酒店管理服務(wù)培訓(xùn)精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇酒店管理服務(wù)培訓(xùn)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓(xùn)效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問題。

一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問題現(xiàn)狀

第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進而更好的實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟效益，導(dǎo)致對服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時展脫節(jié)。

第二，酒店員工對參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對服務(wù)培訓(xùn)的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調(diào)動員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對待培訓(xùn)工作不認真，學(xué)習(xí)效果不佳，對酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。

第四，培訓(xùn)方式不夠嚴謹。現(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進行服務(wù)工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴謹性、計劃性、合理性。

二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對策措施

（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用

服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級服務(wù)意識，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務(wù)禮儀的同時還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務(wù)工作。

（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實際的服務(wù)工作有效結(jié)合

若想從實際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識。并且引導(dǎo)員工在實際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗，增強自身的服務(wù)禮儀知識以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。

（三）營造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍

酒店內(nèi)部環(huán)境會對員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設(shè)，營造一個良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎懲制度

建立科學(xué)合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表揚的，或者服務(wù)明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵以及物質(zhì)上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進步員工等，依據(jù)實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動員工工作的積極性，進而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競爭地位。

三、結(jié)語

篇2

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；后勤服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)優(yōu)先級

作者簡介：張中（1965-），男，回族，北京人，國網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓(xùn)中心，高級講師。（北京 102401）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）30-0177-02

培訓(xùn)中心是電力企業(yè)的管理服務(wù)部門，其后勤服務(wù)管理具有一般企業(yè)的普遍性，但因其有非生產(chǎn)的特性，又顯現(xiàn)出獨有的特殊性。隨著國家電網(wǎng)“三集五大”體系的全面推進，電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改革和深化發(fā)展要求培訓(xùn)中心更要緊跟電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展步伐，并提供先進的管理理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求其后勤服務(wù)保障部門需具備先進的管理模式以應(yīng)對培訓(xùn)中心發(fā)展的需求，夯實培訓(xùn)中心的基礎(chǔ)。服務(wù)差距模型（SQGM）為管理者提供了供需服務(wù)的管理框架，基于SQGM不僅有助于了解服務(wù)對象的滿意度，而且還能找出造成服務(wù)差距的根源，以彌補各差距所造成的服務(wù)不足。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

1985年美國學(xué)者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中首次提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，該模型可作為服務(wù)組織改進服務(wù)質(zhì)量和營銷的基本框架，有助于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并為管理者指明如何改進服務(wù)質(zhì)量的方向（見圖1）。

該模型指出了服務(wù)質(zhì)量的五大差距：一是質(zhì)量認知差距，即組織管理者不能準確感知顧客的服務(wù)預(yù)期；二是服務(wù)管理者所制定的服務(wù)標準與顧客對服務(wù)的預(yù)期不一致而導(dǎo)致的差距；三是服務(wù)傳遞差距，即服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有嚴格按照企業(yè)所制定的標準而進行服務(wù)產(chǎn)生的差距；四是服務(wù)溝通差距，服務(wù)宣傳做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致而產(chǎn)生的差距；五是感知服務(wù)質(zhì)量差距，即顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不一致所產(chǎn)生的差距。第五個差距與前四個差距密切相關(guān)，具有因果關(guān)系。

二、以服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)，探究企業(yè)后勤服務(wù)管理存在的問題及彌合措施

后勤服務(wù)質(zhì)量管理是后勤服務(wù)管理的核心內(nèi)容，提高后勤服務(wù)質(zhì)量管理能力也是培訓(xùn)中心可持續(xù)發(fā)展的堅實保障。而后勤服務(wù)質(zhì)量是使用者（部門、員工）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間的差距，其差值大小反應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量好壞，它準確地指明了服務(wù)質(zhì)量管理的方向。根據(jù)質(zhì)量差距模型深入探究后勤服務(wù)管理中存在的問題及對策。

1.后勤服務(wù)管理者的認知與使用者（部門、員工）期望之間的差距

管理者沒有深刻理解服務(wù)和服務(wù)競爭者的特性。其表現(xiàn)為服務(wù)管理者對具體使用者質(zhì)量期望的感覺不準確，不能做到正確認知使用者的真正需求，即存在著感覺失真，管理者不能站在使用者角度看服務(wù)。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：一是對使用者的需求調(diào)研不夠，信息不準確，管理者憑經(jīng)驗辦事。二是未對使用者做準確的需求分析。三是沒有實際勘察現(xiàn)場，只是通過間接地傳遞導(dǎo)致信息反饋失真，造成服務(wù)不準確。

彌合辦法：提高服務(wù)管理者對服務(wù)和服務(wù)競爭特性的認知程度，加大學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識力度，精熟管理操作流程。對使用部門或員工做充分地調(diào)研，不能憑經(jīng)驗辦事。如工程維修管理者在實施服務(wù)前必須實地考察，設(shè)備設(shè)施都要準確的判斷其實際生存狀態(tài)，弄懂使用者到底需要解決什么問題。招標詢價前，讓使用者主動提需求，保持培訓(xùn)中心選用職工代表監(jiān)督員聽審制度，效仿新聞會的聽證員，增加其透明度。以此需求為基礎(chǔ)制定詢價書后再行招標，才能制定精準的施工維修方案；采購管理者首先依托資產(chǎn)員的資產(chǎn)信息（全面準確）制定月、年采購計劃，要求各業(yè)務(wù)部門定期匯報采購方案，比較核實使用者需求的真實性，最后制定準確的采購計劃上交給計劃管理者，再上交給公司。如此才能順利地完成一次計劃采購流程，這樣既達到了公司倡導(dǎo)的物資集約化的目的，也滿足了使用部門的真實需求。這一流程的完成需要采購主管、資產(chǎn)主管、各部門資產(chǎn)員和中心計劃主管的有機配合，才能準確完成服務(wù)。可以杜絕各部門虛報或重復(fù)報的舊有習(xí)慣，從而避免資源浪費和使用者的攀比與不滿情緒。

2.后勤服務(wù)管理者對服務(wù)質(zhì)量的認知與后勤管理部門制訂的服務(wù)標準不統(tǒng)一的差距

即使后勤服務(wù)管理部門準確理解了使用者的需求，服務(wù)管理人員對使用者需求的理解同管理部門制定的標準之間往往也存在著差異。導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，如：資源限制、短期行為、市場情況發(fā)生變化、管理人員能力限制等；管理人員對服務(wù)質(zhì)量的重視程度、企業(yè)目標調(diào)整、服務(wù)流程標準化程度、服務(wù)可行性的認識程度等。

彌合辦法：加強后勤管理者培訓(xùn)，尤其是標準化管理流程的學(xué)習(xí)和認識。如設(shè)備維修主管要在現(xiàn)有設(shè)備情況下，依托資產(chǎn)管理員提供的資產(chǎn)全壽命信息，充分了解設(shè)備的使用年限來判斷其維修次數(shù)和資產(chǎn)壽命。在有維修價值的基礎(chǔ)上，掌握市場行情，對其維修費用做出準確預(yù)算以期資金節(jié)支，避免隨意維修的短期行為。沒有維修價值的設(shè)備應(yīng)及早向資產(chǎn)管理主管提供信息，以判斷資產(chǎn)殘值是否報廢，來提高中心資產(chǎn)的利用率和資產(chǎn)健康系數(shù)，滿足使用者的使用功能和效率。因培訓(xùn)中心具有培訓(xùn)授課的特殊性，則培訓(xùn)是培訓(xùn)中心的核心業(yè)務(wù)。對辦公用電氣設(shè)備和電子教具設(shè)備的管理應(yīng)設(shè)置維護維修優(yōu)先級，保障在授課狀態(tài)下都能使其正常工作運轉(zhuǎn)；工程維修主管要盯準企業(yè)發(fā)展方向，積極調(diào)研企業(yè)和各部門的功能走向，適時作出工程改建和維修改造的具體計劃，并作出可行性報告向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報前瞻性的計劃。

3.后勤服務(wù)過程中基層服務(wù)管理員的行為不符合質(zhì)量標準，造成服務(wù)質(zhì)量與實際提供的服務(wù)之間的差異

造成差異的原因：一是不同的基層管理員為使用者提供滿意服務(wù)的愿望是不同的；二是同一管理員由于長期從事一種重復(fù)性的服務(wù)而感覺枯燥導(dǎo)致懈怠；三是部分管理員沒有能力按標準來為使用者提供服務(wù)。

彌合方法：強化學(xué)習(xí)企業(yè)文化和服務(wù)標準，加強管理員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)。加強培訓(xùn)中心特色“家文化”的灌輸。要求部門的資產(chǎn)管理員要定期對其所轄資產(chǎn)進行查看并記錄，建立資產(chǎn)狀態(tài)記錄薄（臺賬）。不能準確掌握設(shè)備狀況而出現(xiàn)突發(fā)事件是最大的服務(wù)失敗。因此，必須加強重點設(shè)備的管理，出現(xiàn)問題及時報到維修主管以防差錯，增強資產(chǎn)狀況信息反饋的及時性和超前性。加大績效考核力度，制定有效的獎懲機制，提高管理者的積極性。管理部門應(yīng)及時調(diào)整不合格管理員。否則，管理缺口會越來越大。

4.傳遞溝通承諾與實際提供的服務(wù)不一致

后勤服務(wù)管理部門與使用部門溝通的計劃與執(zhí)行不符，后勤服務(wù)管理部門在宣傳服務(wù)過程中承諾過度。如：對計劃不縝密，只限于網(wǎng)上；對承諾不慎重，只限于經(jīng)驗陳述。由此對后勤管理部門的形象造成負面影響，讓使用部門無法全面正確理解后勤管理的重要性和保障作用。

彌合方法：慎承諾，重兌現(xiàn)。后勤管理部門及管理者要加強與使用部門的溝通。各部室要相互協(xié)作，計劃調(diào)整應(yīng)及時通知使用部門，以使之做好相應(yīng)的調(diào)整，同時要加強全程實施效果管理和信息反饋，及時調(diào)整方案，以滿足用戶要求。時間變化更要及時告知，加大服務(wù)過程的透明度，且在施工過程中要與使用者進行充分交流，真正傾聽用戶的真實需求。采購主管制定計劃化后，應(yīng)該反饋給使用部門，使之清晰本次采購的內(nèi)容，讓使用者明白其所報資產(chǎn)設(shè)備不一定被采納，因為還要核實真實性和緊迫性，并要求使用者回執(zhí)確認，有異議者可向中心領(lǐng)導(dǎo)反映。這樣既可增加采購的透明度，又可使使用者滿意。增強其親和度，也是“科學(xué)發(fā)展觀以人為本”和“三集五大”的宗旨。

5.使用者的感知與期望的服務(wù)不一致

為了縮小兩者的終極差異必須首先彌合前四個差異，因為第五個差異受到前四個差異的影響，具有數(shù)學(xué)上的函數(shù)關(guān)系和事物邏輯的因果關(guān)系。

三、結(jié)論

應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型于電力企業(yè)培訓(xùn)中心后勤服務(wù)管理實踐，需堅持以服務(wù)對象的需求為導(dǎo)向。通過不斷對服務(wù)對象的感知回饋，及時發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)質(zhì)量差距。分析產(chǎn)生差距的原因并制定或修正服務(wù)標準，以最終達到服務(wù)和需求的零距離，彌合服務(wù)差距，真正提高后勤服務(wù)的高質(zhì)量。

參考文獻：

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[2]王嘯岱，李莉.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的研究[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2010，29（12）.

[3]魏麗坤.Kana模型和服務(wù)質(zhì)量差距的比較研究[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2006，（9）.

篇3

一、低碳旅游與景區(qū)酒店管理服務(wù)之間的關(guān)系

低碳旅游首次出現(xiàn)是二十世紀的九十年代，全球變暖是其提出的大背景。在有關(guān)氣候變化的聯(lián)合國報告中，可以看出海平面和氣溫的升高導(dǎo)致冰川、積雪大面積融化，氣候變暖成為無可爭議的事實。我國國務(wù)院因此提出減少二氧化碳的排放，并制定了考核、監(jiān)測、統(tǒng)計辦法。現(xiàn)如今，旅游成為拉動經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)，而且“無煙工業(yè)”是旅游業(yè)的一個別稱。此外，加上人們生活質(zhì)量不斷提高，旅游的人數(shù)不斷增加，但是在旅游這一過程中，能源消耗和環(huán)境污染卻在不自覺間產(chǎn)生了。所以，為了減少旅游給生態(tài)造成的壓力，低碳旅游應(yīng)運而生，并且迅速得到推廣。首次提出這一理念的是哥本哈根，具體時間是2009年，很快得到世界的廣泛認同。這一年，世界經(jīng)濟的論壇報告也提到低碳旅游，自此，這一概念就開始被人們關(guān)注并認可，這就預(yù)示著未來的旅游行業(yè)要朝著環(huán)境保護和能源節(jié)約方向推進。所謂的低碳旅游，直白的說就是選擇一種出游方式能夠降低對“碳”的排放，減輕給環(huán)境造成的壓力。在旅游過程中，酒店是必要的設(shè)施之一，酒店的等級與軟件和硬件配置成正比例關(guān)系，酒店的最終服務(wù)水平就是在這里體現(xiàn)出來。隨著低碳旅游的推廣，酒店管理服務(wù)也要向低碳發(fā)展的道路改進。

二、景區(qū)酒店管理服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)水平不高

我國酒店行業(yè)一直受到服務(wù)水平不足的限制，多年來，酒店整體上水平難以提高很大程度上原因都在于此。酒店的員工在工作中積極性不高，而且普遍的整體素質(zhì)不高，不但理論上不夠優(yōu)秀，甚至基本禮節(jié)、禮貌都做不到，大部分沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)水平還處于較低階段，在服務(wù)顧客的過程中，其效率和速度都受到影響。

（二）服務(wù)效率低

在我國的酒店管理行業(yè)，由于技術(shù)、手段等的落后，以及管理者對提高質(zhì)量的意識相對來說比較弱，導(dǎo)致酒店管理的效率很低。客戶需要得不到及時滿足、客戶需求的個性化和多樣化與酒店制定的陳舊制度不相符、管理制度不夠完善和科學(xué)等，都是管理效率地下的具體表現(xiàn)。此外，在執(zhí)行制度的進程中，控制和監(jiān)管力度也不夠，管理效率直接影響了服務(wù)效率。

（三）各部門之間的服務(wù)缺乏協(xié)調(diào)性

我國的酒店服務(wù)業(yè)，部門經(jīng)理做關(guān)心的的問題是怎樣才能將部門業(yè)績做到最好，對部門之間如何相互合作才能使得酒店的整體工作達到最佳效果卻置之不理。這種不協(xié)調(diào)、不合作的內(nèi)部戰(zhàn)爭中，顧客是直接和最終受害者，結(jié)果就是酒店失去了這些客戶，引起酒店的客源流失，嚴重影響到酒店發(fā)展，最終使得員工切身利益受到波及。

三、低碳旅游中改進景區(qū)酒店管理服務(wù)的措施

（一）對酒店的質(zhì)量標準加以明確

低碳旅游這一概念一經(jīng)提出，相應(yīng)的，有關(guān)低碳的標準也被不斷提出和實施。在這種背景下，景區(qū)酒店也需要實施積極的措施加以管理，提出服務(wù)的標準，這些標準最基本要求就是符合低碳目標。酒店服務(wù)這一產(chǎn)品是無形和有形產(chǎn)品的有機結(jié)合，因此，制定的質(zhì)量標準也要兼顧有形、無形產(chǎn)品兩者的要求[2]。

（二）加強對員工的管理和培訓(xùn)

首先，在酒店員工的選擇上提高選拔機制。人力資源部門需要根據(jù)酒店具體的需要和實際狀況，對人員安置和崗位分布進行調(diào)查，制定科學(xué)、合理的編制和崗位，依據(jù)各個崗位工作需求選擇不同招聘和選拔方式，引進專業(yè)型和經(jīng)驗型的人才。其次，還要建立合理、有效的激勵辦法。對員工進行考核是任何一個崗位都不可或缺的，在酒店管理行業(yè)，信息知識、溝通能力、外語水平等都是工作人員必須的，要實行考證、考核細節(jié)等獎懲措施加強對員工的考核。

（三）提高部門協(xié)調(diào)性構(gòu)建酒店低碳文化

建設(shè)酒店低碳文化是一個漫長的過程，整個酒店的發(fā)展需要各部門之間協(xié)調(diào)合作，這也是酒店吸引人才的渠道。提高部門協(xié)調(diào)性需要加強部門內(nèi)部的溝通能力，使人不陷入互相隔絕的狀態(tài)，保證配合的默契性。此外，實行輪換崗位制度。酒店管理是勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，有許多崗位勞動量非常大，而且工作的重復(fù)性較大，長期做同一工作容易反應(yīng)遲鈍、過度疲勞，崗位的輪換可以使員工技能得到提升。

（四）加強酒店員工對服務(wù)意識的重視

服務(wù)質(zhì)量涉及到的范圍很廣，主要指的是酒店可以給顧客的服務(wù)在一定標準之上，讓顧客對酒店的滿意程度得到提升。所以，顧客與酒店員工之間關(guān)系密切，“顧客就是上帝”的理念需要酒店的每一位員工充分認識到，使“賓至如歸”的感受讓顧客時刻體會到。

篇4

關(guān)鍵詞：低碳經(jīng)濟；酒店管理；管理模式革新

世界上各個國家均正呼吁產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)低碳發(fā)展，我國也是如此，且不止在生產(chǎn)類行業(yè)中，一些服務(wù)類行業(yè)也基本創(chuàng)建了以低碳經(jīng)濟為主的管理模式。本文以低碳經(jīng)濟為主，對酒店管理的革新模式進行研究。

一、簡要論述低碳酒店的基本特征

低碳酒店屬于一種偏宏觀性的詞匯，將其分解后可以分為幾個主要的低消耗形式。即能源消耗降低、產(chǎn)業(yè)污染量降低以及廢物排放量降低。酒店以流動為主，每個客戶入住酒店后都會消耗一定的自然資源。傳統(tǒng)酒店會采用傳統(tǒng)的處理方式，即收集后送往專業(yè)處理區(qū)進行處理。表面上看并無直接錯誤，但酒店所采用的傳統(tǒng)型處理方式，明顯不能將資源高度利用。低碳酒店的成型需要兩點，其一是酒店管理團隊必須具有真實和堅定的低碳活動觀念。其二酒店內(nèi)部需要具有一定的技術(shù)水平。當滿足上述兩點后，低碳酒店可以在更加適合酒店運行的狀態(tài)中，成立最為方便和低能耗的垃圾處理渠道。酒店內(nèi)部可以通過對現(xiàn)代化技術(shù)的引用，直接降低電能、水能的消耗量，客戶產(chǎn)出的生活垃圾也能得到很好的二次利用。并且在地區(qū)范圍內(nèi)，處在同一地區(qū)中的各個低碳酒店可以成立合作關(guān)系，繼而在共享同一組低碳技術(shù)的同時，再度減少對資源的消耗量。這便是低碳酒店的主要作用。

二、簡要論述中國酒店管理模式的現(xiàn)存問題

（一）服務(wù)水平持續(xù)下降

酒店管理實際上屬于完全性的服務(wù)行業(yè)，酒店需要以客戶的個人需求為主給予服務(wù)。但當前國內(nèi)部分酒店明顯忽略了自身的服務(wù)性質(zhì)，不僅僅是提供給客戶的服務(wù)活動質(zhì)量較低。一些服務(wù)人員常會偷工減料，在整理客房或提供服務(wù)時態(tài)度較差，不認真收集和分類垃圾。這些現(xiàn)象都不利于酒店開展低碳經(jīng)濟事業(yè)。

（二）服務(wù)人員數(shù)量較少

因待遇問題，服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量從業(yè)者較少，且多數(shù)的高質(zhì)量酒店管理人員的就業(yè)意向都在一些大型酒店中。而一些規(guī)模中等的酒店中，其內(nèi)部的高質(zhì)量管理人員數(shù)量極少，多數(shù)的員工都屬于非專業(yè)出身，且服務(wù)意識以也并不堅定。于是在近期內(nèi)，我國內(nèi)部經(jīng)常發(fā)生酒店管理服務(wù)被投訴等現(xiàn)象，嚴重地區(qū)甚至?xí)霈F(xiàn)酒店內(nèi)部人員偷竊等惡性犯罪事件。但多數(shù)出現(xiàn)這類現(xiàn)象的酒店也并不會提升人才聘用的門檻，甚至部分酒店還會出現(xiàn)管理者為家屬開后門等現(xiàn)象，再度降低了酒店服務(wù)的整體質(zhì)量。

（三）酒店并未具有低碳環(huán)保意識

環(huán)保這一概念在國內(nèi)并非屬于新概念類別，而之所以我們國內(nèi)酒店行業(yè)并未盡數(shù)完成低碳改良模式，與國內(nèi)酒店的更新意識存在很大的關(guān)聯(lián)性。酒店處在競爭領(lǐng)域中，各個酒店都要依靠營業(yè)額堅定自身的行業(yè)發(fā)展實力。而以低碳經(jīng)濟為核心思維建立新型管理模式需要酒店投入大量的資金資源。故多數(shù)酒店便會直接忽略發(fā)展環(huán)保事業(yè)的必要性，直接將酒店內(nèi)可用的資源投放到其他事務(wù)中，堅持擴大酒店經(jīng)營規(guī)模，繼而加重酒店內(nèi)資源消耗量。

三、試論基于低碳經(jīng)濟的酒店管理模式革新路徑

（一）酒店需提升服務(wù)能力

首先，酒店必須要再度堅定自身的服務(wù)地位，明確自身產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要特征。即客戶的被服務(wù)體會能決定下一階段的營業(yè)額，如若酒店提供管理服務(wù)質(zhì)量較差，酒店的行業(yè)內(nèi)口碑也必然會下降。因此酒店必須要重申堅定服務(wù)定位，才能令整個服務(wù)結(jié)構(gòu)能夠更加專業(yè)化。其次，酒店需要不間斷搜集客戶的實際意見，詢問客戶對當前服務(wù)內(nèi)容的實際體會。只有不斷收集有效信息，才能令酒店能夠以更加符合客戶需求的正面方向不斷發(fā)展。

（二）酒店需提升服務(wù)團隊的整體質(zhì)量

在人才聘任方面，酒店內(nèi)部應(yīng)該將“專業(yè)”作為聘任的第一要求。同時酒店方面也要加強對人才聘任過程的監(jiān)督，盡可能避免親屬人員單獨聘任等現(xiàn)象。當選擇好新晉人才后，酒店需要以低碳經(jīng)濟作為概念核心，統(tǒng)一對老員工和新員工進行觀念和能力方面的培訓(xùn)。對新員工進行培訓(xùn)的目的為令其熟悉低碳經(jīng)濟酒店管理模式，加強新員工的低碳環(huán)保維護性工作能力。而對老員工進行再度培訓(xùn)的目標則在于再度強調(diào)低碳酒店的重要性。這樣一來，酒店內(nèi)服務(wù)人員的整體質(zhì)量便能夠隨之提升，且必然具有切實的低碳環(huán)保觀念，能夠更好地配合酒店的低碳事業(yè)工作開展。

（三）適當借鑒行業(yè)內(nèi)發(fā)展經(jīng)驗

上文中講到發(fā)展低碳經(jīng)濟需要酒店建設(shè)一些科技素材。如若酒店并未具有相對完善的建設(shè)意識和能力，那么就會造成無意義的資源輸出，反而不利于環(huán)保事業(yè)的發(fā)展。故針對此，各個酒店在發(fā)展低碳經(jīng)濟前，應(yīng)該先對行業(yè)內(nèi)已經(jīng)構(gòu)建低碳管理模式的酒店進行調(diào)查。在于對方的建設(shè)經(jīng)驗中加以借鑒。例如引入污水處理系統(tǒng)，減少酒店的廢水資源排放量。以及引入燈光智能管理系統(tǒng)，直接減少酒店的電力資源消耗量。

小結(jié)

文章以低碳經(jīng)濟為主，對酒店管理模式的革新路徑進行了深入研究。當我國通過低碳事業(yè)減少資源消耗量時，國內(nèi)的生態(tài)環(huán)境便必然能夠得到一定的緩解，繼而令國內(nèi)各個產(chǎn)業(yè)能夠在更科學(xué)的層面中繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，人民也能夠在更加健康的狀態(tài)中生存。希望酒店管理人員能夠?qū)Φ吞际聵I(yè)和國家發(fā)展有更深層次的認知，并真正擔負起維護生態(tài)環(huán)境的責任。

參考文獻：

篇5

現(xiàn)階段，人們已經(jīng)將旅游作為一種新型的文化活動。而隨著人們生活水平的提高、生活理念的革新，各種新型的旅游方式在人們生活中出現(xiàn)了。這種變化使得我國的旅游產(chǎn)業(yè)開始朝著多樣化方向進行發(fā)展，對于促進旅游產(chǎn)業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，提高旅游產(chǎn)品的附加值具有重要意義。因此，我們需要對于旅游發(fā)展的新趨勢、旅游新趨勢下酒店管理創(chuàng)新的方法、意義問題進行分析，使得我國眾多的酒店進行全面轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的品質(zhì)，最終獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

一、旅游發(fā)展的新趨勢

我國旅游產(chǎn)業(yè)在發(fā)展中已經(jīng)呈現(xiàn)出一些新型的趨勢。具體來講，第一，自駕游越來越多。我們旅游產(chǎn)業(yè)中的一些服務(wù)不規(guī)范使得一些游客選擇自駕游的方式出行，具有非常大的自由性，避免了在旅行社類型的旅游方式中受到眾多框架和規(guī)定的限制。第二，生態(tài)旅游。我國有眾多的名山、河流、湖泊等，各地也建立起眾多的生態(tài)旅游景區(qū)。因此，各種各樣的生態(tài)旅游活動在近些年中開始興起。第三，創(chuàng)意旅游。以某一個創(chuàng)意為重點，領(lǐng)會到自然風光、歷史文化等方式的創(chuàng)意旅游在未來會有巨大的發(fā)展空間。

二、旅游新趨勢下酒店管理創(chuàng)新的方法

（一）強化服務(wù)設(shè)施

在旅游新趨勢下，為了更好提高酒店的效益和價值，眾多的酒店需要進行管理模式的創(chuàng)新、提供更好的服務(wù)、擴大自身服務(wù)的水準。其中，一個重要的方面是進行服務(wù)設(shè)施的強化。具體來講，第一，眾多的酒店需要進行傳統(tǒng)旅游方式和現(xiàn)代旅游方式的結(jié)合，進行多樣化的酒店服務(wù)，充分的堅持本地區(qū)服務(wù)特色，發(fā)揮出地方文化的優(yōu)勢。比如：我們以東北地區(qū)的一些城市來講，它們的酒店管理中開展打造滿族特色酒店服務(wù)模式，充分的突出滿族文化特色。第二，我國眾多的酒店需要充分加強自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，投入大量的成本、開展更好的服務(wù)，充分的對于周邊資源有效利用，最終提升客戶的滿意度。

（二）服務(wù)內(nèi)容多樣化

對于我們的酒店來講，需要進行管理模式的創(chuàng)新，開展多樣化服務(wù)，最終使得酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平獲得提高。具體來講，第一，依據(jù)客戶的需求進行特色服務(wù)產(chǎn)品的開拓、充分的對于本地區(qū)的文化優(yōu)勢進行整合、發(fā)揮出本地區(qū)酒店的優(yōu)勢，將眾多的信息數(shù)據(jù)進行共享、大家群策群力、開展高端的服務(wù)。比如：我們以東北地區(qū)的酒店為例子進行具體的說明。它們在進行酒店服務(wù)中可以在晚上聘請專業(yè)的演員開展二人轉(zhuǎn)的表演活動、使得顧客一邊品嘗著東北的大碗茶、磕著瓜子、一邊欣賞著濃厚的二人轉(zhuǎn)表演，提高酒店服務(wù)的品質(zhì)。第二，酒店需要進行服務(wù)的文化。比如：塑造良好的服務(wù)理念、展示出絕佳的服務(wù)水平，使得酒店的入住客人在享受到絕佳餐飲、住宿方面服務(wù)的同時，可以從酒店員工這種文明、周到、細致、溫馨、舒適的酒店服務(wù)中有一種回家的感覺，最終提高酒店的服務(wù)水平、實現(xiàn)酒店良好的效益和價值。

（三）注重服務(wù)內(nèi)容聯(lián)動

酒店需要在創(chuàng)新管理中注重服務(wù)內(nèi)容的聯(lián)動，使得酒店的綜合服務(wù)能力獲得提高。具體來講，第一，建立起餐飲、住宿、出行、娛樂等方面一體化的酒店服務(wù)體系，為廣大的酒店顧客提供更加舒適、快捷、方便的服務(wù)。比如：酒店需要與餐飲企業(yè)、旅行社、汽車租賃公司、快遞公司等進行充分合作、形成酒店服務(wù)的聯(lián)動機制，想顧客之所想、急顧客之所急，全面提高酒店服務(wù)的綜合性水平。第二，開展全方位管理模式。比如：酒店需要在管理中學(xué)習(xí)國外酒店管理的經(jīng)驗、充分結(jié)合自身實際狀況，依照現(xiàn)代酒店管理服務(wù)理念進行創(chuàng)新，進行立體性的酒店管理服務(wù)。

（四）注重服務(wù)細節(jié)

酒店需要在管理創(chuàng)新中，提供服務(wù)中注重服務(wù)細節(jié)。具體來講，第一，酒店需要定期對于員工進行管理服務(wù)培訓(xùn)工作，提高他們的服務(wù)水平和質(zhì)量，最終使得酒店管理服務(wù)的效益獲得實現(xiàn)。比如：在日常的服務(wù)中注重應(yīng)用禮貌用語、注重在服務(wù)中應(yīng)用標準化、規(guī)范化的動作、身體形態(tài)，需要充分的抓住顧客的心理進行特色的服務(wù)內(nèi)容，幫助顧客解決他們在飲食、住宿、娛樂中等方面遇到的困難和問題。第二，需要充分的展示出酒店自身服務(wù)的特點、打造特色服務(wù)文化內(nèi)容，提升酒店在行業(yè)中的影響力、擴大在市場中的競爭力，最終獲得良好效益和價值。

三、旅游新趨勢下酒店管理創(chuàng)新的意義

旅游新趨勢下酒店開展管理創(chuàng)新具有重要的意義。首先，從酒店自身來講，通過創(chuàng)新性的管理全面提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，使得酒店入住客人享受到高端、大氣、具有民族或者是地域特色的文化服務(wù)，使得酒店的效益和價值獲得提高。其次，從旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來講，酒店開展管理創(chuàng)新有利于特色的旅游方式相配套，提升整個旅游產(chǎn)業(yè)的水平，為廣大的游客提供絕佳的服務(wù)，使得我國的旅游產(chǎn)業(yè)朝著健康、持續(xù)的方向進行發(fā)展。最后，從社會的角度來講，酒店開展管理創(chuàng)新為社會中其它領(lǐng)域提供了良好的借鑒，有利于促進其它產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，為促進我國經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步貢獻出一份力量。

四、結(jié)語