服務(wù)禮儀培養(yǎng)精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇服務(wù)禮儀培養(yǎng)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

[關(guān)鍵詞] 酒店　形體禮儀　應(yīng)用

形體是指人身體的形態(tài)，由體格、體型、姿態(tài)三個(gè)方面構(gòu)成。在與人交往過程中每一個(gè)動(dòng)作，每一種姿態(tài)都表達(dá)著你向?qū)Ψ絺鬟_(dá)的一種信息。禮儀就是人們在某一領(lǐng)域交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。當(dāng)在服務(wù)過程中已經(jīng)被大家公認(rèn)某一種服務(wù)方式是禮儀標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就要求服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。

一、形體禮儀在酒店工作中的作用

酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，提供給客人滿意的服務(wù)是酒店工作的最基本原則。客源是酒店的財(cái)源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源最根本的基礎(chǔ)就是靠服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量主要是靠服務(wù)人員的素質(zhì)、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足。所以，在酒店物質(zhì)條件確定的條件下，要想達(dá)到一流酒店標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的技術(shù)技能和足夠的形體禮儀知識(shí)是成功的關(guān)鍵。

二、形體禮儀在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

1.形體在酒店中的應(yīng)用

(1)表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

(2)站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

(3)坐姿

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。

(4)走姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。

2.禮儀在酒店中的應(yīng)用

(1)儀容儀表

酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會(huì)對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。

(2)殷勤周到

在酒店工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神，必須不斷地、機(jī)敏地照料客人，尤其在餐廳服務(wù)時(shí)要密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動(dòng)作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進(jìn)餐過程等，這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時(shí)，就會(huì)提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn)餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。

(3)禮貌服務(wù)

除了滿足客人基本的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過細(xì)微之處來實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

三、培養(yǎng)員工形體禮儀知識(shí)的技巧

1.分部門、分崗位

由于部門、崗位的不同，要求及側(cè)重點(diǎn)不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測。前臺(tái)接待員的形象、語言表達(dá)能力與PA清潔員就不能按同一標(biāo)準(zhǔn)。總機(jī)接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴(yán)格。分部門、分崗位培訓(xùn)由各部門的主管授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實(shí)際工作要求，針對性更強(qiáng)。由于分班培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果，要求每位參訓(xùn)員工逐一過關(guān)。

2.互動(dòng)教學(xué)

灌輸法教學(xué)難以調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性，互動(dòng)教學(xué)使員工由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。員工做得好的給予表揚(yáng)，演示不規(guī)范的給予糾正，達(dá)到人人過關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性。

3.情景模擬

為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過程中，可以采用了情景模擬法。把每個(gè)崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如餐廳服務(wù)培訓(xùn)的情景模擬可分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：電話預(yù)訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點(diǎn)菜――結(jié)賬――送客。在每一個(gè)環(huán)節(jié)中插入一個(gè)案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問題。這些問題是客人經(jīng)常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓(xùn)師則請其他員工補(bǔ)充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語。經(jīng)過各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題加深了認(rèn)識(shí)，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。

參考文獻(xiàn):

[1]張四成:現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范，廣東旅游出版社，2003

篇2

【關(guān)鍵詞】旅游服務(wù)禮儀 學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)

【中圖分類號(hào)】G642 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2014）22-0086-02

旅游業(yè)是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的“綠色朝陽產(chǎn)業(yè)”，而且是我國的窗口行業(yè)。作為窗口行業(yè)形象代表的旅游從業(yè)人員一般都是與客人直接接觸，旅游從業(yè)人員的形象氣質(zhì)、談吐、舉止等禮儀行為會(huì)給客人留下比較深刻的印象。當(dāng)前在校的旅游專業(yè)學(xué)生將是幾年后旅游服務(wù)行業(yè)的主力軍，而社會(huì)對旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求也在不斷提高。據(jù)調(diào)查，目前旅游企業(yè)不僅要求員工具有較好的知識(shí)基礎(chǔ)、實(shí)踐技能，更要求具有良好的道德修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，因此旅游職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成是學(xué)生適應(yīng)旅游工作崗位乃至后續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。下面將著重闡述旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中如何培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)。

一 旅游服務(wù)禮儀課程對培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的重要性

1.本課程行業(yè)特色鮮明，對學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成有主要支撐與明顯促進(jìn)作用

親切的笑容、禮貌的談吐、優(yōu)雅的儀表、體貼的照顧是旅游職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的重要表現(xiàn)。通過旅游服務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)，能夠喚醒學(xué)生的禮儀意識(shí)，領(lǐng)悟禮儀養(yǎng)成對個(gè)人自我完善及事業(yè)發(fā)展的重要性；幫助學(xué)生掌握社交場合常用的禮節(jié)，特別是較好地掌握行業(yè)典型崗位服務(wù)接待禮儀規(guī)范，鞏固提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平和跨文化交際能力，對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)起主要支撐作用。

經(jīng)過本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生具有職業(yè)外表的意識(shí)、人際交往意識(shí)、溝通意識(shí)、自主學(xué)習(xí)意識(shí)等，因此對職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成有明顯的促進(jìn)作用。

2.本課程有助于大學(xué)生人格完善，促進(jìn)學(xué)生關(guān)鍵能力的發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高

古人云：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”禮儀是人際交往的劑和社會(huì)交往的橋梁。和敬待人、嚴(yán)于律己，在生活、工作中學(xué)習(xí)并實(shí)踐禮儀，是當(dāng)代大學(xué)生自我完善和身心修養(yǎng)的重要途徑。因此，該課程在培養(yǎng)專業(yè)能力的同時(shí)，也促進(jìn)了學(xué)生關(guān)鍵能力的發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高，為未來職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

二 旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中如何培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)

1.認(rèn)真選取并合理組織教學(xué)內(nèi)容

以旅游服務(wù)崗位就業(yè)為導(dǎo)向，以完成實(shí)際服務(wù)工作任務(wù)為目標(biāo)，按工作對象組織教學(xué)內(nèi)容。

通過分析旅行社、旅游景區(qū)、酒店等企業(yè)的服務(wù)崗位對從業(yè)人員禮儀的知識(shí)技能要求和行動(dòng)能力要求，從而以具體服務(wù)工作任務(wù)為導(dǎo)向，按服務(wù)工作對象重構(gòu)學(xué)習(xí)情景。學(xué)生的學(xué)習(xí)是在做中學(xué)，直接適應(yīng)今后就業(yè)崗位的需要。每一個(gè)學(xué)習(xí)情景的教學(xué)內(nèi)容編排和教學(xué)組織都有很強(qiáng)的針對性和適用性，包括旅游服務(wù)崗位所需要掌握的適度夠用的禮儀知識(shí)點(diǎn)、技巧、方法、工具以及社會(huì)能力、職業(yè)素質(zhì)等。

2.注重第二課堂與校園文化的職業(yè)性

為了配合旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)，從新生入學(xué)教育伊始，就為學(xué)生構(gòu)建了全方位的學(xué)習(xí)平臺(tái)，旅游職業(yè)氣質(zhì)熏陶貫穿于大學(xué)校園生活的始終，如開展“旅游文明講壇”之文明禮儀系列講座、旅游服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等等。多層次、全方位的教育塑形，使得校園和諧、文明之風(fēng)蔚然，學(xué)生在踏入旅游行業(yè)后能迅速適應(yīng)職業(yè)要求。

3.選取靈活多樣的教學(xué)方法

根據(jù)“教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體”的原則，不斷改進(jìn)與豐富教學(xué)方法，使學(xué)生專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力都能大幅度提高。除了使用常見的課堂講授法、分組討論法、案例教學(xué)法、操作示范法、角色扮演法以外，還能運(yùn)用一些比較有特色的教學(xué)方法，如引導(dǎo)自學(xué)法、視頻教學(xué)法、張貼法、培訓(xùn)游戲法、頭腦風(fēng)暴法、企業(yè)調(diào)研法、企業(yè)實(shí)景現(xiàn)場教學(xué)法等多種方法。多樣化的教學(xué)方法，有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與學(xué)習(xí)，啟發(fā)學(xué)生積極主動(dòng)思維，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)能力的發(fā)展。

4.不斷創(chuàng)新教學(xué)模式

第一，任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式。課程教學(xué)情境全部以“任務(wù)單”的形式組織教學(xué)。圍繞一個(gè)任務(wù)邊講邊練，講練結(jié)合，將學(xué)生學(xué)習(xí)的過程轉(zhuǎn)換成完成任務(wù)的過程。

第二，“教學(xué)做一體化”教學(xué)模式。采用課堂與實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)一體化的教學(xué)模式，從課堂到酒店、從校內(nèi)到校外、從模擬到仿真，再到頂崗實(shí)戰(zhàn)層層遞進(jìn)的方式，學(xué)中做、做中學(xué)，實(shí)現(xiàn)“教學(xué)做一體化”。

第三，項(xiàng)目導(dǎo)向與產(chǎn)品檢驗(yàn)統(tǒng)一性教學(xué)模式。由主講教師組成的項(xiàng)目活動(dòng)指導(dǎo)小組，選拔組織學(xué)生為政府、企業(yè)、學(xué)校提供各種禮賓禮儀服務(wù)，如學(xué)校重要接待活動(dòng)中的餐飲接待、會(huì)議接待中的現(xiàn)場禮賓服務(wù)。讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中訓(xùn)練，將課堂、實(shí)訓(xùn)基地及真實(shí)工作任務(wù)相結(jié)合。

5.加強(qiáng)專業(yè)教師自身職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

旅游專業(yè)教師是學(xué)生接觸到的行業(yè)中的第一人，是學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣，教師的言談舉止、氣質(zhì)修養(yǎng)、學(xué)識(shí)風(fēng)度、文明素質(zhì)，會(huì)對學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響。試想舉止粗俗、不拘小節(jié)、粗暴冷漠的教師，如何去跟學(xué)生暢談禮貌禮儀、文明衛(wèi)生、熱情服務(wù)。因此，旅游專業(yè)的每一位教師都肩負(fù)著培養(yǎng)學(xué)生良好素質(zhì)的重任，在日常生活、工作中，在課堂上，都應(yīng)以高尚的職業(yè)道德情操，良好的服務(wù)意識(shí)，整潔的儀表、端莊高雅的舉止，文明得體的談吐，豐富淵博的學(xué)識(shí)成為學(xué)生學(xué)習(xí)的典范。只有嚴(yán)于律己，才能教育他人。

6.學(xué)生思想素質(zhì)教育和職業(yè)道德教育貫穿教學(xué)全過程

旅游從業(yè)人員在國內(nèi)賓客面前，代表著企業(yè)；在國外賓客面前，代表著國家。旅游業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，在吸收國外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，一些腐朽的東西也會(huì)乘虛而入，腐蝕員工的思想。旅游業(yè)一些員工片面追求金錢，貪圖物質(zhì)享受，主人翁責(zé)任感不強(qiáng)，這些不良風(fēng)氣對旅游院校的學(xué)生也會(huì)產(chǎn)生一些不利的影響。因此，在課堂教學(xué)中，教書、育人相結(jié)合，循循善誘，將思想素質(zhì)教育與職業(yè)道德教育相結(jié)合，啟發(fā)學(xué)生自尊、自愛，形成愛祖國、愛企業(yè)、愛本職工作的思想品德，逐步樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚。

“不學(xué)禮，無以立。”在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，禮儀不但是文明素養(yǎng)的表現(xiàn)，而且也創(chuàng)造著價(jià)值和利潤，成為現(xiàn)代生產(chǎn)力的重要組成部分。培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)是一項(xiàng)長期而又艱苦的工作，需要全體教師具有理論與實(shí)踐相結(jié)合的養(yǎng)成教育觀念，同時(shí)注重職業(yè)養(yǎng)成教育并長期堅(jiān)持，這樣，學(xué)生的綜合素質(zhì)才能得到很好的提高，才能為旅游企業(yè)樹立良好形象，從而把中華民族傳統(tǒng)美德發(fā)揚(yáng)光大，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]何珍.旅游管理專業(yè)禮儀課實(shí)訓(xùn)教學(xué)思考[J].中外企業(yè)家，2010（6）

篇3

造成學(xué)生服務(wù)意識(shí)不理想的原因是多方面的。除個(gè)人、家庭的諸多原因之外，我認(rèn)為還有學(xué)校教育、酒店培養(yǎng)以及社會(huì)風(fēng)氣影響三大方面的主要原因。

（一）學(xué)校方面

1.課程相對單一，盡管有調(diào)整，仍跟不上酒店行業(yè)發(fā)展的需要。據(jù)調(diào)查，大部分高職校酒店管理專業(yè)的核心課程為《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》。而《飯店服務(wù)心理學(xué)》《職業(yè)道德》《禮儀》等與服務(wù)意識(shí)更緊密的課程，部分學(xué)校雖然也開設(shè)，但重視度卻不夠，教學(xué)效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無的地位。

2.專業(yè)側(cè)重基礎(chǔ)知識(shí)和技能的教學(xué)，忽視了素養(yǎng)和心理的培養(yǎng)。受傳統(tǒng)教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識(shí)的傳授和專業(yè)技能的訓(xùn)練，而忽視了對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育、心理及勞動(dòng)態(tài)度等因素的培養(yǎng)。盡管學(xué)生畢業(yè)時(shí)都取得了中高級(jí)職業(yè)技能證書，但這也只能說明學(xué)生具備了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能操作能力，而對客服務(wù)意識(shí)到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發(fā)現(xiàn)盡管擁有了較高的專業(yè)理論知識(shí)水平，過硬的專業(yè)技能，學(xué)生仍然適應(yīng)不了酒店的工作。

3.校園環(huán)境不利于服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。高職院校的教師由于長期從事教育教學(xué)工作，漸漸遠(yuǎn)離了實(shí)際的酒店工作，雖有豐富的知識(shí)水平，服務(wù)意識(shí)卻在下降。實(shí)訓(xùn)設(shè)備主要承擔(dān)了專業(yè)技能的訓(xùn)練任務(wù)，而并不具備可以鍛煉服務(wù)意識(shí)的條件。在校園中，鍛煉服務(wù)意識(shí)的確有一定的困難。

（二）酒店方面

1.技能培訓(xùn)相對偏多，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)較少。在員工入職之初，酒店只是簡單地進(jìn)行熟悉工作環(huán)境、服務(wù)技能、員工手冊學(xué)習(xí)等基礎(chǔ)的培訓(xùn)，未有涉及服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)。在日常的工作中，由于時(shí)間的限制，培訓(xùn)相對較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2.未能有好的軟環(huán)境。經(jīng)過了學(xué)校幾年的學(xué)習(xí)生活，學(xué)生對酒店實(shí)習(xí)工作充滿了期待。面對新鮮的工作環(huán)境，學(xué)生充滿激情，以規(guī)范化的服務(wù)要求自己。但當(dāng)有的學(xué)生發(fā)現(xiàn)老的員工在服務(wù)時(shí)“短工減料”，于是在面對繁重的工作內(nèi)容時(shí)，也會(huì)跟著學(xué)起來，漸漸地養(yǎng)成了不好的習(xí)慣，服務(wù)質(zhì)量不斷下降，服務(wù)意識(shí)淡薄起來。

3.未能留住優(yōu)秀的員工。優(yōu)秀高職生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點(diǎn)是值得關(guān)注的，即酒店未能重視對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。作為高職生，學(xué)生對自己的未來有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點(diǎn)。而這樣的員工當(dāng)看不到發(fā)展的前途時(shí)，選擇離開是必然的。

（三）社會(huì)風(fēng)氣方面

有的學(xué)生雖然選擇了酒店服務(wù)專業(yè)，但對將來的具體工作并未了解。進(jìn)入校園學(xué)習(xí)之后，隨著了解的深入，學(xué)生逐漸意識(shí)到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認(rèn)識(shí)讓學(xué)生漸漸產(chǎn)生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業(yè)，也不會(huì)形成良好的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，由于社會(huì)上的某些人群對服務(wù)行業(yè)從業(yè)者抱有比較嚴(yán)重的歧視行為，導(dǎo)致本來職業(yè)服務(wù)意識(shí)就很薄弱的學(xué)生要么對工作不認(rèn)真，應(yīng)付了事，要么離開了酒店，寧愿閑在家里。

二、培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的對策

酒店行業(yè)的學(xué)生要想具備良好的服務(wù)意識(shí)，除了學(xué)生自身努力、家庭的教育培養(yǎng)外，還需要學(xué)校、酒店行業(yè)以及社會(huì)三個(gè)方面共同教育和培養(yǎng)。

1.調(diào)整課程設(shè)置，重視《職業(yè)道德》《飯店服務(wù)心理學(xué)》《飯店服務(wù)禮儀》等課程的開設(shè)，同時(shí)利用選修課輔助教學(xué)，開設(shè)《語言藝術(shù)》等課程。在《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》等直接對客服務(wù)的課程教學(xué)上，教師應(yīng)靈活運(yùn)用情境教學(xué)法，讓學(xué)生從客人的角度思考問題，提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，教師在教學(xué)中還可以采用小組合作、游戲闖關(guān)等形式吸引學(xué)生積極參與。如班級(jí)全員參與“我是點(diǎn)菜服務(wù)之星”活動(dòng)評(píng)選，讓學(xué)生在寓教于樂中，完成教學(xué)任務(wù)，與此同時(shí)提高對客服務(wù)水平。

2.良好職業(yè)習(xí)慣培養(yǎng)的常態(tài)化。學(xué)校要重視學(xué)生良好習(xí)慣的養(yǎng)成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴(yán)格要求學(xué)生整理打掃好班級(jí)和宿舍，爭取班級(jí)每周能夠獲得流動(dòng)紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號(hào)。大家有了共同的目標(biāo)，自會(huì)努力。漸漸地，學(xué)生會(huì)明白只有不怕苦不怕累，才會(huì)取得理想的成績。對于落后的班級(jí)，學(xué)校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會(huì)、技能比賽、運(yùn)動(dòng)會(huì)等一系列的活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生的膽量、進(jìn)取心和耐力等。

3.積極提高教師的服務(wù)意識(shí)。教師素質(zhì)的高低直接影響了學(xué)生。如果一個(gè)教師上班都會(huì)出現(xiàn)遲到的現(xiàn)象何以要求學(xué)生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業(yè)的教師在與學(xué)生的相處中，可以將學(xué)生視為酒店的同事，依照酒店行業(yè)的要求來對待彼此。“同事”關(guān)系自會(huì)融洽，學(xué)生實(shí)習(xí)工作以后，適應(yīng)酒店環(huán)境的能力會(huì)更強(qiáng)。例如，教師對待學(xué)生要用敬語，如“您能回答一下這道問題嗎”“您先請”等。這些小事情看起來微不足道，但這樣的環(huán)境在潛移默化中感染著學(xué)生，有利于學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提高。

篇4

關(guān)鍵詞：護(hù)理教育；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）36-0167-02

我國護(hù)理事業(yè)起步較西方國家晚，自1950年以來，我國臨床護(hù)理工作一直受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，實(shí)行的是以疾病為中心的護(hù)理服務(wù)。在我國的護(hù)理工作剛起步的一段時(shí)期，護(hù)士的臨床工作都是以工作任務(wù)為中心，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)范圍局限，如打針、發(fā)藥都是很機(jī)械地完成，生活護(hù)理如頭發(fā)護(hù)理、皮膚清潔都是由家屬完成。一例患者往往由多名家屬陪護(hù)，使得病區(qū)環(huán)境嘈雜，影響患者的休息和醫(yī)務(wù)人員的工作，同時(shí)也加大了病區(qū)的管理難度。使得在護(hù)理教學(xué)和臨床護(hù)理工作中加深了“重操作、輕服務(wù)”的觀念，更使我國護(hù)理人員形成了一個(gè)冰冷的形象，有的護(hù)理管理專家形象地稱這種護(hù)理方式下的患者為“流水線上待加工的機(jī)器”。受這種舊觀念的影響，護(hù)生在學(xué)習(xí)過程當(dāng)中，只重視知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，忽略服務(wù)意識(shí)與人文關(guān)懷精神的養(yǎng)成，并且這種現(xiàn)象存在于各種層次的護(hù)理教育中。而作為培養(yǎng)護(hù)理人才的教師，在護(hù)理人員人性化服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)上承擔(dān)著重要的責(zé)任。故如何引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)，使之能夠在未來的護(hù)理工作中做到換位思考、體會(huì)病人痛苦、想患者之所想是教育者值得思考的問題。

一、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的必要性

（一）符合醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的要求

醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變1977年由美國羅徹斯特大學(xué)的恩格爾教授提出，這種新的醫(yī)學(xué)模式被稱為生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變帶動(dòng)了護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，促使我國醫(yī)療市場競爭的中心也迅速發(fā)生了轉(zhuǎn)移。僅十余年間，醫(yī)院之間已從設(shè)備、技術(shù)的競爭，演化為今天的服務(wù)競爭。這種新的競爭態(tài)勢，向護(hù)理工作者提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。它要求護(hù)士不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和嫻熟的護(hù)理技能，還要具備職業(yè)服務(wù)意識(shí)。在以人的健康為中心的護(hù)理工作中，要求護(hù)士要在生理、心理、社會(huì)、精神、發(fā)展等方面全面關(guān)注患者，發(fā)揚(yáng)服務(wù)精神。

（二）促使教學(xué)適應(yīng)護(hù)士角色發(fā)展的需要

隨著護(hù)理理論體系的形成，護(hù)理教育和護(hù)理實(shí)踐水平的提高，護(hù)士逐漸成為受過專門教育、受人尊敬、獨(dú)立思考和工作的專業(yè)人員。護(hù)士的角色也發(fā)生了很大變化，由單一的照顧者角色，向復(fù)合型發(fā)展，包括溝通者、促進(jìn)康復(fù)者代言人及保護(hù)者等，這就要求護(hù)士具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。而當(dāng)今的大學(xué)生大多是獨(dú)生子女，缺乏服務(wù)意識(shí)與奉獻(xiàn)精神，而高職教育往往注重理論與技術(shù)，缺乏人文教育。試想，我們培養(yǎng)出來的護(hù)士，如果沒有服務(wù)意識(shí)，只是把護(hù)理工作當(dāng)做是謀生手段，就很難承擔(dān)21世紀(jì)護(hù)士多元化的角色功能。

（三）符合護(hù)士的特征要求，提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系

護(hù)士的特征要求很重要的一項(xiàng)就是要求護(hù)士有同情心能設(shè)身處地地為服務(wù)對象著想，體貼同情服務(wù)對象，理解服務(wù)對象，并根據(jù)服務(wù)對象的具體情況實(shí)施適當(dāng)?shù)目茖W(xué)的心理護(hù)理。護(hù)理質(zhì)量在很大程度上是以服務(wù)對象的滿意度來衡量的，而服務(wù)對象的滿意度不僅是根據(jù)護(hù)理服務(wù)量的多少，更重要的是依據(jù)所提供服務(wù)的質(zhì)來評(píng)定。如果護(hù)士缺乏服務(wù)意識(shí)，在工作中只見疾病、不見患者，那么再熟練的護(hù)理服務(wù)，在患者眼中只能是一個(gè)個(gè)冷冰冰的操作技術(shù)，不利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

（四）體現(xiàn)護(hù)理精細(xì)藝術(shù)的需要

護(hù)理始祖南丁格爾曾說過：護(hù)理是一門藝術(shù)，護(hù)理工作是精細(xì)藝術(shù)中最精細(xì)者。在她的《護(hù)理札記》中寫道：護(hù)理應(yīng)從最小限度地消耗患者的生命力出發(fā)，使周圍環(huán)境保持舒適、安靜、美觀、整齊、空氣新鮮、陽光充足、溫暖適宜，此外還要合理地調(diào)配飲食。只有將服務(wù)意識(shí)滲透到一個(gè)個(gè)的細(xì)節(jié)當(dāng)中，簡單的護(hù)理操作才能體現(xiàn)其藝術(shù)性。

二、服務(wù)意識(shí)的引導(dǎo)與培養(yǎng)策略。

在上護(hù)理技術(shù)實(shí)訓(xùn)課時(shí)，學(xué)生面對的都是沒有生命與感情的模型人，學(xué)生不能感受患者痛苦，無法真正將自己的操作情景帶入到臨床實(shí)踐中，他們認(rèn)為在學(xué)校里只需要練好操作即可。所以服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要教師在護(hù)理教育過程中的正確引導(dǎo)和滲透。

（一）護(hù)理服務(wù)意識(shí)在課堂中的引導(dǎo)

課堂是學(xué)生獲取知識(shí)和信息的重要渠道，教師注重言傳身教，除了傳授專業(yè)知識(shí)之外，應(yīng)該將人性化服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)滲透到課堂教學(xué)中。特別是在護(hù)理學(xué)專業(yè)課程和人文課程的教學(xué)中，通過生動(dòng)的實(shí)例將個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容展示給學(xué)生，通過學(xué)生的主動(dòng)參與，如角色扮演、小組討論、以問題為基礎(chǔ)學(xué)習(xí)教學(xué)方法的應(yīng)用等，讓學(xué)生領(lǐng)略人性化服務(wù)的內(nèi)涵，讓情感體驗(yàn)升華為學(xué)生的內(nèi)在品質(zhì)。這種教育充滿想象和創(chuàng)造，永遠(yuǎn)比單純的理論講授對人的影響大。例如在講護(hù)患溝通技巧時(shí)，創(chuàng)設(shè)護(hù)士接待病人就診的情境，讓學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演。情景模擬結(jié)束以后，扮演患者的學(xué)生向扮演護(hù)士的學(xué)生交流自身感受，并指出對方做的不到位的地方，使學(xué)生感受患者心情需要，初步認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。

（二）服務(wù)意識(shí)在實(shí)訓(xùn)中的滲透

教師要善于將模擬練習(xí)與臨床操作結(jié)合起來，引導(dǎo)學(xué)生換位思考，從而促使他們理解患者的痛苦和需要，也可使學(xué)生更加明白護(hù)理工作的照顧、人道和幫助的內(nèi)涵。教師在教學(xué)中可采用角色扮演、情景教學(xué)等教學(xué)方法，讓學(xué)生體驗(yàn)患者角色、感受患者需要。如在學(xué)習(xí)臥床病人更換床單時(shí)，教師可通過以下語言激發(fā)引導(dǎo)學(xué)生“同學(xué)們，你們見過全身癱瘓的人嗎？你們見過久病臥床的人嗎？（停頓）你們試想一下，如果這些病人的被褥被汗水、血液、分泌物弄臟，又沒有更換時(shí)，患者該是怎樣的心情？如果你是護(hù)士，你該如何去幫助此類患者？”通過引導(dǎo)和討論，不但激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也促使學(xué)生在護(hù)理練習(xí)中滲透了服務(wù)意識(shí)，建立起對護(hù)理專業(yè)的熱愛。

（三）在護(hù)理技術(shù)練習(xí)中加強(qiáng)人文關(guān)懷教育

在護(hù)理技能練習(xí)時(shí)，不僅要求學(xué)生熟練掌握操作技術(shù)，另一方面要求學(xué)生要有人文關(guān)懷精神。而人文關(guān)懷精神的培養(yǎng)就穿插在每一項(xiàng)護(hù)理操作中。例如在靜脈輸液的練習(xí)中，除了要求學(xué)生熟練掌握操作技術(shù)，還要求學(xué)生在通過語言和細(xì)節(jié)體現(xiàn)對患者的關(guān)愛。

要求學(xué)生對患者使用正確的稱呼。在許多醫(yī)院中，護(hù)士往往習(xí)慣用床號(hào)代替患者姓名，甚至直呼其名，讓患者有被冷落和不尊重的感覺。所以要求學(xué)生在學(xué)校的實(shí)訓(xùn)中使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。例如：“張大爺您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小李”。這樣會(huì)讓患者倍感親切。

操作前詢問患者需要。例如：“靜脈輸液需要時(shí)間比較久，您需不需要方便一下？”體現(xiàn)對患者的關(guān)心，想患者之所想。

在操作中注意保護(hù)患者。不允許學(xué)生在找血管時(shí)拍打患者手背，而是以揉搓等溫和的方式代替。操作完畢，要求學(xué)生祝福患者：“針已經(jīng)扎好了，如果您有任何不舒適，可以按呼叫器叫我。”通過這樣的練習(xí)，使服務(wù)意識(shí)在學(xué)生內(nèi)心扎根。

（四）增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)自豪感

由于傳統(tǒng)觀念施加的外部壓力和對本專業(yè)理解的不深入，當(dāng)提及自己的專業(yè)，多數(shù)學(xué)生表現(xiàn)出自卑和無奈，在他們看來“護(hù)士的工作就是打針發(fā)藥，覺得根本沒什么前途。”對于這部分學(xué)生來說，他們需要對自己的專業(yè)重新認(rèn)識(shí)，樹立正確的職業(yè)觀、價(jià)值觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，而教師要抓好學(xué)生的入學(xué)教育，加強(qiáng)專業(yè)思想教育。護(hù)理專業(yè)思想教育是護(hù)士對護(hù)理行業(yè)的認(rèn)識(shí)、情感及以此形成對護(hù)理專業(yè)比較持久的心理反應(yīng)傾向，并直接指導(dǎo)學(xué)生的行為。對于學(xué)生職業(yè)自豪感的增強(qiáng)，需要學(xué)生認(rèn)識(shí)到自身專業(yè)的重要性。建議措施如下。

首先可以帶他們參觀醫(yī)院，感受護(hù)士工作在患者疾病的恢復(fù)過程中起到的巨大作用。

其次，在護(hù)理禮儀的教學(xué)中，教師可以通過優(yōu)美的語言、得體的形象、生動(dòng)的肢體動(dòng)作感染學(xué)生，讓學(xué)生加深對護(hù)士的美的理解。

再次，在上護(hù)理學(xué)導(dǎo)論時(shí)，教師通過講解護(hù)理學(xué)發(fā)展簡史、以及護(hù)理學(xué)創(chuàng)始人南丁格爾的博學(xué)和仁愛事跡以感召學(xué)生，從而加深學(xué)生服務(wù)意識(shí)，在將來的工作中更加樂意為患者提供更好的護(hù)理服務(wù)。

總之，護(hù)理專業(yè)經(jīng)過一百多年的發(fā)展，盡管護(hù)理的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了變化，但護(hù)理的本質(zhì)―服務(wù)，一直沒有改變，改變的只是護(hù)理服務(wù)的對象、服務(wù)場所和服務(wù)手段。教師在教學(xué)中應(yīng)重視學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，采用多種方式引導(dǎo)和激勵(lì)學(xué)生熱愛護(hù)理專業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以適應(yīng)將來的護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]李曉妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].北京.人民衛(wèi)生出版社，2010：7.

[2]李曉妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].北京.人民衛(wèi)生出版社，2010：9.

[3]諸葛慧香，賈寶芳，饒燕.護(hù)士執(zhí)業(yè)禮儀[M].杭州.浙江大學(xué)出版社，2010.9：1.

篇5

【關(guān)鍵詞】酒店管理；服務(wù)意識(shí)；芻議

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店從業(yè)人員必須具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)意識(shí)。酒店高等職業(yè)教育以培養(yǎng)酒店行業(yè)基層從業(yè)者為主要目標(biāo)，但酒店行業(yè)存在著較為嚴(yán)重的人才供需問題，主要原因是酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。同時(shí)，酒店高等教育所培養(yǎng)的畢業(yè)生與非專業(yè)人員相比，在競爭中優(yōu)勢不夠明顯，缺乏專業(yè)核心競爭實(shí)力。

1服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容

狹義的服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務(wù)的感受和修養(yǎng)（包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各個(gè)方面）并自覺地發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有償勞動(dòng)的意識(shí)。教育心理學(xué)認(rèn)為，服務(wù)意識(shí)包括服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次。服務(wù)認(rèn)識(shí)是對服務(wù)含義的認(rèn)知，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識(shí)和服務(wù)感受成為推動(dòng)個(gè)體產(chǎn)生行為的動(dòng)力時(shí)，便產(chǎn)生了服務(wù)動(dòng)機(jī)。服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動(dòng)機(jī)的途徑，是一個(gè)人對服務(wù)認(rèn)識(shí)的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志。高等旅游職業(yè)教育對服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，主要包括服務(wù)認(rèn)識(shí)教育和學(xué)生對服務(wù)感受的初步體驗(yàn)教育兩方面。

2 90后大學(xué)生服務(wù)意識(shí)的特征分析

現(xiàn)在的大學(xué)生大都是思想活躍、清新健康的90后，是朝氣蓬勃積極向上的一代，他們出生在中國社會(huì)劇烈變遷、經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、信息高速發(fā)達(dá)的特殊時(shí)代，具有睿智和輕狂、成熟而盲目、理性而躁動(dòng)的顯著群體特征。

2.1群體共性特征

90后一般通指上世紀(jì)90年代出生的中國公民。他們出生在社會(huì)轉(zhuǎn)型加劇、改革深入、開放擴(kuò)大和信息飛速發(fā)展的重要時(shí)期。他們既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的受益者、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的體驗(yàn)者，也是社會(huì)不良風(fēng)氣和文化傳媒的受害者。因此，90后有著不同于前人的價(jià)值觀、思維、行為和認(rèn)知方式，90后大學(xué)生備受社會(huì)關(guān)注的群體共性大致如下。

自我動(dòng)手能力一般。因?yàn)槭仟?dú)生子女。家庭中的長輩往往會(huì)舍不得孩子自己動(dòng)手，往往把家務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩稀＿@樣會(huì)使孩子的動(dòng)手能力一般。團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱。家中除了大人，只有他一個(gè)孩子，總是一個(gè)人玩，從而導(dǎo)致孩子不太適應(yīng)集體生活，而且家長怕孩子不安全，受委屈，讓孩子沒有更多的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。這樣會(huì)使得孩子團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，適應(yīng)團(tuán)隊(duì)的能力變差。抗壓能力一般。在生活中遇到小困難時(shí)，以往家長會(huì)幫著出主意，當(dāng)他們一個(gè)人時(shí)，往往就會(huì)解決不了。從而便受不了，最后可能會(huì)導(dǎo)致孩子逃避或者是依賴大人的習(xí)慣，承受不起磨難。所以，絕大部分學(xué)生是獨(dú)生子女，在家里是掌上明珠，參加工作便挑三撿四，做事之前首先講代價(jià)。自我意識(shí)強(qiáng)烈的90后在酒店服務(wù)的過程中往往會(huì)與顧客發(fā)生沖突，而具有良好的服務(wù)意識(shí)是酒店管理專業(yè)學(xué)生必不可少的基本素質(zhì)。

2.2養(yǎng)成教育欠缺

基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識(shí)教育的缺失。傳統(tǒng)中小學(xué)教育的指向是智商-情商-靈商，著重智力培養(yǎng)，而忽視人際交往、自我激勵(lì)等情商以及職業(yè)價(jià)值觀、職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)，不注重從日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，這給學(xué)校教育帶來了一定的困難。傳統(tǒng)的教育理念注重課本理論知識(shí)的傳授，忽視學(xué)生道德修養(yǎng)的培養(yǎng);注重專業(yè)技能的培訓(xùn)，忽視勞動(dòng)價(jià)值觀的培養(yǎng);注重用制度管理學(xué)生，忽視人性化教育。

2.3易受傳統(tǒng)偏執(zhí)思想的影響

首先，目前社會(huì)上還存在有認(rèn)為服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”的傳統(tǒng)思想，許多人不愿選擇服務(wù)業(yè)作為自己的終生職業(yè)，更愿意去從事那些所謂的體面穩(wěn)定的工作。酒店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務(wù)意識(shí)都普遍偏低。其次，家庭教育觀念的落后以及學(xué)校教育體制的不健全，使得酒店專業(yè)人才市場尚未完全形成，專業(yè)人才儲(chǔ)備不足。許多人從小受家庭教育的影響，養(yǎng)成了依賴和懶惰的心理，不懂得尊重他人的勞動(dòng)成果，不愿意為他人奉獻(xiàn)和付出，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。在部分院校陸續(xù)開設(shè)的酒店管理課程中，往往非常重視專業(yè)知識(shí)的講解，忽視了學(xué)生服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度等因素的培養(yǎng)以及實(shí)際服務(wù)技能的訓(xùn)練。

3酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)策略

3.1家庭環(huán)境的培養(yǎng)

在學(xué)生意識(shí)到服務(wù)業(yè)的價(jià)值之前，父母首先對服務(wù)業(yè)有充分的了解。服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，而且在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)的比例隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在逐漸增大。服務(wù)業(yè)人員必須具備高尚的道德情操和優(yōu)秀的操作技能。為他人服務(wù)，是個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要途徑之一。服務(wù)的流向與能力和愛心的流向是一致的，與勞動(dòng)收入的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)是反向的。父母對服務(wù)業(yè)的充分了解才能支持其子女從事服務(wù)業(yè)。只有從根本上著手，才能從根本解決學(xué)生關(guān)于服務(wù)的價(jià)值理解問題。比如在實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生會(huì)因?yàn)楸环峙涞搅俗约翰辉笍氖碌膷徫欢岢霾粚?shí)習(xí)的申請。而家長往往沒有站在學(xué)校的立場去合力培養(yǎng)他的獨(dú)立自主意識(shí)，同意子女的申請。

3.2學(xué)校環(huán)境的培養(yǎng)

3.2.1師生互動(dòng)的教學(xué)方法

酒店管理專業(yè)服務(wù)意識(shí)相關(guān)課程的教學(xué)主要是采用課堂的教學(xué)方式，因此，在課堂教學(xué)中教師必須采用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法進(jìn)行理論與實(shí)踐知識(shí)的傳授，這樣才能達(dá)到相應(yīng)的教學(xué)效果。如用案例教學(xué)法將學(xué)生探討解決實(shí)際問題的興趣激發(fā)出來，將學(xué)生有關(guān)于服務(wù)意識(shí)的思維拓展出來，從而加深學(xué)生對服務(wù)意識(shí)的理解和深入。如采用體驗(yàn)教學(xué)法可以使學(xué)生深入到服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的角色之中，深入了解顧客的切身感覺，從而達(dá)到良好的教學(xué)效果。另外，還有專題研究法、情境模擬法等形式多樣的教學(xué)方法。比如課堂中進(jìn)行一次情景模擬訓(xùn)練，簡單模擬客人從進(jìn)入餐廳到用餐期間的整個(gè)過程。在這個(gè)過程中，分幾批學(xué)生輪流扮演客人和服務(wù)員的角色。讓學(xué)生在情景模擬的過程中自己發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的諸多不足。比起傳統(tǒng)的“滿堂灌”的教學(xué)方法，這不但激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，而且提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，起到良好的教學(xué)效果。

3.2.2校園的職業(yè)養(yǎng)成教育

遵循強(qiáng)迫養(yǎng)成的習(xí)慣到自覺形成的規(guī)律，學(xué)校把服務(wù)的動(dòng)作、表情、態(tài)度等寫入日常行為規(guī)范，作為綜合素質(zhì)考評(píng)的一部分。如見面的微笑、握手禮、鞠躬禮、友好熱情的問好“您、請”等服務(wù)時(shí)用語、發(fā)型、服飾按照酒店的行業(yè)規(guī)范來要求。在校園里，學(xué)校應(yīng)該主動(dòng)為學(xué)生創(chuàng)造一定的服務(wù)他人的機(jī)會(huì)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。勤工儉學(xué)、暑期實(shí)踐、周末打工等形式的社會(huì)服務(wù)形式都可以讓學(xué)生在社交中學(xué)會(huì)與別人相處，樹立端正的服務(wù)意識(shí)。

3.2.3“工學(xué)結(jié)合”教育模式的滲透

酒店參與教學(xué)過程。學(xué)校為了使教學(xué)貼近酒店的需要，對于有意向進(jìn)行校企合作的企業(yè)，要積極邀請他們參與專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)，根據(jù)酒店的要求和建議制定專業(yè)計(jì)劃，確定專業(yè)目標(biāo)，在課程建設(shè)中，邀請酒店技術(shù)骨干共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)，編寫教材，使課程符合酒店需要，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)酒店專家擔(dān)任課程教師，承擔(dān)教學(xué)或?qū)嵺`指導(dǎo)任務(wù)，一方面企業(yè)管理者可以了解學(xué)校和學(xué)生的基本情況，另一方面教師和學(xué)生也可以更加貼近酒店的具體運(yùn)營管理方面的訊息，有利于學(xué)生了解崗位職責(zé)，并掌握各種服務(wù)技能于要求。學(xué)生從課堂—酒店—課堂—酒店的教學(xué)環(huán)節(jié)中掌握技能、提升專業(yè)素養(yǎng)。

教師進(jìn)酒店。為了讓學(xué)生掌握生產(chǎn)技能，熟悉最新技術(shù)技巧和材料，學(xué)校要積極組織相關(guān)的專業(yè)課教師進(jìn)入酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)鍛煉，提高教師的專業(yè)水準(zhǔn)。經(jīng)過老師在酒店的實(shí)習(xí)的期間，老師在現(xiàn)實(shí)情況下記錄在酒店里發(fā)生的事情，拍攝下在酒店里的培訓(xùn)情況，從而經(jīng)過老師的講解，學(xué)生掌握真實(shí)的服務(wù)能力及應(yīng)用狀況，了解真實(shí)服務(wù)環(huán)境。在教師進(jìn)酒店的過程中，除了教師能力的提高之外，教師的酒店服務(wù)意識(shí)也有了一定程度上地提高。例如在課堂上教師先讓學(xué)生模擬入住的場景，讓學(xué)生自己分析自己在這個(gè)過程中服務(wù)意識(shí)的不足之處。之后教師把在酒店里拍攝下來的部門培訓(xùn)入住過程的視頻在課堂上播放，結(jié)合書本知識(shí)和實(shí)際操作，老師之后再講解這個(gè)過程中的注意之處和學(xué)生應(yīng)該有的服務(wù)態(tài)度。教師在對學(xué)生的指導(dǎo)中，加強(qiáng)對服務(wù)意識(shí)的重視，讓學(xué)生在平時(shí)的學(xué)習(xí)中慢慢地提高服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提高。在播放案例的時(shí)候，正確的和錯(cuò)誤的案例相結(jié)合。并讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)，不同的服務(wù)態(tài)度和不同的服務(wù)意識(shí)的自覺程度所造成的不同后果。讓學(xué)生意識(shí)到在酒店服務(wù)中主動(dòng)積極的服務(wù)意識(shí)的重要性，加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

3.3社會(huì)環(huán)境的培養(yǎng)

社會(huì)是一個(gè)大環(huán)境，在這個(gè)大環(huán)境中，人是一個(gè)很重要的組成部分。社會(huì)對于酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識(shí)可以引導(dǎo)人們對酒店業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，從而導(dǎo)致學(xué)生對酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識(shí)。如社會(huì)正確地認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要認(rèn)識(shí)，也是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的一種重要途徑，社會(huì)的輿論導(dǎo)向和社會(huì)的正確價(jià)值觀可以讓人們充分意識(shí)到社會(huì)對服務(wù)行業(yè)的重視，從而學(xué)生在認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)業(yè)的同時(shí)也會(huì)加強(qiáng)責(zé)任感和使命感，學(xué)會(huì)與人溝通交流的技巧。

酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是全方位的，而培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的途徑應(yīng)從多角度著手，這其中社會(huì)培養(yǎng)是重要的途徑之一。所謂的社會(huì)培養(yǎng)是幫助學(xué)生完成社會(huì)化，樹立基本的社會(huì)意識(shí)，掌握基本的社會(huì)技能的過程。學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐在社會(huì)培養(yǎng)方面有著不可替代的作用。酒店管理專業(yè)學(xué)生的社會(huì)培養(yǎng)，能力的最終發(fā)揮在社會(huì)，而能力的真正檢測也在社會(huì)。在社會(huì)上能使人的服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)發(fā)揮到極點(diǎn)，也會(huì)讓很多人重新完成對能力的探求。但社會(huì)對自我提高服務(wù)意識(shí)能力的檢測是殘酷的，往往因?yàn)槟芰Φ娜狈Χ笫芷浜Α．?dāng)今社會(huì)正發(fā)生著日新月異的變化，對人才的需求更是全方位的。所以，學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)有目的、有計(jì)劃地讓學(xué)生嘗試著去接觸社會(huì)、了解社會(huì)、熟悉社會(huì)，為學(xué)生的社會(huì)培養(yǎng)提供便利條件，讓學(xué)生在社會(huì)中鍛煉自己，盡快度過畢業(yè)后的適應(yīng)階段，加快社會(huì)的適應(yīng)能力的培養(yǎng)。

4總結(jié)

在酒店硬件設(shè)施不斷完善，酒店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量不斷提升的今天，服務(wù)效率與效果成為了酒店參與市場競爭的有效手段，也是飯店服務(wù)和管理水平的具體表現(xiàn)之一。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)競爭也不斷地升級(jí)，這就迫切要求酒店業(yè)要迅速更新服務(wù)理念，把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)。酒店管理專業(yè)的當(dāng)代大學(xué)生要形成樂于服務(wù)的意識(shí)，才能從內(nèi)心出發(fā)為客人提供貼心、細(xì)致、友善的服務(wù)，提升酒店業(yè)的整體服務(wù)形象。

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