臨床科室形象氣質(zhì)好的年輕護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理禮儀骨干擔(dān)任。⑶培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院臨床護(hù)士在日常護(hù)理工作中經(jīng)常遇到的禮儀確定培訓(xùn)內(nèi)容。①護(hù)士著裝發(fā)飾禮儀；②護(hù)士?jī)x態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領(lǐng)時(shí)禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時(shí)的禮儀；⑦查房時(shí)的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護(hù)士人際交往禮儀。⑷培訓(xùn)方式：①理論講解，其內(nèi)容有護(hù)士禮儀行為規(guī)范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動(dòng)作練習(xí)，主要練習(xí)站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習(xí)，主要訓(xùn)練護(hù)士禮儀綜合應(yīng)用能力。⑸培訓(xùn)考核：理論知識(shí)要求了解，重點(diǎn)考核護(hù)士對(duì)禮儀的綜合掌握及實(shí)際運(yùn)用能力，對(duì)形體訓(xùn)練的內(nèi)容按具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行考核，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括儀容儀表、動(dòng)作要領(lǐng)、動(dòng)作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。

結(jié) 果

通過(guò)1周的護(hù)士禮儀培訓(xùn)，新護(hù)士能充分認(rèn)識(shí)到良好的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)護(hù)理工作的重要性，掌握了護(hù)士禮儀行為規(guī)范，形體訓(xùn)練考核成績(jī)均在95分以上。集中培訓(xùn)合格后分配到臨床各科從事護(hù)理工作，能夠按護(hù)士禮儀規(guī)范護(hù)理行為，反映良好。

討 論

規(guī)范護(hù)理行為：接受過(guò)集中禮儀培訓(xùn)的護(hù)士在臨床護(hù)理工作中，能夠把護(hù)理禮儀運(yùn)用到日常的臨床護(hù)理工作中。同時(shí)護(hù)理部通過(guò)督導(dǎo)、檢查，強(qiáng)化禮儀行為，把護(hù)理禮儀變成了一種護(hù)理行為程式。這種程式化的禮儀反過(guò)來(lái)又規(guī)范約束護(hù)士的行為，使護(hù)理工作成為一種規(guī)范化的護(hù)理服務(wù)。

樹(shù)立了良好的護(hù)士形象，提升了醫(yī)院護(hù)理品牌：護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象相互接觸的過(guò)程中形成的，是護(hù)士?jī)?nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象［1］，護(hù)士在實(shí)施護(hù)理禮儀的過(guò)程中也潛移默化地塑造著護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個(gè)個(gè)良好的護(hù)士形象，形成了一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)提供了高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，提升了護(hù)理品牌。

病人滿意度提高：護(hù)理禮儀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中實(shí)施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實(shí)施有利于處理護(hù)患關(guān)系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時(shí)每刻、每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)上都能感受到護(hù)理人員的貼切服務(wù)，處處被關(guān)心、被重視、被理解。恰當(dāng)?shù)姆Q呼、親情式的語(yǔ)言、禮貌耐心的護(hù)患溝通、周到的護(hù)理服務(wù)密切了護(hù)患關(guān)系，提高了病人滿意度。針對(duì)90名新護(hù)士進(jìn)行的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)97%以上，其中有50名護(hù)士在醫(yī)院開(kāi)展的護(hù)理服務(wù)動(dòng)態(tài)評(píng)比中曾獲得過(guò)病人最滿意的護(hù)士。

參考文獻(xiàn)