客戶服務(wù)滿意度調(diào)研精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇客戶服務(wù)滿意度調(diào)研，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

一、具體調(diào)查內(nèi)容

我公司以問卷式調(diào)查方式為主展開了訪問調(diào)研，此次的調(diào)查對(duì)象為全市行業(yè)持證經(jīng)營(yíng)戶(具體可根據(jù)客戶調(diào)研實(shí)際情況來寫)，隨機(jī)抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數(shù)量)戶。調(diào)查內(nèi)容為：客戶對(duì)我公司內(nèi)部的誠(chéng)信、誠(chéng)信、誠(chéng)行等方面服務(wù)以及落實(shí)情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計(jì)；“滿意”按90分計(jì)，“基本滿意”按75分計(jì)；“不滿意”按60分計(jì)。客戶滿意度調(diào)查最終得分為：∑被調(diào)查客戶分值／被調(diào)查客戶數(shù)；95分以上評(píng)價(jià)為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評(píng)價(jià)為良好，85分以下評(píng)價(jià)為一般。

二、調(diào)查結(jié)果

此次調(diào)查，在我企業(yè)現(xiàn)有客戶范圍內(nèi)展開，隨機(jī)調(diào)查客戶共有XX戶。通過調(diào)查得知調(diào)查在2015年度我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)工作的落實(shí)以及總體滿意度為90.3％，其中：對(duì)我公司誠(chéng)心建設(shè)服務(wù)滿意度為97.8％、對(duì)我公司誠(chéng)信建設(shè)服務(wù)滿意度為89.6％、對(duì)我公司誠(chéng)行建設(shè)服務(wù)滿意度為85.7％、對(duì)自今年以來我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)落實(shí)情況滿意度為97.4％。

三、調(diào)研分析

據(jù)上述結(jié)果顯示，雖自我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)推出并加以落實(shí)之后，我XX煙草企業(yè)的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實(shí)際的落實(shí)過程中，我企業(yè)的“三誠(chéng)”建設(shè)還存在有部分不足，我公司還需進(jìn)一步加強(qiáng)“三誠(chéng)”服務(wù)的落實(shí)與執(zhí)行力度，進(jìn)一步提高公司客戶對(duì)其的滿意程度，進(jìn)而帶動(dòng)我公司銷售業(yè)績(jī)的提升。因此，我公司特針對(duì)如何踐行“三誠(chéng)”服務(wù)提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。

(一)實(shí)際掌握市場(chǎng)，落實(shí)“三誠(chéng)”服務(wù)

要想落實(shí)“三誠(chéng)”服務(wù)，就應(yīng)首先落實(shí)服務(wù)營(yíng)銷政策。服務(wù)營(yíng)銷是通過關(guān)注客戶需求，進(jìn)而提供服務(wù)的一種營(yíng)銷方式，這深度的符合了“誠(chéng)心”服務(wù)的特點(diǎn)。在營(yíng)銷方面，我公司可以首先細(xì)化目標(biāo)市場(chǎng)，通過定向分析消費(fèi)者的需求來了解市場(chǎng)的服務(wù)需求，制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略。此外，還應(yīng)細(xì)化訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)，彰顯公司“三誠(chéng)”服務(wù)理念，在此方面，我公司可以通過提高產(chǎn)品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準(zhǔn)確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進(jìn)一步推行供應(yīng)鏈管理，實(shí)行對(duì)我公司包括人資，財(cái)務(wù)，訂單，采購(gòu)，計(jì)劃，運(yùn)輸，銷售，服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行鏈?zhǔn)焦芾恚嵘夜镜男畔⒒芾硭剑涌旃?yīng)鏈的運(yùn)作步伐，從而實(shí)現(xiàn)高效率銷售，高質(zhì)量服務(wù)。

并且，我公司在營(yíng)銷過程中要全面考慮客戶需求、購(gòu)買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營(yíng)銷理念，對(duì)不同階級(jí)客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價(jià)值，達(dá)到提高服務(wù)營(yíng)銷水平的根本目的。

（二）深化專賣營(yíng)銷，“三誠(chéng)”服務(wù)彰顯

在專賣營(yíng)銷方面應(yīng)首先完善公司與客戶之間的關(guān)系，尤其是在網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)銷方面。更應(yīng)注重網(wǎng)上訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等服務(wù)形式的高速度，高效率，高標(biāo)準(zhǔn)整合。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，展開“適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”服務(wù)工作，做到誠(chéng)信，誠(chéng)心，誠(chéng)行的服務(wù)。

此外在零售專賣營(yíng)銷服務(wù)方面，我公司可以推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)。并堅(jiān)持售后服務(wù)，定期接受與展開來訪，拜訪等服務(wù)工作，堅(jiān)持與客戶之間的緊密聯(lián)系，保障我公司的客戶資源，在服務(wù)方面更應(yīng)該做到誠(chéng)信，禮貌的服務(wù)態(tài)度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠(chéng)心的服務(wù)態(tài)度對(duì)待并解決投訴事件，要堅(jiān)決杜絕在解決投訴事件中的爭(zhēng)吵狀況的發(fā)生，以避免我公司的形象以及服務(wù)滿意度的下降。

（三）堅(jiān)持營(yíng)專結(jié)合，深建三誠(chéng)服務(wù)。

篇2

[關(guān)鍵詞]通信運(yùn)營(yíng)商；客戶；滿意度；項(xiàng)目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中圖分類號(hào)]F272；F626 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）18-0-02

通信行業(yè)是一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向性的行業(yè)，隨著各項(xiàng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國(guó)的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對(duì)通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運(yùn)營(yíng)商為提高客戶的服務(wù)滿意度，投入了大量時(shí)間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內(nèi)的地位和市場(chǎng)份額。在此，本文主要對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對(duì)于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，通信運(yùn)營(yíng)商主打的是服務(wù)客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，為客戶制定了多項(xiàng)套餐和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，雖然其中仍有綁定業(yè)務(wù)，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢(shì)。但我國(guó)的通信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國(guó)人，同時(shí)還有相當(dāng)數(shù)量的國(guó)外友人，他們也是客戶服務(wù)滿意度的影響群體。在多方面的總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點(diǎn)：第一，多數(shù)客戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)還是比較滿意的，但對(duì)于一些強(qiáng)制推行的服務(wù)，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內(nèi)不斷的向客戶推廣，基本上已經(jīng)造成了“騷擾”；第二，通信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)滿意度的提升當(dāng)中，雖然投入了大量的時(shí)間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經(jīng)濟(jì)效益，并非將客戶作為主要標(biāo)準(zhǔn)，這種細(xì)節(jié)上的改觀，日后需要著重進(jìn)行；第三，通信運(yùn)營(yíng)商為客戶制定的服務(wù)類型和資費(fèi)套餐，應(yīng)具備靈活的機(jī)制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性

對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商而言，要想在客戶服務(wù)滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運(yùn)用項(xiàng)目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項(xiàng)目來對(duì)待，投入專業(yè)的人力、物力、財(cái)力，更好的滿足客戶的需求，以此來確保客戶服務(wù)滿意度得到持久的提升，并非一段時(shí)間的提升。在此，本文主要對(duì)項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性展開論述。

2.1 項(xiàng)目化管理的概念

通信運(yùn)營(yíng)商在長(zhǎng)久的發(fā)展中，逐步意識(shí)到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實(shí)際工作中，如果想要通過一些強(qiáng)制性的手段來改變客戶選擇或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只會(huì)得到強(qiáng)烈的反對(duì)和否定，屆時(shí)客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會(huì)催生新運(yùn)營(yíng)商的出現(xiàn)，還會(huì)導(dǎo)致自身成果持續(xù)流失。項(xiàng)目化管理應(yīng)用到客戶服務(wù)滿意度提升當(dāng)中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運(yùn)營(yíng)商的客戶群體和市場(chǎng)份額。從概念上來分析，項(xiàng)目化管理主要是集中在以下幾個(gè)方面：第一，項(xiàng)目化管理可根據(jù)通信項(xiàng)目的臨時(shí)性，做出一些特殊決定，且不會(huì)對(duì)未來造成不利影響；第二，項(xiàng)目化管理的復(fù)雜程度較高，能應(yīng)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展過程中的不同問題；第三，項(xiàng)目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運(yùn)營(yíng)商每天都在應(yīng)對(duì)大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對(duì)數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運(yùn)營(yíng)商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會(huì)予以肯定，處理不滿意的客戶，則會(huì)告知其他客戶，導(dǎo)致通信運(yùn)營(yíng)商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當(dāng)前的客戶服務(wù)滿意度亟待提升，需運(yùn)用項(xiàng)目化管理的方法，更好的構(gòu)建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時(shí)，通信運(yùn)營(yíng)商在解決客戶問題的時(shí)候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費(fèi)方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時(shí)候，才進(jìn)行調(diào)解。

3 客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目化管理提升策略

通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶服務(wù)滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經(jīng)失去的客戶，應(yīng)積極構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系，實(shí)施項(xiàng)目化的管理策略，確保通信運(yùn)營(yíng)商與客戶站在同一個(gè)平臺(tái)上對(duì)話，減少不必要的問題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來對(duì)待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系的過程中，需持續(xù)的進(jìn)行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致通信運(yùn)營(yíng)商陷入惡性循環(huán)，客戶服務(wù)滿意度也會(huì)相應(yīng)的下降。在此，本文主要對(duì)客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目掛管理提升策略進(jìn)行論述。

3.1 構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系

通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升過程中，構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系是必要的路徑之一，同時(shí)在很多方面都具有較大的積極意義，應(yīng)予以考慮。從現(xiàn)有的工作來看，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目管理模式，是一項(xiàng)必要工作。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過程中，可以按照項(xiàng)目管理的生命周期管理理論展開。同時(shí)，需要結(jié)合滿意度提升的特點(diǎn)來進(jìn)行。任何一個(gè)商業(yè)過程滿意度提升項(xiàng)目的開展，都離不開服務(wù)調(diào)查研究。而調(diào)查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過程中獲得客戶滿意的分?jǐn)?shù)；另一類是探究可能存在的服務(wù)問題。從調(diào)研工作形式來看，經(jīng)常采用的方式是電話問卷調(diào)研，以短信調(diào)研、深人采訪、渠道調(diào)研等形式作為補(bǔ)充，圍繞改進(jìn)質(zhì)量開展。具有內(nèi)部管理咨詢的特在滿意度提升項(xiàng)目中，除了通過評(píng)測(cè)服務(wù)水平來發(fā)現(xiàn)問題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項(xiàng)目的方式來開展。也正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)，在項(xiàng)目啟動(dòng)環(huán)節(jié)的最初，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)化、體系化的項(xiàng)目執(zhí)行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運(yùn)營(yíng)商要想更好地穩(wěn)定客戶服務(wù)滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項(xiàng)目化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，要努力的讓客戶對(duì)該種管理予以認(rèn)同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，推廣管理模式可嘗試從以下幾項(xiàng)工作出發(fā)。第一，必須成立專項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)，并且對(duì)綜合能力較強(qiáng)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產(chǎn)生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應(yīng)加強(qiáng)理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運(yùn)營(yíng)商管理人員進(jìn)行開會(huì)研討，并且加強(qiáng)交流和學(xué)習(xí)。通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，應(yīng)在全國(guó)保持統(tǒng)一，但目前各個(gè)地區(qū)的服務(wù)水平不一，導(dǎo)致客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強(qiáng)員工對(duì)理念的宣傳，確保客戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)有一個(gè)高度的認(rèn)同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應(yīng)的規(guī)章制度。這里的項(xiàng)目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)流程、績(jī)效考核制度等。第四，加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)。通過引進(jìn)人才，提高項(xiàng)目化管理人才的素質(zhì)，提高管理效率。

4 結(jié) 語

通過對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建展開討論，從現(xiàn)有的工作來看，通信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建方面，部分工作還是需要進(jìn)一步的努力，確保體系的健全。

主要參考文獻(xiàn)

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[2]易劍.成長(zhǎng)期制造企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2015（13）：31-32.

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[4]余丹莉.移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶滿意度影響因素分析研究[J].市場(chǎng)研究，2015（2）：14-16.

篇3

關(guān)鍵詞：四分圖模型；煙草專賣；服務(wù)；客戶滿意度

近年來，我國(guó)煙草行業(yè)根據(jù)市場(chǎng)變化，積極推進(jìn)煙草專賣由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高卷煙零售客戶的服務(wù)水平，提高零售終端的忠誠(chéng)度。以服務(wù)促管理，努力提高卷煙零售客戶的滿意度，對(duì)我國(guó)煙草行業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的順暢和卷煙零售客戶對(duì)煙草的忠誠(chéng)至關(guān)重要。但是由于煙草行業(yè)長(zhǎng)期處在國(guó)家控制和壟斷經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)，煙草專賣管理還沒有真正樹立為客戶服務(wù)的理念，而專賣工作具有的特殊性，導(dǎo)致煙草專賣服務(wù)既要考慮執(zhí)法檢查等管理的尊嚴(yán)和威信，又要提高客戶服務(wù)水平，因而煙草專賣工作中的服務(wù)具有自身的特殊性和復(fù)雜性。從現(xiàn)有研究來看，對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的研究比較多，對(duì)煙草專賣服務(wù)方面的研究還比較少，因此有必要研究卷煙零售客戶對(duì)煙草專賣服務(wù)的需求，找到煙草專賣工作服務(wù)的重點(diǎn)，使煙草專賣服務(wù)更具有針對(duì)性，全面提高煙草專賣管理機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)能力，以提升客戶滿意度。

一、四分圖模型

四分圖模型是一種對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析的重要工具，又稱重要因素推導(dǎo)模型，它可以對(duì)影響客戶滿意的各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行重要程度和滿意程度的評(píng)判，從而確定客戶對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目的需求特點(diǎn)和企業(yè)客戶服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，提高企業(yè)客戶服務(wù)的針對(duì)性。該模型要求首先通過調(diào)研和訪談明確企業(yè)服務(wù)工作的各個(gè)指標(biāo)，并對(duì)每個(gè)指標(biāo)設(shè)重要度和滿意度2個(gè)屬性；其次，通過顧客的打分，確定各指標(biāo)重要程度及滿意程度的得分；第三，根據(jù)各要素重要程度及滿意程度的得分，將各指標(biāo)歸進(jìn)四分圖，企業(yè)根據(jù)各指標(biāo)所處四分圖的不同象限，采取不同的服務(wù)對(duì)策。四分圖模型的橫軸表示顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度情況，縱軸表示顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目重要性的評(píng)判情況。其中處于四分圖A區(qū)的指標(biāo)，表明客戶對(duì)該服務(wù)項(xiàng)目的滿意程度和重要程度打分都很高，表示該服務(wù)項(xiàng)目顧客比較關(guān)注，企業(yè)在該服務(wù)項(xiàng)目上也做得比較突出，客戶滿意度較高，該區(qū)域稱為優(yōu)勢(shì)區(qū)；處于四分圖B區(qū)的指標(biāo)，表示客戶對(duì)該服務(wù)項(xiàng)目的滿意程度打分比較低，而重要程度打分比較高，該區(qū)域稱為修補(bǔ)區(qū)，表明顧客對(duì)該服務(wù)項(xiàng)目比較關(guān)注，而企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，需要改進(jìn)該區(qū)域的服務(wù)水平；處于四分圖C區(qū)的指標(biāo)，表示客戶對(duì)該服務(wù)項(xiàng)目的滿意程度和重要程度打分都很低，該區(qū)域稱為機(jī)會(huì)區(qū)，需要企業(yè)通過調(diào)查尋找服務(wù)提升的突破口；處于四分圖D區(qū)的指標(biāo)，表示客戶對(duì)該服務(wù)項(xiàng)目的滿意程度比較高，而重要程度比較低，該區(qū)域稱為維持區(qū)，企業(yè)可以維持現(xiàn)有的服務(wù)水平（圖1）。

二、煙草專賣服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法

1.煙草專賣服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

煙草專賣的服務(wù)對(duì)象為卷煙零售客戶。本文將煙草專賣服務(wù)定義為卷煙零售客戶對(duì)煙草專賣管理過程的一種滿意度感知。本文借鑒SERVQUAL模型進(jìn)行煙草專賣服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)的SERVQUAL模型在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，采用5維度來衡量企業(yè)服務(wù)的客戶滿意度，這5個(gè)維度分別是有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性及移情性。以這5個(gè)維度為基礎(chǔ)，筆者組織了一次小組訪談，成員包括14名在煙草專賣零售客戶、5位高校相關(guān)專業(yè)的教師、6位煙草專賣管理人員進(jìn)行審讀。由于原SERVQUAL模型主要應(yīng)用于商業(yè)組織，以增加利潤(rùn)為服務(wù)目的。而煙草專賣管理具有明顯的政策性和執(zhí)法性，通過調(diào)查與分析，將原SERVQUAL模型中的可靠性與保證性維度合并成可靠性維度，增加了補(bǔ)救性維度，最后形成了5維度18個(gè)煙草專賣服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。具體指標(biāo)見表1所示。

2.煙草專賣服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意程度和重要程度的確定

由圖1可以看出，對(duì)煙草專賣客戶服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)，既要評(píng)價(jià)煙草零售客戶對(duì)煙草專賣各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的滿意度，還要評(píng)價(jià)各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的重要程度。為了了解卷煙零售客戶對(duì)煙草專賣各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的滿意度和重要程度，本研究采取問卷調(diào)查的形式，選取陜西省岐山縣卷煙零售客戶作為調(diào)查研究對(duì)象，讓卷煙零售客戶通過打分決定各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的滿意程度和重要程度。

表1 基于SERVQULA模型的煙草專賣服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

本研究采用李克特量表對(duì)所確定的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化。在滿意度評(píng)價(jià)方面，將卷煙零售客戶對(duì)各個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個(gè)程度，相應(yīng)賦值1、2、3、4、5；在評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度方面，同樣將重要程度分為非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5個(gè)程度，相應(yīng)的賦值1、2、3、4、5。通過對(duì)卷煙零售客戶調(diào)查問卷的匯總整理，得到煙草專賣服務(wù)各個(gè)指標(biāo)的滿意度和重要程度。計(jì)算公式如下：

其中：S表示卷煙零售客戶對(duì)各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的滿意度打分；I表示卷煙零售客戶對(duì)各服務(wù)指標(biāo)的重要程度打分；i為評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)（其中i=1、2、3、...18）；j為對(duì)各指標(biāo)評(píng)價(jià)滿意度的級(jí)別（j=1、2、3、4、5）；Xj表示客戶對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)等級(jí)為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值，Yij表示對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)滿意程度為同一級(jí)別的卷煙零售客戶占總評(píng)價(jià)人數(shù)的百分比，P表示對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)重要程度為同一級(jí)別的卷煙零售客戶所占總評(píng)價(jià)人數(shù)的百分比。

三、岐山縣煙草專賣服務(wù)卷煙零售客戶滿意度的實(shí)證研究

問卷選擇寶雞市岐山縣卷煙零售戶作為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查內(nèi)容由2個(gè)部分構(gòu)成：第一部分是對(duì)受訪卷煙零售客戶基本情況的調(diào)查，主要了解受訪卷煙零售客戶的性別、年齡、受教育程度、從事卷煙的銷售時(shí)間、所在區(qū)域和所屬業(yè)態(tài)，共6道題目。第二部分主要基于表1所建立的煙草專賣服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)18道題目，通過調(diào)查了解受訪卷煙零售客戶對(duì)煙草專賣各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的滿意程度和重要程度。本調(diào)查共發(fā)放問卷250份，收回219份，有效問卷205份，有效率為82%。

1.描述性統(tǒng)計(jì)分析

利用Excel對(duì)受訪者基本信息進(jìn)行計(jì)算和分析，見表2所示。從表2中可以看出，男性受訪者占63%，女性受訪者占37%，男性所占比重相對(duì)較多。從受訪者年齡可以看出，31歲-50歲年齡段的受訪者相對(duì)偏多，占74.13%。從從事卷煙的銷售時(shí)間看，3年以上的受訪者約占96.59%，說明受訪者對(duì)煙草專賣管理較為熟悉。從地區(qū)可以看出城鎮(zhèn)與農(nóng)村比例分別為64%和36%。

2.合作農(nóng)戶滿意度計(jì)算及四分圖分析

四分圖模型下合作農(nóng)戶滿意度計(jì)算

根據(jù)四分圖模型公式計(jì)算卷煙零售客戶對(duì)各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的滿意度及重要度，得到表3。

表3 煙草專賣服務(wù)零售客戶滿意度及重要度計(jì)算結(jié)果

四分圖模型中，橫坐標(biāo)軸X表示岐山縣卷煙零售客戶對(duì)煙草專賣服務(wù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度，縱坐標(biāo)軸Y表示岐山縣卷煙零售客戶對(duì)煙草專賣服務(wù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要度，利用Excel繪制出卷煙零售客戶對(duì)岐山縣煙草專賣服務(wù)滿意度和重要程度的四分圖，見圖2所示。

A區(qū)-優(yōu)勢(shì)區(qū)。在這個(gè)區(qū)域，卷煙零售客戶對(duì)煙草專賣服務(wù)的滿意度和重要度得分都高，處于這一區(qū)域的指標(biāo)有C1（客戶投訴響應(yīng)及時(shí)性）、C2（客戶投訴處理結(jié)果合理）、S2（市場(chǎng)管理人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及時(shí)）、S3（當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，能夠熱誠(chéng)地保證解決）、S5（客戶服務(wù)熱線）、RS1（遇到困難時(shí)的協(xié)助能力）、RS3（市場(chǎng)管理人員處置突發(fā)事件的能）等7個(gè)指標(biāo)。就卷煙零售客戶對(duì)岐山縣煙草局專賣管理來看，卷煙零售客戶對(duì)岐山縣煙草專賣服務(wù)補(bǔ)救性措施比較滿意，說明岐山縣煙草局重視客戶投訴，建立了完整的投訴管理與響應(yīng)機(jī)制。此外，在保證性這一維度下，5個(gè)分指標(biāo)中有3個(gè)分指標(biāo)也落入該區(qū)域，說明岐山縣煙草專賣服務(wù)在保證性方面也做得比較好。在響應(yīng)性這一維度下，3個(gè)分指標(biāo)有2個(gè)分指標(biāo)落入該區(qū)域，說明岐山縣煙草專賣服務(wù)在響應(yīng)性方面也做得比較好。從落在這一區(qū)域的評(píng)價(jià)指標(biāo)個(gè)數(shù)來說，岐山縣煙草專賣在對(duì)零售客戶服務(wù)方面整體來說做的還是比較好的。但是，從具體數(shù)值來看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是負(fù)值，說明與客戶要求相比，岐山縣煙草專賣仍然有改進(jìn)的余地。

B區(qū)-修補(bǔ)區(qū)。由圖2可以看出落在這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)共有3個(gè)，包括E1、E2、E3和T4等四個(gè)指標(biāo)，在此區(qū)域，煙草零售客戶對(duì)岐山縣煙草專賣服務(wù)的滿意度較低而重要度則較高。這4個(gè)指標(biāo)中有E2、E3、E4等3個(gè)指標(biāo)屬于移情性這一評(píng)價(jià)維度中的分指標(biāo)。移情性指標(biāo)主要是指指岐山縣煙草專賣服務(wù)針對(duì)不同的零售客戶要求，所提供的個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶的特殊要求。由此可知，煙草零售客戶對(duì)岐山縣煙草專賣在提供個(gè)性化服務(wù)方面比較不滿意，但是這種個(gè)性化服務(wù)對(duì)煙草零售客戶的重要程度卻是比較高。可見，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草零售客戶對(duì)專賣管理服務(wù)的要求也在提高，煙草專賣管理人員除了按照制度和政策要求進(jìn)行嚴(yán)格的執(zhí)法和服務(wù)外，還要求他們主動(dòng)了解煙草零售客戶的個(gè)性化需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。此外，在服務(wù)信息與資料易于獲取方面，煙草零售客戶也存在不太滿意，原因在于岐山縣煙草局在信息系統(tǒng)建設(shè)方面還存在不足，許多政策和管理制度在網(wǎng)絡(luò)上還無法直接獲取，需要到局里了解。因此，岐山縣煙草局要加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，豐富網(wǎng)上資料與信息。

C區(qū)-機(jī)會(huì)區(qū)。圖中落在這一區(qū)域的指標(biāo)有E1（服務(wù)內(nèi)容豐富性）、T2（服務(wù)設(shè)施先進(jìn)，設(shè)備容易操作）和S4（通過網(wǎng)絡(luò)可以清楚了解相關(guān)政策或服務(wù)，內(nèi)容詳細(xì)）等3個(gè)指標(biāo)，處于這一區(qū)域的指標(biāo)意味著卷煙零售客戶的滿意度和重要性程度都比較低。這3個(gè)指標(biāo)中T2和S4都屬于信息系統(tǒng)建設(shè)方面的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，岐山縣煙草局加大了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，卷煙零售客戶可以在網(wǎng)上獲得相關(guān)的信息。但是，由于不同卷煙零售客戶的需求不同，對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作與獲取信息的要求也不同。對(duì)于處于這一區(qū)域的服務(wù)內(nèi)容，岐山縣煙草局應(yīng)該根據(jù)客戶的要求和未來發(fā)展來定奪。但是從具體分值來看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是負(fù)值，說明岐山縣煙草局在這三個(gè)指標(biāo)上都還有改進(jìn)的余地。尤其是S4，需要岐山縣煙草局在信息系統(tǒng)的內(nèi)容建設(shè)方面還要加大力度。

D區(qū)-維持區(qū)。落在這一區(qū)域的指標(biāo)表示卷煙零售客戶的滿意度高而重要程度低，具體包括T1（服務(wù)大廳環(huán)境整潔舒適）、T3（市場(chǎng)管理人員言談舉止和儀表儀容）、S1（市場(chǎng)管理人員各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理正確無誤）和RS2（市場(chǎng)管理人員服務(wù)積極主動(dòng)）四個(gè)指標(biāo)。一方面表明岐山縣煙草專賣在這幾方面的服務(wù)做得比較好，尤其是T3、S1和RS2都屬于市場(chǎng)管理人員的服務(wù)，人員服務(wù)水平得到卷煙零售客戶的認(rèn)可，另一方面要求岐山縣煙草局對(duì)于這一區(qū)域的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，尤其是服務(wù)大廳建設(shè)，在信息化迅速發(fā)展的今天，要對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行有效調(diào)配，使資源得到有效使用。

四、政策建議

以岐山縣煙草專賣服務(wù)滿意度的調(diào)查分析為例來看，岐山縣煙草專賣服務(wù)的滿意度還是比較好的，采取的組織和管理措施多數(shù)也都能讓卷煙零售客戶滿意，但也存在著一些服務(wù)內(nèi)容需要加以改進(jìn)。岐山縣煙草專賣可從以下幾個(gè)方面改進(jìn)目前的卷煙零售客戶服務(wù)工作。

1.加強(qiáng)客戶溝通，提供個(gè)性化服務(wù)

調(diào)查表明，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，卷煙零售客戶已不滿足市場(chǎng)管理人員的儀容儀表、熱情主動(dòng)、大廳整潔等表面服務(wù)，要求煙草專賣管理能加強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，根據(jù)不同卷煙零售客戶的特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化服務(wù)。由于卷煙零售客戶的多樣性，不同客戶對(duì)煙草專賣服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)要求有較大的差異，煙草專賣人員要加強(qiáng)與卷煙零售客戶的溝通，做好充分的市場(chǎng)調(diào)研，了解他們需求的差異，針對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)，不斷豐富和發(fā)展多種服務(wù)形式，有針對(duì)性的制定服務(wù)的內(nèi)容和資源調(diào)配。對(duì)于中、小客戶，其服務(wù)工作量少，但總數(shù)量很多，因此需優(yōu)化工作流程，減少審批手續(xù)，提高服務(wù)效率。對(duì)于大客戶，實(shí)施大客戶一對(duì)一服務(wù)，可為其開通綠色通道，方便其辦理業(yè)務(wù)。

2.強(qiáng)化信息系統(tǒng)建設(shè)，完善系統(tǒng)功能

根據(jù)四分圖分析結(jié)果來看，岐山縣煙草局要加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，完善信息系統(tǒng)的服務(wù)功能。由于卷煙零售客戶文化素質(zhì)大都比較低，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所比較分散，因此，岐山縣煙草局應(yīng)該對(duì)卷煙零售客戶加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的功能，通過網(wǎng)絡(luò)提供及時(shí)有效的服務(wù)。

四分圖模型目前在國(guó)內(nèi)應(yīng)用廣泛，該模型簡(jiǎn)單明了，使用分析方便，通過圖形就可以了解客戶的滿意度和重要度，對(duì)煙草專賣服務(wù)的優(yōu)劣可以進(jìn)行直觀的分析，且便于理解分析。該文也存在一定的不足和缺陷，如調(diào)查范圍僅限于寶雞市岐山縣，因此分析結(jié)論也僅限于岐山縣的特殊情況；其次，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)還需要進(jìn)一步完善，提高其合理性；其次，選取專家、卷煙零售客戶和市場(chǎng)管理員進(jìn)行指標(biāo)打分，主觀性比較大，這也是在今后的研究中需要注意的問題。

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篇4

【關(guān)鍵詞】財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理 服務(wù)滿意度

隨著金融行業(yè)的不斷開放，金融機(jī)構(gòu)越來越多，金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，要在未來競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，金融機(jī)構(gòu)必須通過提升服務(wù)質(zhì)量來爭(zhēng)奪有限的客戶資源。如何開發(fā)新客戶并維護(hù)好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機(jī)構(gòu)面臨的首要問題。保險(xiǎn)行業(yè)尤其如此。因此，保險(xiǎn)公司客戶忠誠(chéng)度就顯得尤為重要，本研究也具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

在目前充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問題，經(jīng)驗(yàn)表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關(guān)注客戶需求。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營(yíng)模式。通過向公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營(yíng)成本。然而，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：

一是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是大型集團(tuán)公司實(shí)施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。

二是“以客戶為中心”的服務(wù)理念是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所具有的，很多為了加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶的關(guān)系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營(yíng)提供保障還成立了客戶服務(wù)部。

三是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)健全，配備了部門經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢崗、培訓(xùn)管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合崗位工作職責(zé)內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓(xùn)、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢等各項(xiàng)工作流程，還制定了保險(xiǎn)事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢制度、客戶培訓(xùn)制度等各項(xiàng)管理制度。

四是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運(yùn)營(yíng)企業(yè)，保險(xiǎn)事故涵蓋建工險(xiǎn)、機(jī)損險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等方面的客戶需要。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶需求情況分析

當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對(duì)客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調(diào)查研究，文章通過對(duì)中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司贛州市分公司200名客戶進(jìn)行深入抽樣調(diào)查并參加了一定的咨詢活動(dòng)，得出了以下研究現(xiàn)狀及結(jié)論：

（一）您參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是自發(fā)的嗎

（二）您了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同內(nèi)容嗎

（三）您熟悉保險(xiǎn)索賠流程嗎

（四）您認(rèn)為我公司的客戶服務(wù)怎樣

從以上簡(jiǎn)單幾個(gè)的調(diào)研分析問題可以看出，客戶參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)往往是出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種自發(fā)行為，真正的保險(xiǎn)意識(shí)還不夠，也常會(huì)受到公司客戶經(jīng)理的影響來對(duì)保險(xiǎn)公司做出選擇，但是在客戶服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒有對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)做出太大的挑剔。正是因?yàn)檫@原因，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)成為了當(dāng)前開發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶服務(wù)體系。

三、存在的主要問題

針對(duì)以上的外部調(diào)查分析，我們不難看出財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的一些關(guān)于客戶服務(wù)方面還存在的一些問題：

一是隨著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐的不斷加快，各級(jí)分公司不斷擴(kuò)建，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸延伸，但在實(shí)現(xiàn)屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶之間的關(guān)系管理、提高客戶服務(wù)時(shí)效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理模式、客戶服務(wù)制度建設(shè)等仍需進(jìn)一步完善。

二是各家公司客戶服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)水平參差不齊，客戶服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養(yǎng)計(jì)劃存在缺失，沒有較長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，尤其是沒有建立客戶服務(wù)人才的激勵(lì)制度，需進(jìn)一步的采取措施。

三是目前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)尚沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步完善。

四是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)走出去開看客戶培訓(xùn)與宣講還不夠，缺乏精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，沒有很健全的結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求，缺失培訓(xùn)效果評(píng)估，客戶對(duì)基本的保險(xiǎn)合同內(nèi)容、保險(xiǎn)索賠流程了解不夠，保險(xiǎn)意識(shí)也不強(qiáng)。

四、改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的主要途徑

改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶忠誠(chéng)度，應(yīng)該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠(chéng)度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng)新。

（一）建立和完善客戶關(guān)系管理的規(guī)章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保險(xiǎn)公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負(fù)責(zé)面對(duì)面提供保險(xiǎn)合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場(chǎng)所，柜員的禮儀和內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個(gè)統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化成為公司對(duì)外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務(wù)員的滿意度。

二是建立完善明確工作崗位責(zé)任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶服務(wù)管理工作能否有效開展的基本保證。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)各部門各崗位應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，包括：產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責(zé)明確，內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。

（二）重視承保、理賠服務(wù)

從承保方面來看，人員素質(zhì)、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設(shè)計(jì)、反應(yīng)速度、出單速度等方面都影響著客戶對(duì)公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負(fù)面的印象。從理賠服務(wù)方面來看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應(yīng)速度則是客戶最重要的關(guān)注點(diǎn)，特別是反應(yīng)速度，如果能夠及時(shí)處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實(shí)提高客戶對(duì)公司的滿意度，提高客戶的忠誠(chéng)度非常重要。

（三）優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新

使保險(xiǎn)從業(yè)人員樹立嶄新的保險(xiǎn)服務(wù)觀念和意識(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)應(yīng)該培育以客戶為中心、客戶至上的服務(wù)理念且樹立“大客戶服務(wù)”理念，培育保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)文化就是保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新。客戶服務(wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶服務(wù)部門的客戶服務(wù)，而應(yīng)貫穿在包括產(chǎn)品市場(chǎng)開發(fā)、調(diào)研、理賠、銷售、售后等在內(nèi)的每個(gè)部門每個(gè)環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務(wù)理念，改變客戶服務(wù)單純是客戶服務(wù)部門的事，要在公司上下形成一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，公司為社會(huì)服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶服務(wù)的范疇，豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵，推行無斷層客戶服務(wù)。

1.創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。（1）通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用各種交流工具與客戶保持及時(shí)溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時(shí)滿足客戶不同的需要。（2）與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險(xiǎn)索賠工作機(jī)制，設(shè)立保險(xiǎn)索賠工作小組，擬定保險(xiǎn)索賠管理制度、細(xì)化索賠、明確責(zé)任、理順保險(xiǎn)索賠工作流程等。

2.加強(qiáng)對(duì)客戶的集中培訓(xùn)。（1）通過培訓(xùn)讓客戶了解保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉保險(xiǎn)協(xié)議，熟練掌握保險(xiǎn)索賠流程；（2）在培訓(xùn)中邀請(qǐng)客戶學(xué)習(xí)典型案例，讓客戶對(duì)保險(xiǎn)事故有清晰的認(rèn)識(shí)，提高保險(xiǎn)消費(fèi)的成熟度，理性對(duì)待保險(xiǎn)事故。

3.實(shí)行對(duì)服務(wù)效果的評(píng)估機(jī)制。定期搜集客戶對(duì)客戶服務(wù)的意見和建議，擬訂保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估上年度客戶的滿意度，對(duì)上個(gè)保險(xiǎn)年度保險(xiǎn)公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測(cè)評(píng)。

4.定期結(jié)合業(yè)務(wù)安排開展客戶服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門擬訂保險(xiǎn)協(xié)議時(shí)，約定保險(xiǎn)公司服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間安排，細(xì)化保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的時(shí)效要求。

五、結(jié)束語

財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售是無形產(chǎn)品，是一種承諾，較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)，保險(xiǎn)銷售表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于保險(xiǎn)整個(gè)活動(dòng)中，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡，這就決定了財(cái)險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是各保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的競(jìng)爭(zhēng)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)如何做好客戶服務(wù)管理工作及客戶服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，對(duì)于客戶服務(wù)方面的研究是一個(gè)不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。

參考文獻(xiàn)

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篇5

關(guān)鍵詞：4S店；服務(wù)素質(zhì)；加強(qiáng)管理

一、提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

任何事情的成功與失敗都離不開執(zhí)行的人，而執(zhí)行者的綜合素質(zhì)（職業(yè)道德、專業(yè)技能、行為品德）與執(zhí)行的效果有著很大的關(guān)系。提供服務(wù)的過程是一個(gè)既需要技能又需要溝通交流的互動(dòng)過程，這就要求售后服務(wù)人員在具備熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有一定的專業(yè)技能等最起碼的基本素質(zhì)和要求外還必須具備以下條件：

首先，要有一定的知識(shí)面（除了對(duì)所服務(wù)的產(chǎn)品了解外，對(duì)其關(guān)聯(lián)范圍的了解也很重要）。

1.售后服務(wù)人員要有一定的個(gè)人交際能力

2.要有現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力，及時(shí)利用現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境解決產(chǎn)品的問題和顧客的要求

3.外表要整潔大方，要有企業(yè)形象

其次，可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程、銷售技能、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)。

最后，最重要的是要讓員工了解到不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。還需要在培訓(xùn)中不斷加強(qiáng)員工的溝通，通過溝通使員工認(rèn)識(shí)自己的不足，并讓他們將自己的經(jīng)驗(yàn)與眾人分享。我們相信，企業(yè)員工的素質(zhì)提高一小步，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)增強(qiáng)一大步。

二、極力滿足顧客的需求

售后服務(wù)不能簡(jiǎn)單地看成是維修服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該在一定的周期中主動(dòng)通過電話、傳真、信函和人員走訪向顧客了解產(chǎn)品的使用情況和顧客是否有什么要求。在售后服務(wù)管理工作中應(yīng)做到“六個(gè)一點(diǎn)”（用來處理顧客投訴和抱怨的工作方法）：耐心一點(diǎn)，讓顧客發(fā)泄不滿；態(tài)度好一點(diǎn)，平息顧客不滿情緒；動(dòng)作快一點(diǎn)，重視及時(shí)解決問題；補(bǔ)償多一點(diǎn)，顧客損失多補(bǔ)償一些，體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)意；層次高一點(diǎn)，證明企業(yè)重視，可以化解顧客怨氣；辦法多一點(diǎn)，用其他方式彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不足。另外，應(yīng)該及時(shí)預(yù)測(cè)消費(fèi)者售后服務(wù)的需求，這樣在大問題爆發(fā)之前，公司就可以通過日常的監(jiān)護(hù)與維護(hù)來發(fā)現(xiàn)問題的隱患，既提高了客戶的滿意度又降低了維修的成本。

三、加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

1.完善客戶資料信息

顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以必須注意完善顧客的資料庫(kù)。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

2.嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過互訪，4S店可以與客戶溝通。傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效的時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)。最終使客戶滿意并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)。對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中4S店還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)。綜合這些情報(bào)，可以為4S店的市場(chǎng)部在制訂營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。

3.提供各種情感服務(wù)

情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

四、建立完善的信息反饋系統(tǒng)

企業(yè)有必要成立一個(gè)專門的小組來收集相關(guān)信息，跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，同時(shí)不斷分析反饋回來的信息和戰(zhàn)略，每周或每月做一次績(jī)效分析報(bào)告，讓組織內(nèi)部的員工可以共享這些資源，并使高級(jí)管理層對(duì)服務(wù)定位問題給予高度重視。而企業(yè)要想獲得各方面的最新、準(zhǔn)確的信息就必須通過對(duì)故障準(zhǔn)備質(zhì)量擔(dān)保、主體跟蹤、網(wǎng)點(diǎn)巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理情況等信息進(jìn)行收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)，內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道，重大和批量用戶故障反應(yīng)機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門成立專門小組依照專門的工作流程技術(shù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)援助和指導(dǎo)，以便于及時(shí)解決問題，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

本文通過查閱大量的書籍和資料，比較全面地掌握顧客滿意度及顧客滿意度測(cè)評(píng)模型等相關(guān)理論知識(shí)。通過對(duì)德州汽車4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析后，提出售后服務(wù)中主要問題的解決方法。利用調(diào)研方法以及對(duì)德州地區(qū)的實(shí)際情況的了解進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查。通過對(duì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，計(jì)算出顧客對(duì)德州汽車4S店整體的售后服務(wù)滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出售后服務(wù)滿意度提升方案。通過本項(xiàng)研究，得出如下主要結(jié)論：

（1）售后服務(wù)滿意度直接關(guān)系到用戶的忠誠(chéng)度，影響用戶的流失率；

（2）售后服務(wù)滿意度與售后服務(wù)流程在銷售服務(wù)店的實(shí)施率高度正相關(guān)，4S店需要加強(qiáng)流程在各店的落實(shí)；

（3）售后服務(wù)滿意度的提升需要對(duì)整體弱項(xiàng)進(jìn)行推進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李立莉，葉柏青.顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立及評(píng)價(jià)模型[J].交通科技與經(jīng)濟(jì)，2003.